在线客服月考测试

欢迎参加本次月考，每人只有一次考试机会，满分100分，90分为通过，请认真审题并作答。
* 请填写你的真实姓名
* 你的组别和组长是
*1. 最新物流扫描错分件，原因为【电子面单信息错误导致错发】且扫描时间距客户进线时间＞16h，应提交工单类型为（单选题）
*2. 客户进线催件，物流显示在黑龙江哈尔滨转运中心到件未转出，最新物流记录距离客户进线时间＞24h，应选择哪工单类型提交（单选题）
*3. 客户进线投诉快递员每次快递到了之后都会先送到一家驿站，然后出库，最后才送货上门，导致快递每次都延迟到，目前快递还在驿站，应选择哪工单类型提交（单选题）
*4. 客户进线反馈“快件怎么送到青岛了，我的地址是温州的”，此件物流轨迹未有异常，客服应回复（单选题）
*5. 会话中客户对服务态度不满意，询问工号多少，正确的应答话术是（单选题）
*6. 若客户不处理快件问题，仅投诉在线客服，我们需要在哪里查看在线客服的相关记录，确认投诉对象（单选题）
*7. 转运中心扫描问题件出现【地址错误、电话错误、空停机、收货信息不详】，核对信息无误，手动工单选（单选题）
*8. 单号带有 “淘宝按需配送” 标签，业务员未送货上门，客户仅催促派送，工单选择（单选题）
*9. 快件已到末端网点，物流扫描类型标注 “转邮”，该场景工单类型为（单选题）
*10. 收件人进线，最新物流为（本人签收）客户明确表示此件没有收到要求此件退回且此件物流超出7天，投诉类型选择以下哪个类型：（单选题）
*11. 客户进线咨询申通寄件规则 重量不超过（ ）公斤 标杆类货物单件长度不超（ ）厘米 板类货物长宽相加不得超出（ ）厘米（单选题）
*12. 客户进线表示发件地址在云南大理，收件地址在广东深圳龙湖区，现最新物流在太原转运中心停滞且超出24小时并且未做问题件， 要求核实此件到货时间 ，投诉类型选择以下哪个类型：（单选题）
*13. 收件人称在淘宝下单后生成77的订单 但是一直无物流更新，我们应该如何处理：（单选题）
*14. 收件人称，此件到达派件网点显示凭取货码签收，要求提供带有红章的签收证明，线下对接的工单类型选择（单选题）
*15. 发件人称，自己同时寄了两个快件，由于业务员贴错面单导致快件寄反了地址，导致收件人收到内件不符，快件已经在错误地址签收了，客户要求给出解决方案，工单类型选择（单选题）
*16. 单号带有”按需派送“标签的快件，物流轨迹显示签收,且签收时间距离客户进线时间小于168h，收件人并未收到，要求送货上门，工单类型选择（单选题）
*17. 收件人来电，最新物流记录扫描双面单，客户要求核实原因并投诉回电的客服服务态度不好，工单类型选择（单选题）
*18. 满足 “追究遗失” 工单的条件有（多选题）
网点协作留言遗失
＞168h 未更新轨迹 / ＞168h 客户未收到
物流更新问题件不可抗力交通事故
外包装完好，内件缺失
*19. 寄达范围分为（多选题）
国际件
国内件
省内件
同城件
*20. 以下哪些是违禁品（多选题）
两条香烟
仓鼠
水果刀
固体酒精
*21. 首响、平响分别指的是（多选题）
首响是指客户进线 10 s内响应
首响是指客户发送的第一条消息需在 10 s内完成响应
平响是指所有会话的平均响应时长不能超过30s
平响是指除首条消息外，客户后续发送的每一条消息需在 30 秒内回复
*22. 会话过程中，禁止出现的的行为有哪些？（多选题）
引导客户进行第三方投诉，例如：邮管局、消费者协会等；
在业务受理范围内，客户有扬言升级投诉，客服仍不受理客户问题的；
会话中有出现与客户争执的情况（没有脏话）；
问题未处理好，直接强行结束会话；
*23. 以下哪些场景需要引导联系商家（多选题）
客户进线反馈未收到货，要求仅退款不退货
客户反馈买的纯棉袜子，但是收到是聚酯纤维的
客户进线要求好评返现
客户进线要求提供书桌安装视频
*24. 以下哪些情况需要进行安抚致歉（多选题）
客户反馈从昨天到现在你们还没有处理
客户：如果你真的解决不了，那就直接走投诉
客户：怎么还不送，好几天了，是不是丢件了
能帮忙改一下地址吗
*25. 客户询问为何快递在早上六点半到达后仍未派送，客服回复快件已到达公司但未进一步解释派送延迟原因或提供解决方案，是否正确（判断题）
*26. 客户多次询问包裹未按约定时间送达的原因，客服回复：“我现在核实，您稍等一下可以吗亲亲”，核实后未给予答复，是否正确（判断题）
*27. 客户进线咨询商家不给退款，客服回复：“那您可以去找一下官方客服呢亲亲”，该回复话术是否正确（判断题）
*28. 客户明确说不用投诉，可不下发工单。（判断题）
*29. 客户进线提供单号，看到网点处理留言回复：此件为买卖纠纷，与我司无关 建议联系平台处理 请知悉 客服下达工单是否正确（判断题）
*30. 客户进线提供单号最新物流显示到件（邮政）客户要求尽快派送上门 不接受自取 投诉类型选择：到派—催派 是否选择正确（判断题）
*31. 客户进线明确表示已经撤销对业务员的投诉 但是业务员产生罚款 现来电要求取消对业务员的罚款 客服没有下发工单 是否正确（判断题）
*32. 客户进线称包裹因业务员贴错面单导致外包装完好-内件不符，该客服投诉类型选择为追究破损 是否正确（判断题）
*33. 客户进线称已收到包裹，物流显示到达转运中心停滞后超24小时未更新，则客服选择投诉类型为中心停滞 是否正确（判断题）
*34. 快件已经到达派件网点显示到件，收件人频繁进线催件，没人处理回电，现在客户要求提供网点电话，是否可以提供客服经理电话（判断题）