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通用知识测试卷
本试卷共10道题，包含5道单选题、3道判断题、2道多选题，每题10分，满分100分。请仔细审题，认真作答，祝您考试顺利！
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1.
在降档专席转接前，坐席不需要核对以下哪项信息？
客户是否强合约
前期降档单是否符合规范
客户当前诉求是否满足转接条件
客户个人兴趣爱好
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2.
关于“热线APP拉端”，以下说法正确的是？
只要通话结束就不算差错
30-60秒之间的话务且属于三大场景拉端、邀评都没做属于流程执行差错
简单话务不需要关注拉端或邀评
所有退费业务都必须赠送资源
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3.
客户在通话中明确提及投诉时，坐席必须做到什么？
口头安抚即可，不需要提单
正确提交5.0投诉工单并按承诺闭环
等客户再次来电再处理
只做备注，不提交工单
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4.
客户主动询问“怎么给你好评”时，坐席应采用哪种口径？
您直接全部打10分就行
打10分就是满意，其他不用管
很高兴为您解决问题，稍后如您收到满意度调研链接，请您对我的服务做出评价，期待您的10分好评！
您帮我评10分后续会给您赠送5GB流量
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5.
以下哪种表达属于规范邀评？
打10分后给您充值5元话费
您等会儿全部打十分支持就可以了
就差几个好评，请您帮忙
评价规则为：只要说了10分满意，1分不满意就务必告知
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6.
根据培训材料，违规邀评的核心风险是什么？
影响通话时长
干涉引导客户真实评价
增加客户咨询量
导致系统无法拉端
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7.
本次培训要重点讲清的四类高频差错不包括以下哪一项？
违规邀评
投诉工单
热线APP拉端
流量赠送差错
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8.
邀评时可以承诺充值、赠费或退费，只要客户最终给出10分评价即可。
正确
错误
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9.
只要承诺帮客户反馈，就必须实际提单或按流程记录处理，避免“承诺提单未提单”。
正确
错误
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10.
每通电话结束前，坐席应用哪些问题进行自检，把差错挡在流程外？
是否规范邀评？
是否承诺提单？
是否邀评
或拉端？
是否已经让客户全部打10分？
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