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欢尊敬的用户：
您好！这是一份学术性的研究问卷，意在研究中国移动客户热线满意度影响因素。非常感谢您百忙之中抽出几分钟时间接受问卷调查。本次问卷采取匿名调查的方式，问卷答案仅用于论文研究不做他用，绝对不会向第三方泄露任何问卷信息。请您安心、认真的回答，答案没有对错之分，只希望您能表达您内心的意见和答案。您的热心参与将会有助于本学术研究顺利完成，再次表达衷心的感谢，谢谢您的支持与帮助！敬祝健康、开心！
中山大学
第一部分：基本资料
第二部分：满意度调查
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| 5、与同行相比（联通、电信）您对中国移动的品牌形象满意度 |
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| 6、中国移动10086客户热线服务水平与您预期中相比如何 |
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| 7、10086热线服务内容全面程度 | |||||
| 8、您每次拨打10086客户热线，客服人员能够很好的解决您的问题 | |||||
| 9、每次拨打10086客户热线，都能很快的接通（打通客服等待时间很短） | |||||
| 10、您对拨打10086热线接通率的满意度（每次都能打通） | |||||
| 11、您对拨打10086热线时通话信号质量满意度 | |||||
| 12、您对拨打10086热线接通客服人员所需转接次数的满意度 | |||||
| 13、拨打10086热线接通客服操作很简洁，您认为如何 | |||||
| 14、对于10086打给您，向您推荐业务，您的态度如何 |
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| 15、您对10086客服人员的说话态度满意度 | |||||
| 16、您对10086客服人员说话口齿清晰、声音清晰度满意度 | |||||
| 17、女性客服人员服务要好于男性客服人员，您认为如何 |
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| 18、就移动当前的定价水平（卡、话费、网络套餐价格等等）来看，您对移动热线10086服务质量满意度如何（价格与服务质量性价比） |
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| 19、您对10086客服热线整体满意度评价 |
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| 20、您将会继续使用中国移动 | |||||
| 21、您会推荐他人使用中国移动 |
第三部分：指标权重
请您依照自己的想法，按照以下各指标对10086客户热线满意度影响重要程度评分，1分代表非常不重要；2分代表不重要；3分代表一般；4分代表重要；5分代表非常重要。
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| 22、品牌形象重要性（中国移动品牌形象会影响您对10086客户热线的满意度么，请评分） | |||||
| 23、客户期望重要性（您对中国移动客服的理想期望形象会影响您对10086客服热线的满意度么，请评分） | |||||
| 24、10086服务内容全面程度重要性 | |||||
| 25、10086业务解决度重要性（客服人员解决您的问题的重要性） | |||||
| 26、10086接通等待时间长度重要性 | |||||
| 27、10086接通率重要性 | |||||
| 28、10086接通转接次数的重要性 | |||||
| 29、通话信号质量的重要性 | |||||
| 30、10086接通操作复杂度重要性（操作越复杂程度否影响满意度） | |||||
| 31、10086业务推销重要性 | |||||
| 32、客服人员说话态度重要性 | |||||
| 33、客服人员口齿声音清晰度重要性 | |||||
| 34、价格与服务质量性价比重要性 |
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