服务补救在酒店的应用与成效分析

您好!这是本人以广州W酒店为例，分析服务补救在酒店的应用与成效的论文里面包含的问卷调查。耽误您几分钟的时间，动动手填一填。本人的问卷采取不记名的方式，您所填的答案仅作为统计分析后作为论文的依据。调查结果不对外公开，您的选择将作为您的个人观点受到尊重，请放心如实填写，谢谢！

Q1:1.您的性别？

男

女

Q2:2.您的年龄？

20岁以下

20岁~29岁

30岁~40岁

40岁以上

Q3:3.您的文化程度？

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

Q4:4.在过去的一年里您是否入住过广州W酒店？/您是否曾经或正在广州W酒店工作？

是

否

Q5:5.入住期间/工作期间，您对W酒店的基本印象是什么？

服务和硬件设施都非常出色

服务有待完善，硬件设施不错

服务和硬件设施都有待完善

服务不错，硬件设施有待完善

Q6:6.入住期间/工作期间，您对酒店整体感觉如何？

满意

不满意

Q7:7.入住期间/工作期间，您对酒店的不满主要来自哪些方面？

酒店硬件设施方面的失误(包括酒店地段、装潢、设施设备、食品质量及卫生等)

酒店服务人员服务态度方面的失误(包括礼貌性、主动性、友好程度等)

酒店服务提供过程的失误(包括服务效率、服务效果、情感沟通、抱怨处理等)

酒店福利政策的不完善（包括员工伙食、员工活动等）

其它

Q8:8.在上述情况发生后，你会有哪些做法？

不投诉，不做任何反应

不投诉，但是会发微信朋友圈、告知亲朋好友、网评给差评等

向酒店工作人员提出意见或建议

向酒店管理层进行投诉

Q9:9.您没有选择投诉的主要原因是什么？

不清楚投诉途径，不知道该向谁投诉

不愿意因为投诉浪费时间

担心投诉后会得到更差的服务

担心投诉后影响工作

其他

Q10:10.在此种经历下，您下次还会入住该酒店吗？

会，再给一次机会。

不会，免得又遭遇到不好的服务。

Q11:11.在接到您的意见或者投诉后/当您接到顾客的意见或者投诉后，酒店是否采取了补救措施？

没有表示也没有采取任何行动

有表示但没有采取实际行动

有表示并且采取相应的行动

Q12:12.下面是针对W酒店出现的失误进行补救的方式，请您依照您的情况按所采取的方式是否有效可以弥补失误来进行选择，下列五个选项依次表示补救效果的好坏

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

Q13:13.请您对W酒店的服务补救评分：（1-5分，1分表示非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示比较满意，5分表示非常满意）

对补偿结果的满意程度

对补偿过程的满意程度

对处理人员态度的满意程度

整体上对本次服务补救的评价

Q14:在W酒店为您满意解决了您的投诉后，你会有以下哪些做法？

下次来此，继续入住该酒店

日后在酒店若遇到不满意处，积极向酒店提出意见或建议

发微博朋友圈、告知亲朋好友，并建议他们若来此也入住该酒店

其他

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