员工服务标准培训考核试卷

本次考试为闭卷考试，用时30分钟，满分100分，80分及以上为合格。笔试与现场演练均合格，方为服务培训通关。请您如实作答，感谢配合！
*1. 您的姓名
*2. 您的工号
*3. 所在门店
*4. 部门岗位
*5. 考试日期
请选择
*6. 员工签名确认
点击开始签名
*7. 顾客进入多少米范围时，员工应主动用目光关注？
*8. 顾客走近多少米时，应微笑致意并主动问候？
*9. 首问负责制中的"首问责任人"是指：
*10. 首问责任人把问题上报主管后，正确的做法是：
*11. 接到投诉通知后，主管应在多长时间内到达现场？
*12. 遇到重大投诉，经理或店长应在多长时间内到达现场？
*13. 客诉处理黄金5步的第一步是：
*14. 顾客发现价签与结算价格不符，应按什么原则结算？
*15. 顾客扬言投诉到12315、现场大量围观，属于哪一级投诉？
*16. 下列哪一句是标准文明用语？
*17. 顾客问一件商品的位置，你不清楚，正确做法是：
*18. 收银交接时发现长款20元，正确的做法是：
*19. 顾客把钱包落在服务台，正确的做法是：
*20. 寻人广播的频次是：
*21. 处理重大投诉时，下列做法正确的是：
*22. 服务的三个层次是：让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。
*23. 同事不在岗时顾客来咨询，可以告诉顾客"这不归我管"。
*24. 扫码租伞会产生费用，借出时应提醒顾客及时归还。
*25. 办理退换货时，员工可以自行增加一些条件，减少退货。
*26. 顾客情绪激动时，应先道歉、表达理解，不急于辩解。
*27. 服务台附近没有顾客时，可以当众吃零食。
*28. 传递商品、单据、零钱时应双手递交。
*29. 处理客诉给方案时，只需要告诉顾客"行"或"不行"。
*30. 一年内有效投诉累计5次，属严重违规。
*31. 开具发票前，应请顾客确认单位名称、税号等信息。
*32. 一位顾客拿着一盒过期酸奶来到服务台，情绪激动，要求赔偿。你是第一个接待他的员工，应该怎么做？
*33. 你是生鲜区员工，一位顾客问你某品牌酱油放在哪里。你应该怎么做？
*34. 顾客没有小票，要求退货。你应该怎么处理？
*35. 请按顺序写出客诉处理的"黄金5步"。