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随堂测验-任务单完结标准和追责单创建-易购投诉处理部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

姓名

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工号

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以下哪些场景客服需要下追责单？

放在代收点，客户家人投诉虚假签收，回访顾客核实商品是按照顾客的指示放在代收点，此时顾客货已收到

实际送货完成时间超计划完成日期，系统无改单记录，且物流无举证

当地暴雨，知识库已维护延迟异常，客服回访顾客已认可等待

顾客催送货，物流告知当日送达，任务单如何跟进？

次日跟进是否已收货

当天18点前确认是否送达，如未送到告知客户次日会再次跟进

当天18点前确认是否送达，如未送到交接晚值班继续跟进

客诉申请的理赔劵，劵已到账，文本描述规范的是（）

电联用户券已到账，注意查看及使用，此单完结

电联用户券已到账，全场通用，此单完结

电联顾客，告知劵已到账，券号：***，使用规则：自到账之日起7天内有效，限平台全品类商品使用，如：C店、海外购，苏鲜生都可以用，但虚拟类商品，手机话费，乐拼购，定金团无法使用，无其他问题，故此单完结

电联顾客，告知劵已到账，告知使用规则，有效期自到账之日起7天内有效，此单完结

客诉理赔的云钻已到账，以下文本描述规范的是（）

电联顾客，告知云钻已到账，有效期：自到账之日起1年内有效，使用规则：自到账之日起1年内有效，限平台全品类商品使用，如：C店，苏鲜生都可以用，但虚拟类商品，手机话费，乐拼购，定金团，海外购商品无法使用，抵扣商品金额的50%。无其他问题，故此单完结

电联顾客，告知云钻已到账***，无其他需求，完结

电联顾客，告知云钻已到账***，告知可全额抵扣，用户认可，无其他需求，完结

电联顾客，告知云钻已到账***，有效期：自到账之日起1年内有效，全场通用且可全额抵扣。无其他问题，故此单完结

用户投诉物流师傅服务态度差，以下文本描述规范的是（）

电联用户***，告知对于***人员服务态度问题，已经上报相关部门，对工作人员进行内部考核（停岗培训/负激励考核），顾客认可，无其他需求，完结

电联用户***，，告知无法处理，建议自行联系物流处理

电联用户***，告知已安排物流师傅稍后给您回电道歉，用户认可，无其他需求，完结

电联用户***，货已收到，完结

关于重单的说法，正确的是（）

一般重单类的，客户需求相同，处理已经在处理的任务单，完结未处理的任务单。如均未处理，则按创建的先后时间处理

一般重单类的，客户需求不同处理先产生的，同时原单录入客户新需求

重大类重单，只要客户需求一致，无论哪张是先创建的，重单完结普通类，处理重大类

重大类重单，只要客户需求一致，按照时间先后顺序重单

关于联系不上顾客的处理流程，正确的包括（）

客户需求不明确，空号/错号当天可完结

客户需求不明确，无人接听、关机等，联系48小时无果，可完结

客户需求明确，联系不上客户，需正常处理客户问题完成，同时短信告诉客户处理结果

客服需求明确，联系不上客户当天直接完结

我司责任涉及赔偿的，客服需跟进到理赔到账才可完结。

正确

错误

12月1日沟通的取暖器，价格500元；由于商品无货，与用户协调退货重新选购异型，并理赔220元的银行打款，我司客服告知顾客无需签署理赔协议，等待我司财务打款即可。

正确

错误

创建追责单的时候，前期责任人填写的是物流承运商，后期物流反馈责任人是我司自营人员、工号***，我司客服告知物流人员无法申诉，只能判承运商的责任。

正确

错误

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