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中国移动10086客户热线满意度调查问卷

欢尊敬的用户:

    您好!这是一份学术性的研究问卷,意在研究中国移动客户热线满意度影响因素。非常感谢您百忙之中抽出几分钟时间接受问卷调查。本次问卷采取匿名调查的方式,问卷答案仅用于论文研究不做他用,绝对不会向第三方泄露任何问卷信息。请您安心、认真的回答,答案没有对错之分,只希望您能表达您内心的意见和答案。您的热心参与将会有助于本学术研究顺利完成,再次表达衷心的感谢,谢谢您的支持与帮助!敬祝健康、开心!

                                                                                    中山大学 

第一部分:基本资料

1.1、您的性别*
2.2、您的年龄*
3.3、受教育程度*
4.4、您是什么用户*

第二部分:满意度调查

注:本部分采用5分量表,1分代表非常不满意/非常不认同;2分代表不满意/不认同;3分代表一般/中立;4分代表满意/认同;5分代表非常满意/非常认同。
5.企业形象满意度调查*
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5、与同行相比(联通、电信)您对中国移动的品牌形象满意度
6.客户期望调查*
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6、中国移动10086客户热线服务水平与您预期中相比如何
7.感知硬件质量满意度调查*
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7、10086热线服务内容全面程度
8、您每次拨打10086客户热线,客服人员能够很好的解决您的问题
9、每次拨打10086客户热线,都能很快的接通(打通客服等待时间很短)
10、您对拨打10086热线接通率的满意度(每次都能打通)
11、您对拨打10086热线时通话信号质量满意度
12、您对拨打10086热线接通客服人员所需转接次数的满意度
13、拨打10086热线接通客服操作很简洁,您认为如何
14、对于10086打给您,向您推荐业务,您的态度如何
8.感知软件质量满意度调查*
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15、您对10086客服人员的说话态度满意度
16、您对10086客服人员说话口齿清晰、声音清晰度满意度
17、女性客服人员服务要好于男性客服人员,您认为如何
9.价值感知调查*
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 18、就移动当前的定价水平(卡、话费、网络套餐价格等等)来看,您对移动热线10086服务质量满意度如何(价格与服务质量性价比)
10.客户满意度调查*
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 19、您对10086客服热线整体满意度评价
11.客户归属感调查*
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 20、您将会继续使用中国移动
21、您会推荐他人使用中国移动

第三部分:指标权重 

      请您依照自己的想法,按照以下各指标对10086客户热线满意度影响重要程度评分,1分代表非常不重要;2分代表不重要;3分代表一般;4分代表重要;5分代表非常重要。

12.矩阵单选题*
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22、品牌形象重要性(中国移动品牌形象会影响您对10086客户热线的满意度么,请评分)
23、客户期望重要性(您对中国移动客服的理想期望形象会影响您对10086客服热线的满意度么,请评分)
24、10086服务内容全面程度重要性
25、10086业务解决度重要性(客服人员解决您的问题的重要性)
26、10086接通等待时间长度重要性
27、10086接通率重要性
28、10086接通转接次数的重要性
29、通话信号质量的重要性
30、10086接通操作复杂度重要性(操作越复杂程度否影响满意度)
31、10086业务推销重要性
32、客服人员说话态度重要性
33、客服人员口齿声音清晰度重要性
34、价格与服务质量性价比重要性
中国移动10086客户热线满意度调查问卷

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