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基于顾客满意度高星级酒店顾客投诉处理研究

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基于顾客满意度高星级酒店顾客投诉处理研究

尊敬的女士/先生：

您好!首先，非常感谢您参与我们的调查。这份问卷是为了深入了解长沙碧桂园酒店的顾客对投诉处理的满意度而设计的，答案没有对错，我们只想了解您对酒店的真实感受，您所提供的资料仅供学术性研究分析，绝不作为其他用途，请您放心填写。再一次对您的支持表示衷心的感谢！

Q1：1.您的性别：

男

女

Q2：2.您的年龄：

18岁以下

18-24岁

25-44岁

45-60岁

60岁以上

Q3：3.您的学历：

高中及以下

大学专科

大学本科

硕士及以上

Q4：4.你的职业：

教育工作中

自由职业者

学生

医生

商务或管理人员

工人

退休人员

Q5：5.您的每月入：

2000-3000元

3000-5000元

5000-8000元

8000以上

Q6：6.通过什么方式您知道我们这家酒店？

电视

网络

杂志、报纸

朋友介绍

旅行社

其他

Q7：7.当您入住酒店不满意时，你会选择投诉吗？

经常

偶尔

不投诉

Q8：8.遇到问题以后,您会向谁反映？

服务员

大堂经理

总机或前台

总经理

Q9：9.您是因为什么原因向酒店提出投诉的？

服务态度失误（主动、礼貌）

酒店硬件不达标（卫生状况、安静程度、设施设备故障）

提供服务过程失误（态度、效率、投诉处理）

需要的个性化服务没有得到满足

Q10：10.酒店对您的投诉采取了怎样的处理方式？

酒店进行了实物补偿（包括打折、退款、优惠卷、送礼品）

酒店进行了心理补偿（包括道歉、解释、表示重视）

酒店没有采取行动

Q11：11.您对酒店服务员的服务效率满意吗？

非常满意

满意

一般

不满意

非常满意

Q12：12.您对处理投诉人员的服务态度满意吗？

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q13：13.酒店对您投诉处理的及时程度？

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q14：14.您对酒店处理投诉过程所花费时间的长短是否满意？

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q15：15.您对酒店给予您的补偿是否满意？

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q16：16.您对问题处理的结果感到满意吗？

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

Q17：17.请您对我们酒店提出您宝贵的建议及意见？

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