社会工作介入医保民生诉求・课前调研问卷

尊敬的领导及同事们：

       您好！本次为同事间经验分享交流，为让接下来的交流更贴合咱们一线窗口的真实工作场景，聚焦大家实际遇到的困惑与难题，现做简单的课前调研。问卷匿名，所有内容仅用于本次内部交流参考，请结合自身工作实际填写，感谢大家的参与！

*1. 从事医保窗口 / 信访纠纷相关工作时长：
*2. 日常主要工作场景（可多选）：
线下窗口接待
咨询电话接听
工单、投诉件处置
政策宣传解答
其他
*3. 在参加本次培训前，您对 "社会工作" 的了解程度？
*4. 提到社会工作，您脑海里第一印象是？
*5. 在日常处理群众诉求时，您遇到情绪激动、不理解医保政策的群众频率？
*6. 在处理医保纠纷过程中，您最常碰到的诉求类型（可多选）
异地就医备案、报销金额异议
门诊慢特病申请、待遇认定
大病保险、医疗救助衔接问题
政策不理解，对经办结果不认可
其他
*7. 当前处理群众纠纷，您工作中最大难点（可多选）
群众曲解政策
讲清政策，但群众依旧不接受结果
群众情绪激动，难以安抚，沟通难以推进
区分不清群众表层诉求与背后真实困难需求
面对困境家庭，除医保政策外不知道该链接哪些外部资源
多部门协同转介流程不清晰
不清楚怎么运用沟通技巧化解冲突
工单闭环跟进、复杂个案处置缺少标准化思路
其他
*8. 当遇到 "业务政策合规，但群众情绪大、处境困难" 的案例，您的现状：
*9. 结合本次培训主题，您最希望学习哪些内容（可多选）
社工基础理念：人在情境中、优势视角、生态系统视角在医保场景怎么落地
沟通实操：倾听、同理、提问的话术技巧
冲突处理五步法，应对情绪激动群众的实操方法
复杂个案全流程：社工介入六步工作流程
工单办理规范、常见医保诉求快速处置思路
一线工作人员自我情绪调节、压力疏导方法
困境家庭的资源链接（民政、残联等跨部门转介思路）
其他
*10. 请写下1-2个您工作中感觉比较棘手的诉求 / 案例（可附上工单编号， 并写明沟通了什么，难点是什么）
*11. 对于本次晚间分享，您还有其他建议或期待：