2022-01-05 1090

谨防NPS四大误区,企业体验管理不走弯路

作者:倍市得

NPS指数作为了解顾客忠诚度的重要指标之一,广泛用于企业的各项调研中。但在实际使用中,很多公司依然还会落入NPS的“陷阱”之中,本文针对NPS调研中常见的四大误区做简要说明,由倍市得整理:

 

 

误区1:在错误的时间发送NPS问卷

 

 

在正确的时间向正确的人提出正确问题是开展NPS调查的前提。不把握好时机,得到的结果可能就会有偏差或不充分。

 

 

例如客户刚刚购买产品,就立刻发送问卷了解其“是否愿意向朋友推荐”,这其实是不合理的。因为,想要了解客户对这款产品到底满意度如何,企业需要给客户足够的时间体验产品与服务,才能对产品与服务有足够且充分的认识。

 

 

(事实上,这其实还可以延伸关于调研的另一个话题,即我们在开展NPS调研时要基于客户旅程地图。如前文所述的例子,“刚刚购买产品”时的推荐意愿程度,其实仅能反映该顾客购买这个节点上的情感态度。)

 

 

 

 

误区2:过分强调分数而忽略行动

 

 

NPS值与员工的绩效挂钩在国外流行已久,例如美国某电信运营商就将员工的奖金与NPS联系在一起,NPS值越高,员工奖励就越高。这一模式也被国内企业纷纷效仿,但值得注意的是:NPS的意义在于为调整和改善提供方向(而不是盯着最终的结果要求员工提升NPS值)。

 

 

在倍市得某餐饮品牌满意度监测项目中:系统监测发现某热门推荐菜品的NPS值忽然降低,在进一步针对这项“异常”指数溯源过程发现,原因出在原材料供应商变动而导致了菜品口感发生改变。

 

 

可见,相较于NPS数字的变动,找出导致其变动背后的原因并解决问题才是企业开展NPS调研的价值所在。

 

 

 

 

误区3:调查反馈响应不足或滞后

 

 

1)只关注贬损者,对推荐者关注过少

公司往往更倾向于关注“诋毁者”——因为他们会给企业造成直接损失。但同时我们还要注意到:获得良好体验的客户更愿意向他人推荐企业的产品,因此,企业专注于“修复体验”的同时,对品牌高度信任的忠诚用户,同样需要予更多关注。

 

 

2)低分反馈响应滞后

据调查显示:57%的客户表示如果负面评论得不到解决,他们将不再忠诚于该品牌,及时发现并修复低分体验,是打造持续忠诚的关键。而在很多企业实际管理的过程中,发现延迟、解决滞后的情况比较常见。

 

 

基于此,倍市得问卷管理、数据呈现、低分预警的“无缝衔接”,将实现“体验不佳发现”即“体验问题解决”的高效闭环。

 

 

 

 

误区4:把NPS调查当作一锤子买卖

 

 

很多企业进行NPS调研时还停留在“项目制”阶段,但事实上,NPS作为评估客户体验的重要指标之一,长期、持续关注指标波动有助于了解客户体验变化,这对于洞察高频迭代的消费需求至关重要。

 

 

 总结:

 

 

总结来看,基于全局视角开展调研对于企业聚焦客户需求、创新客户体验有重要意义。特别是,随着数字化进程加速,在恰当的时间、为对的人、提供精准服务,既是体验时代的核心所在,也是企业打造差异化优势的重要手段;以NPS调研为代表,也正是洞悉客户体验的重要抓手之一。

 

 


 

 

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