电商客服《服务意识》培训考核试卷003

一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分）

*1. 服务的定义是（）

A.只给付费客户提供帮助

B.一切满足别人需要的行为

C.仅仅是礼貌客气的说话

D.只处理客户投诉问题

*2. 市场竞争已经由商品竞争转变为（）

A.价格竞争

B.服务竞争

C.广告竞争

D.渠道竞争

*3. 马云说过：成功始于口碑，（）

A.销量决定一切

B.服务决定未来

C.流量决定成交

D.利润决定生存

*4. 关于服务和公司生存关系，说法正确的是（）

A.没有客户也可以有利润

B.没有服务就没有客户，没有客户就没有利润

C.服务只是额外工作，不影响公司生存

D.服务只是为了顾客，和客服本人无关

*5. “农夫买车” 案例告诉我们优质服务（）

A.只服务已经下单付费的客户

B.即使客户当下不购买，也要热情真诚接待

C.只看客户穿着外貌判断是否接待

D.不买车就不需要好好接待

*6. 优质服务在程序特征上要求（）

A.拖延处理、随意答复

B.及时、有效、正规统一

C.只安抚不解决问题

D.只讲话术不关心客户感受

*7. 不属于优质服务特性的是（）

A.主动热情

B.体贴入微

C.冷漠敷衍

D.耐心周到

*8. 下面不属于优质服务目的的是（）

A.提升店铺转化率

B.把服务作为产品附加价值

C.创造差异化竞争

D.故意拖延客户诉求

*9. 服务意识是（）

A.外部强制要求，不会发自内心

B.自觉主动做好服务的观念与愿望，可以通过培训训练养成

C.只处理投诉才需要的心态

D.只针对大客户才需要

*10. 具备服务意识的人思维倾向是（）

A.以自我为中心

B.以别人为中心

C.自私优先

D.只计较个人得失

*11. 客服作为服务人员，定位不包含（）

A.公司形象代表

B.客户技术顾问

C.服务大使

D.客户的对立面

*12. 不属于服务人员必备心态的是（）

A.积极主动

B.害怕被拒绝、消极抵触

C.真诚热情

D.信心坚定

*13. 提升服务意识，我们需要摆正心态，理解（）

A.做客服就是伺候别人，低人一等

B.工作只是社会分工不同，没有地位贵贱之分

C.客户问题和我无关

D.只做自己分内多一点都不干

*14. 以下哪项不是需要具备的服务意识（）

A.顾客至上意识

B.质量意识

C.自我中心意识

D.团队协作意识

*15. 换位思考意识的核心是（）

A.站在客户角度理解客户的处境与情绪

B.只站自己角度思考问题

C.客户说什么全部答应

D.客户诉求全部拒绝

二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分，多选、少选、错选不得分）

*16. 服务包含哪六个要素（）

*17. 优质服务的特性包含（）

A.主动热情、顾客至上

B.耐心周到、体贴入微

C.服务礼貌、言语亲切

D.冷漠应付、敷衍拖延

*18. 提供优质服务，对企业的意义有（）

A.树立服务品牌

B.防止客户流失

C.维护老客户，助力企业壮大

D.带来更多客源与营收

*19. 优质服务对客服个人的意义（）

*20. 服务人员的工作角色包含（）

*21. 服务人员必备的心态有（）

*22. 属于需要培养的服务意识有（）

*23. 关于服务意识描述正确的是（）

*24. 提升服务意识需要做到（）

*25. 下面属于优质服务六心的是（）

三、判断题（每题 1 分，共 15 分）

*26. 服务仅仅就是礼貌说好听的话，不需要解决实际问题。

*27. 产品可以复制，但是服务是不能复制的，做服务重在细节。

*28. 服务表面看是服务顾客，实际也是成就我们自己。

*29. “农夫买车” 案例说明：只有确定客户马上会下单，我们才需要热情接待。

*30. 优质服务既要做到流程及时规范，也要关心、理解、体贴客户。

*31. 服务是产品的附加价值，可以创造店铺差异化竞争。

*32. 服务意识完全是天生的，后天培训没有办法改变。

*33. 具备服务意识的人，会倾向以别人为中心思考问题。

*34. 客服是公司的形象代表，每一句回复都代表店铺形象。

*35. 客服遇到难缠客户，内心可以抵触，回复也可以直接发泄情绪。

*36. 所有工作都是社会分工不同，不存在身份地位高低贵贱。

*37. 换位思考，就是站在客户角度去理解客户的情绪和诉求。

*38. 责任意识、团队协作意识都是提升服务意识的重要条件。

*39. 老客户对企业壮大很重要，好服务可以防止客户流失。

*40. 只要话术背熟就等于做好服务，不需要发自内心。

四、简答题（共 25 分）

*41. （7 分）请简单说明：什么是服务意识？

*42. 2.（8 分）结合农夫买车的案例，谈一谈这个案例给电商客服工作带来什么启示？

*43. （10 分）作为电商客服，想要提升自己的服务意识，需要具备哪些意识，需要怎么做？