请选择您的行业领域和职业,方便后续为你提供更加优质的模版内容~
欢尊敬的用户:
您好!这是一份学术性的研究问卷,意在研究中国移动客户热线满意度影响因素。非常感谢您百忙之中抽出几分钟时间接受问卷调查。本次问卷采取匿名调查的方式,问卷答案仅用于论文研究不做他用,绝对不会向第三方泄露任何问卷信息。请您安心、认真的回答,答案没有对错之分,只希望您能表达您内心的意见和答案。您的热心参与将会有助于本学术研究顺利完成,再次表达衷心的感谢,谢谢您的支持与帮助!敬祝健康、开心!
中山大学
第一部分:基本资料
第二部分:满意度调查
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
5、与同行相比(联通、电信)您对中国移动的品牌形象满意度 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
6、中国移动10086客户热线服务水平与您预期中相比如何 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
7、10086热线服务内容全面程度 | |||||
8、您每次拨打10086客户热线,客服人员能够很好的解决您的问题 | |||||
9、每次拨打10086客户热线,都能很快的接通(打通客服等待时间很短) | |||||
10、您对拨打10086热线接通率的满意度(每次都能打通) | |||||
11、您对拨打10086热线时通话信号质量满意度 | |||||
12、您对拨打10086热线接通客服人员所需转接次数的满意度 | |||||
13、拨打10086热线接通客服操作很简洁,您认为如何 | |||||
14、对于10086打给您,向您推荐业务,您的态度如何 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
15、您对10086客服人员的说话态度满意度 | |||||
16、您对10086客服人员说话口齿清晰、声音清晰度满意度 | |||||
17、女性客服人员服务要好于男性客服人员,您认为如何 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
18、就移动当前的定价水平(卡、话费、网络套餐价格等等)来看,您对移动热线10086服务质量满意度如何(价格与服务质量性价比) |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
19、您对10086客服热线整体满意度评价 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
20、您将会继续使用中国移动 | |||||
21、您会推荐他人使用中国移动 |
第三部分:指标权重
请您依照自己的想法,按照以下各指标对10086客户热线满意度影响重要程度评分,1分代表非常不重要;2分代表不重要;3分代表一般;4分代表重要;5分代表非常重要。
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
22、品牌形象重要性(中国移动品牌形象会影响您对10086客户热线的满意度么,请评分) | |||||
23、客户期望重要性(您对中国移动客服的理想期望形象会影响您对10086客服热线的满意度么,请评分) | |||||
24、10086服务内容全面程度重要性 | |||||
25、10086业务解决度重要性(客服人员解决您的问题的重要性) | |||||
26、10086接通等待时间长度重要性 | |||||
27、10086接通率重要性 | |||||
28、10086接通转接次数的重要性 | |||||
29、通话信号质量的重要性 | |||||
30、10086接通操作复杂度重要性(操作越复杂程度否影响满意度) | |||||
31、10086业务推销重要性 | |||||
32、客服人员说话态度重要性 | |||||
33、客服人员口齿声音清晰度重要性 | |||||
34、价格与服务质量性价比重要性 |