SOP话术与升级知识考核试卷（第十七套）

*1. 主观口感类（口味不喜欢、太咸太辣）的客户处理方案是？

直接全额退款并退货

坚决不退，只做解释

十倍赔付

安抚为主，部分退款50%

*2. 物流破损类SOP的参考话术中，除了致歉与立即补发，还必须提醒客户什么？

需要客户先寄回破损商品才能补发

商品无需寄回，但处理碎片/擦拭污渍时一定要注意安全，别伤到手；同时会反馈仓库加强包装

需要客户自行联系快递公司索赔

需客户承担一半补发运费

*3. “半价兜底话术”中，除了半价退款、不用退货，还向客户承诺了什么？

承诺下次全额免单

承诺永久七折

反馈会记录并反馈给产品部优化，下次购买时备注优先发货+小赠品，并请客户给一次调整的机会

承诺免费换新产品

*4. 食安类售后中，商品“已开封”的升级赔付口径是？

协商赔付十倍，严重升级到500元

协商赔付十倍，单次增加200元协商，严重最高赔付1000元

统一赔偿20元

只退不赔

*5. 食安类售后中，商品“未开封”的升级赔付口径是？

协商赔付十倍，严重升级到500元

只按实付金额退款

赔付十倍且必须寄回产品

协商赔付十倍，单次增加200元协商，严重最高赔付1000元

*6. 以下哪种情况不属于“异物”？

毛发

烧焦蒜粒

昆虫

不明杂质

*7. 未开封的异物客诉，为什么需要引导客户把产品寄回？

为了减少赔付金额

为了给客户增加麻烦

方便深度排查、精准溯源，同时避免产品二次回流

因为仓库需要核对库存

*8. 质量安全类（发霉、胀气、变质等）SOP的升级方案是？

额外补偿10元

额外补偿5元

额外补偿20元

不设补偿

*9. 日期问题类（无日期、临期、过期、日期模糊）SOP的升级方案是？

额外补偿10元

补发同等价位商品

十倍赔付

额外补偿5元

*10. 包装标识类（标签破损、错贴、无标签、信息不符）SOP的升级方案是？

额外补偿10元

额外补偿5元

补送同等价位商品

仅致歉不补偿

*11. 发货错误类SOP的升级方案是？

一律退货退款

额外补偿10元

额外补偿5元 / 补送同等价位商品

十倍赔付

*12. 客户错发商品数量较多时，正确的处理口径是？

错发＜2，留下尝鲜；错发≥2，留下1-2瓶尝鲜，其余协助寄回、运费由商家承担

无论多少件都必须全部寄回

全部留下尝鲜不用寄回

只补发不处理错发商品

*13. 物流异常类SOP的处理时效与优先级是？

处理时效72小时内；等快递答复后再处理用户

处理时效4小时内；必须等快递赔付后再补发

无时效要求，视客户情绪而定

处理时效24小时内；物流无答复时优先为用户处理售后，而后与快递追责

*14. 感官物理现象类SOP的话术中，关于包装“顶隙”的正确说法是？

顶隙是灌装设备误差造成的，属生产瑕疵

为保障产品在运输中因温度、压力变化时有安全的膨胀空间、防止泄漏或爆瓶，食品包装须留有规定的“顶隙”，这是国家食品包装的安全标准要求，且确保净含量符合国家标准

顶隙说明产品净含量不足，应予补偿

顶隙是运输中液体蒸发形成的

*15. 感官物理现象类SOP的责任判定方式与升级方案是？

责任判定为物流方，升级方案为额外补偿5元

责任判定为客户，升级方案为提高补偿金额

责任判定根据实际情况，升级方案为补发/退款

责任判定为商家，升级方案为十倍赔付

*16. 主观口感类售后处理，客户需要提供的凭证是“生产批次图”。

对

错

*17. 物流异常类售后的责任判定在物流方，凭证为订单异常轨迹图。

对

错

*18. 质量安全类售后的责任判定是“根据实际情况”，需等核实后再处理。

对

错

*19. 关于各类售后的凭证要求，下列说法正确的有？

主观口感类需提供生产批次图

感官物理现象类需提供问题细节图+生产批次图+对比图

发货错误类需提供快递面单+产品图

物流异常类需提供产品称重图

*20. 关于各类型SOP的“升级方案”，下列说法正确的有？

物流破损类：若客户情绪很差或有其他影响，可额外补偿5元

质量安全类：额外补偿10元

日期问题类：额外补偿5元

主观口感类：必须全额退款且客户需退回产品