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“神秘客检查项（仪容、应答）逐项解析”考试题
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
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1.
神秘客检查的主要特点是（ ）。
A. 提前通知、集中检查
B. 不提前通知、以客户身份体验
C. 只检查档案资料
D. 只检查工程设备
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2.
客服部在神秘客检查中属于（ ）。
A. 无关部门
B. 业主接触的第一窗口和重点对象
C. 只负责保洁的部门
D. 只负责收费的部门
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3.
电话接听应在（ ）内接起。
A. 3声
B. 5声
C. 8声
D. 10声
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4.
前台接待客户时，客服人员应（ ）。
A. 坐着不起、继续看电脑
B. 起立、微笑、问好、主动询问
C. 低头玩手机
D. 让客户自己找人
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5.
工牌应佩戴在（ ）。
A. 右胸
B. 左胸，正面朝外，照片清晰
C. 口袋内
D. 随意佩戴
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6.
女士长发在岗时应（ ）。
A. 自然披散
B. 盘起，保持整洁
C. 遮住面部
D. 染夸张颜色
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7.
手部仪容要求是（ ）。
A. 可留长指甲
B. 可涂鲜艳有色甲油
C. 指甲短净，不涂有色甲油
D. 指甲可有污垢
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8.
岗上状态要求是（ ）。
A. 可玩手机、吃零食、闲聊
B. 不玩手机、不吃零食、不闲聊
C. 可聚众聊天
D. 可随意离岗不报备
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9.
报修受理应记录的五要素是（ ）。
A. 位置、故障、联系人、电话、时间
B. 姓名、年龄、性别、职业、住址
C. 天气、心情、时间、地点、原因
D. 只记房号即可
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10.
投诉处理的首要动作是（ ）。
A. 先争辩、解释责任
B. 先共情致歉，不争辩，记录并承诺时限
C. 直接挂断电话
D. 告诉客户“没办法”
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11.
神秘客检查会提前通知客服部做好准备。（ ）
对
错
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12.
仪容仪表检查只针对女员工，男员工无需检查。（ ）
对
错
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13.
面对客户咨询可以说“不知道、不归我管、没办法”。（ ）
对
错
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14.
访客登记应询问、核实、登记、指引，必要时陪同。（ ）
对
错
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15.
仪容互检不合格可以先上岗，以后再整改。（ ）
对
错
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16.
在岗时可以佩戴夸张的大耳环和多条手链。（ ）
对
错
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17.
电话接听时可以直接说“喂”，不需要自报家门。（ ）
对
错
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18.
客户还未离开，客服人员可以先坐下。（ ）
对
错
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19.
应答总原则是：主动问候、耐心倾听、复述确认、首问负责、限时反馈、礼貌送别。（ ）
对
错
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20.
巡查遇见客户时应主动问候，侧身让路，询问需求。（ ）
对
错
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