服务线异常订单处理规范考试

*1. 【单选题】服务线在处理所有异常订单时的第一核心原则是？

第一时间承诺退款，稳住客户

先安抚情绪，后处理问题；不轻易承诺退款

第一时间找调试师对质，判定谁的责任

直接转接给主管处理

*2. 【单选题】客户因为不想买灯，觉得预算超支想退款。服务线同学正确的处理逻辑是？

直接同意退款，减少客诉

告诉客户“不买灯就调不好”，逼客户买

帮客户算账（日均产出/设备寿命/退货率），并兜底承诺“不加灯也会尽力调到最好”

让调试师去说服客户

*3. 【单选题】客户抱怨“调试时间太长，越调越难看”，要求退款。此时服务线同学的首要动作是？

马上给客户退款

去批评调试师，告诉客户确实是调试师的问题

及时上麦安抚，判断情绪后，若有需要，切断当前调试师并更换资深调试师重调

让客户忍着，调完再说

*4. 【单选题】客户在交付开播几天后，说自己觉得不喜欢，一直缠着要退款。此时正确的操作是？

心软直接退款

明确规则（调试结束已确认过效果），温和坚定地拒绝退款；给出折中方案（如申请专属微调）

直接拉黑客户

告诉客户退款可以，但要扣取全额违约金

*5. 【单选题】当客户嫌买灯贵、没预算时，下列哪种“算账”逻辑最符合SOP要求？

告诉客户“这灯很便宜，别人都买得起你怎么买不起”

直接给客户打五折

将买灯成本与日均产出挂钩，强调回本周期短；并结合客户具体类目（如卖衣服强调质感少退货，卖美妆强调皮肤透亮）

承诺客户“只要买灯，保证你下个月月入十万”

*6. 【单选题】在售前阶段，如果客户坚持因为自身原因（如播不动了/不想播了）要退款，服务线同学的正确做法是？

强行扣留款项，坚决不退

了解真实原因尝试挽留，挽留无效后，按“未服务退款规则”处理

批评客户没有毅力，不适合做直播

让客户自己去二手平台转卖服务

*7. 【单选题】关于角色分工，以下说法正确的是？

调试师是第一道防线，负责安抚客户情绪

服务线运营是技术支撑，只负责调画面

服务线运营是第一道防线，负责情绪安抚、初步判责和执行SOP

遇到任何问题，服务线直接推给主管即可

*8. 【多选题】关于SOP中提到的“温和坚定（打太极）”，下列理解正确的有？

客户说“连线时觉得好，下播立刻反悔”，要拿出截图/录屏作为底线证据

绝不当场答应退款

如果客户闹，可以在7天免费微调规则内，针对具体不满意点安排微调

只要客户说要退款，为了避免差评，立刻答应

*9. 【多选题】客户反馈“调完后带货销量变少了”，服务线同学正确的排查逻辑是？

不能全背锅，排查排品、主播话术、平台推流机制等综合因素

引导客户看画面的“留存率”等正向数据

告诉客户“你卖不出去是因为你长得不行”

建议客户再多播一段时间看看

*10. 【多选题】当客户反馈“画面失真/颜色变化”时，服务线同学需要做哪些动作？

检查客户当前画面和刚调试完的画面是否一致

确认客户是否自己动了灯光参数或美颜参数

确认环境光线是否发生了改变

责任界定：小问题文字指导客户；客户自行改参数导致的大问题按规则收费