淘天大盘测试题

*1. （单选）淘天大盘超时效催派工单在明日上午10:30完结，客服小申联系网点，网点回复今晚8点会送到，回复模板应该选择哪个？

A.预计送达时间

B.约定重新派送

C.有异常安排尽快发出

D.物流已正常流转更新

*2. （单选）淘天工单在18:00时完结，网点答应晚上20点送到客户手中，完结前必须让网点扫描签收才能算作履约，客户小申和客户协商的话术正确的是？

A.您的快递预计晚上8点送到，这边跟您协商网点先扫描签收，后续我持续跟进到您签收为止，若后续您需要补偿延误费我们也可以再协商，稍后我给您打一个电话，麻烦您说一下已解决已收到货物了，您看可以吗？

B.您的快递今晚8点会送到，辛苦您耐心等待

C.您的快递预计今晚8点送到，网点要先扫个签收，我后续会跟进到您收到为止

D.您的快递今晚8点预计会送到，辛苦不要再找平台

*3. 收到带“履约”标签的淘天工单，你需要多久完成首跟联系客户？（）

A.10分钟以内

B.30分钟以内

C.1小时以内

D.24小时以内

*4. 客服小申联系不上收件人，需要拨打多少次电话并发短信，才可以使用对应模板（）

A.1次

B.2次

C.5次

D.≥3

*5. 客服小申的淘天工单17:00需要完成完结，网点告知小申晚上19点才能派送上门，工单完结前必须扫描签收完成履约，和客户协商正确话术是？

A.您快递预计晚上7点送达，这边跟您协商网点先扫描签收，后续我持续跟进直到您收到包裹；如果产生延误补偿我们可以再协商，稍后电话和您确认“已解决、已收到货物”，请问可以吗？

B.你的快递晚上7点送，你耐心等一等。

C.快递19点到，网点先扫签收，之后会给你送过去。

D.快递今晚送到，麻烦不要再次向平台发起投诉。

*6. (多选)针对联系不上的淘天工单，客服小申在回复时应提供的举证包含哪些？

A.派件后联系大于3次，且间隔1小时，并发送短信

B.派件早于问题件扫描

C.拨打记录在派件后

D.拨打记录在派件前

*7. （多选）淘天大盘超时效催派工单完结时，客服小申联系客户，客户说已收到，回复模板应该选择哪个？举证应该包含什么？物流轨迹在完结前应该更新什么物流？

A.已派送完成

B.客户已收到录音/清单

C.已签收节点

D.已代收节点

*8. (多选)若是客户主动要求拒收退回的淘天工单，客服小申在完结时应上传什么举证？

A.客户同意拒收的录音/清单

B.通话之前扫描问题件

C.问题件之前回复工单

D.通话之后扫描问题件

*9. 客服小申正在处理淘天履约工单，下面哪些操作会造成工单履约失败多选)

A.回传的模板内容，和物流实际轨迹不相符

B.官网有签收节点，但无客户收到货的确认，选用 “已派送完成” 模板

C.丢件赔付工单，只上传打款截图，缺少客户确认收款凭证

D.工单截止前 3 小时，复核工单进度，按真实情况上传举证材料

*10. 收到淘天履约工单，业务繁忙，可以延后 20 分钟再做首跟联系客户

是

否

*11. 包裹还没有签收节点，可以直接选用 “已签收 / 代收” 模板完结淘天履约工单。

是

否