【勿删】随堂测验-送货业务受理与处理规范- 易购服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:以下哪种不属于苏宁的送货服务方

苏宁发货：苏宁物流送货

供应商发货:供应商（厂家）送货

京东派送京东物流送货

商家配送

Q4:在SUC中，如何判断该订单为商家发货订单

C店正向订单

厂送销售

标准订单

海外购

Q5:关于顾客修改地址，下列说法正确的是？

同省可以修改

统一地级市可以修改

下单后无法修改

建议顾客退货重新下单

Q6:顾客反馈购买商品格力空调一直在仓库没有发货，已经延迟了半个月没有配送，之前有物流人员跟顾客联系，告知是商品无货，如何处理？

联系物流仓库人员核实商品是否有货，如果商品无货，可建议顾客退货，我司客服可根据知识库理赔标准，给其协调理赔

告知顾客商品无货，建议顾客等待

告知顾客商品无货，建议顾客退货，顾客不认可，客服人员直接帮其制退，并告知顾客没有任何的理赔

建议顾客去京东购买

Q7:顾客来电反馈送货师傅不给其送货上门，直接放在楼下，要求处理？

告知顾客我司不提供送货上门服务，让顾客自己去拿货

安抚顾客情绪，告知顾客帮其协调物流，让送货师傅给其送货上门，跟进送货完成。

告知顾客师傅今天货多无法送货上门，后期货少的时候会给其送货上门的

建议顾客投诉12315

Q8:顾客催送货，当前商品已送达，物流已提供签收面单，处理人是否能一次联系无果完结？

不可以，物流反馈商品已送达，联系一次无人接听，无法立马完结工单

联系不上顾客，顾客需求明确，不涉及作业，需三次联系无果完结，间隔2小时以上

每次联系不上顾客，完结任务单时，需要最少有一次的短信内容告知顾客方案

只需要联系顾客一次无果，直接以物流提供的面单完结

Q9:顾客反馈催送货问题，当前商品顾客已收到，客服与其联系时，顾客称师傅态度不好，针对此种情况处理人应该怎么做？

顾客商品已送达，师傅态度差问题非我司处理，让顾客联系在线客服处理

解释安抚，联系物流核实处理，关于顾客反馈师傅态度不好的情况，我司客服可安排当地物流师傅跟顾客电话道歉

解释致歉安抚，师傅态度差，可给顾客申请理赔，参考知识库标准赔偿，最高申请50元的理赔

顾客投诉问题已处理，态度差非我司处理，建单转走，让其他部门处理

Q10:顾客反馈购买的商品已经发货，目前状态为：分拨发往站点，需要修改地址，客服承诺可以直接在系统中进行修改，师傅会按照新地址进行派送。

正确

错误

Q11:商品预计当天送达，由于天气原因，下午3点到达站点，客户强烈要求当天收到商品，客服解释告知只能明天送货。

正确

错误

Q12:前期客户投诉商品未送货，现在称最近一段时间不在家，要六七天才回来，要求我司帮其改期，客服操作改期并完结任务单，无需跟进商品配送完成。

正确

错误

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