*31. 案例分析题：一桶洗澡水的故事一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水。几分钟后，行李员告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。他打电话到前台，回答是：“对不起，晚上12点后无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准和硬件设备来看应算是星级酒店，怎么晚上12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台服务员又补充道。“那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，客人看看表，已经到了凌晨1点，可那桶热水还没送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半个小时，仍不见有热水送来，客人等不下去了，只好再打电话到前台。“什么，还没有给您送过去？”前台服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”“不用了，还是我自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因。为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一问好。于是，按照前台服务员提供的电话号码，客人拨通了楼层服务台的电话，回答是：“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”请回答：酒店在处理洗澡热水这件事上，都分别出现了哪些问题？应该如何解决？后续应通过什么措施避免再出现类似问题？