您已离开0次
已达0次，系统自动交卷
逆向交易处理规则 · 案例分析考核试卷
考试时间：60分钟 满分：60分 及格线：30分
请填写您的姓名与部门信息后，按要求作答，祝您考试顺利！
*
1.
案例一：客户购买茶叶，已签收，反馈“没有茶香”，认为商品有质量问题，要求退货退款。客服直接回复：“好的，我马上给您申请退款，您不用寄回商品了。”
请问客服的处理存在哪些不当之处？
*
2.
针对案例一的场景，请写出正确的处理步骤。
*
3.
案例二：客户购买牛奶，签收后发现漏液，但未拍照，品牌方以“无照片”为由拒绝受理。客服回复：“没有照片我们无法处理，您只能自己承担损失，我们也没办法。”
请问客服的处理存在哪些不当之处？
*
4.
针对案例二的场景，请写出正确的处理步骤。
*
5.
案例三：客户反馈商品有质量问题要求退货，客服已将问题反馈至品牌方，但品牌方超过6小时未回复。客服回复：“我已经反馈了，品牌方没回，您只能等着，我也催不了。”
请问客服的处理存在哪些不当之处？
*
6.
针对案例三的场景，请写出正确的处理步骤。
*
7.
案例四：客户因个人原因无理由退货，品牌方要求客户承担退货运费，客户拒绝。客服回复：“运费必须您承担，否则不能退货，这是规定，没有商量余地。”
请问客服的处理存在哪些不当之处？
*
8.
针对案例四的场景，请写出正确的处理步骤。
*
9.
案例五：客户购买电饭煲，反馈“不开锅”质量问题，品牌方要求拍视频证明。客户上传视频后，客服10分钟内将视频发到工作群中，之后便未再跟进。品牌方一直未答复，售后停滞超过2天。
请问客服在跟进方面存在哪些不足？
*
10.
针对案例五的场景，请写出正确的跟进机制和升级流程。
*
11.
案例六：客户购买非生鲜零食，反馈“不好吃”，要求退货。客服回复：“不好吃可以退货，您寄回来就行，运费我们承担。”
请问客服的处理存在哪些不当之处？
*
12.
针对案例六的场景，请写出正确的处理步骤。
投票
投票