S税务所纳税服务绩效评价指标权重调查问卷

尊敬的专家：您好！本问卷基于修正平衡计分卡，为S税务所纳税服务绩效评价体系确定指标权重。S税务所主要业务为12366热线、工单处理和征纳互动平台服务。评价体系分为价值贡献、纳税人感知、内部运营流程、学习与成长四个维度，共19个指标。本问卷共42道比较题，预计10-15分钟完成。请您根据1-9标度法对每对指标进行两两比较。标度含义参考：1：两者同等重要3：A比B稍重要5：A比B明显重要7：A比B强烈重要9：A比B极端重要1/3：B比A稍重要1/5：B比A明显重要1/7：B比A强烈重要1/9：B比A极端重要
*1. 一、四个维度重要性比较：比较【价值贡献维度】与【纳税人感知维度】的相对重要性
*2. 比较【价值贡献维度】与【内部运营流程维度】的相对重要性
*3. 比较【价值贡献维度】与【学习与成长维度】的相对重要性
*4. 比较【纳税人感知维度】与【内部运营流程维度】的相对重要性
*5. 比较【纳税人感知维度】与【学习与成长维度】的相对重要性
*6. 比较【内部运营流程维度】与【学习与成长维度】的相对重要性
*7. 二、价值贡献维度指标比较价值贡献维度指标包括：- B1 工单问题解决率：已解决的工单数量占全部受理工单的比例- B2 重复咨询率下降幅度：同一纳税人就同一事项再次咨询的发生率下降程度- B3 行政复议数量：因服务争议引发行政复议的件数- B4 知识库条目采纳比例：本所服务案例被上级采纳为知识库条目的比例比较【B1工单问题解决率】与【B2重复咨询率下降幅度】
*8. 比较【B1工单问题解决率】与【B3行政复议数量】
*9. 比较【B1工单问题解决率】与【B4知识库条目采纳比例】
*10. 比较【B2重复咨询率下降幅度】与【B3行政复议数量】
*11. 比较【B2重复咨询率下降幅度】与【B4知识库条目采纳比例】
*12. 比较【B3行政复议数量】与【B4知识库条目采纳比例】
*13. 三、纳税人感知维度指标比较纳税人感知维度指标包括：- C1 12366接通率：纳税人拨打12366热线成功接通人工服务的比例- C2 平均响应时长：从纳税人发起咨询到首次得到人工回应的平均时间- C3 一次解决率：纳税人首次咨询即获得满意解决的比例- C4 好差评情况：纳税人通过好差评系统给出的评价结果- C5 征纳互动平台响应及时率：征纳互动平台中纳税人留言得到及时回复的比例比较【C1 12366接通率】与【C2平均响应时长】
*14. 比较【C1 12366接通率】与【C3一次解决率】
*15. 比较【C1 12366接通率】与【C4好差评情况】
*16. 比较【C1 12366接通率】与【C5征纳互动平台响应及时率】
*17. 比较【C2平均响应时长】与【C3一次解决率】
*18. 比较【C2平均响应时长】与【C4好差评情况】
*19. 比较【C2平均响应时长】与【C5征纳互动平台响应及时率】
*20. 比较【C3一次解决率】与【C4好差评情况】
*21. 比较【C3一次解决率】与【C5征纳互动平台响应及时率】
*22. 比较【C4好差评情况】与【C5征纳互动平台响应及时率】
*23. 四、内部运营流程维度指标比较内部运营流程维度指标包括：- D1 工单平均处理时长：从工单生成到办结的平均天数- D2 知识库调用与更新频率：知识库在服务中被调用的次数及内容的更新频次- D3 跨部门工单流转效率：涉及其他科室的工单从提交到转接完成的平均用时- D4 流程标准化程度：各项服务操作按照标准化流程执行的比例- D5 高峰时段服务弹性：高峰时段服务资源调配的响应速度和处理能力比较【D1工单平均处理时长】与【D2知识库调用与更新频率】
*24. 比较【D1工单平均处理时长】与【D3跨部门工单流转效率】
*25. 比较【D1工单平均处理时长】与【D4流程标准化程度】
*26. 比较【D1工单平均处理时长】与【D5高峰时段服务弹性】
*27. 比较【D2知识库调用与更新频率】与【D3跨部门工单流转效率】
*28. 比较【D2知识库调用与更新频率】与【D4流程标准化程度】
*29. 比较【D2知识库调用与更新频率】与【D5高峰时段服务弹性】
*30. 比较【D3跨部门工单流转效率】与【D4流程标准化程度】
*31. 比较【D3跨部门工单流转效率】与【D5高峰时段服务弹性】
*32. 比较【D4流程标准化程度】与【D5高峰时段服务弹性】
*33. 五、学习与成长维度指标比较学习与成长维度指标包括：- E1 员工业务培训时长与通关率：人均培训时长和培训考核通过率- E2 新政策内部学习转化速度：新税收政策发布后内部完成学习和转化的平均天数- E3 服务明星和金牌坐席占比：获得服务明星或金牌坐席认证的员工比例- E4 员工流失率：一定时期内离职员工占总人数的比例- E5 内部知识分享会频次与质量：每月知识分享活动次数及参与者的满意度评分比较【E1培训时长与通关率】与【E2新政策学习转化速度】
*34. 比较【E1培训时长与通关率】与【E3服务明星金牌坐席占比】
*35. 比较【E1培训时长与通关率】与【E4员工流失率】
*36. 比较【E1培训时长与通关率】与【E5知识分享会频次与质量】
*37. 比较【E2新政策学习转化速度】与【E3服务明星金牌坐席占比】
*38. 比较【E2新政策学习转化速度】与【E4员工流失率】
*39. 比较【E2新政策学习转化速度】与【E5知识分享会频次与质量】
*40. 比较【E3服务明星金牌坐席占比】与【E4员工流失率】
*41. 比较【E3服务明星金牌坐席占比】与【E5知识分享会频次与质量】
*42. 比较【E4员工流失率】与【E5知识分享会频次与质量】
*43. 六、专家基本信息：您从事税务或相关领域的工作年限
*44. 您与S税务所的关系
*45. 您的职务或职称