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乘务管理分部2月份学习日考试试题

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

姓名

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登机服务:客舱乘务员在迎宾时要创造良好的第一印象，热情问候每位旅客,而不仅限于本舱位旅客。在迎宾服务时，必须面带微笑，同时有语言和目光交流

正确

错误

体障旅客登机时, 乘务员要主动迎上前去，向旅客问候的同时询问对方需要怎样的特殊帮助，注意要关注体障人士心理需求，征得旅客同意后再提供相应帮助

正确

错误

航班遇有空调漏水，不需要报告带班乘务长

正确

错误

凡在公共区域（办公区、公寓楼、更衣室、宿舍、食堂、餐厅等）违反相关管理规定，不服从管理，影响乘务员形象）扣30分处理，并记入业务档案

正确

错误

姓氏服务的原则,以下说法正确的是：

A 姓氏服务只需要注意在登机、用餐时使用即可

B 提供姓氏服务时要力求准确称呼旅客姓氏，遇到海外华人旅客姓氏，要参照姓氏对照表仔细确认

C 对外籍旅客、尤其是非英语国家旅客提供姓氏服务时，如没有把握，可采用试读的方法，旅客纠正后要立即更正，并对旅客表示歉意和感谢

D 如遇到旅客纠正乘务员对其的称呼时，一定要首先表示歉意，然后立即予以改正。事后及时修改旅客餐饮预订单上的记录，并告知其它乘务员，避免再次错误称呼旅客姓氏

E 称呼旅客姓氏时，要秉承真诚的原则。注意声音不要过大，音调要有亲和力。要让旅客感受到我们的服务是真诚的、发自内心

毛巾服务规范以下说法正确的是：

A 毛巾湿后以不挤压出水为宜，温度适中

B 收取毛巾时要观察旅客使用情况，原则上与迎宾饮料同时收回

C 湿毛巾保温时间不宜超过 2 小时；无保温箱的机型，用温水现湿现送毛巾

D 无保温箱的机型，为方便及时呈送毛巾，应在上客前用温水打湿毛巾以留备用

近期国航产服在航班中检查出的问题正确的是

A 乘务员在下降期间在后厨房说话声音较大

B 卫生间水盆积水、马桶内污渍、地板不够清洁

C 乘务员制服反光、发亮

D 口红颜色不符合《乘务员职业礼仪规范》

关于下降前40分钟客舱安全工作正确的是

A 航班着陆前40分钟进行“着陆前40分钟广播

B 航班着陆前30分钟进行“致意广播”

C 带班乘务长在巡舱归位后（不晚于落地前8分钟）发布锁闭卫生间口令