共青大道营业厅2015年5月业务考试 - 问卷调查调研模板

Q1:来电显示开通短信代码

3021

3022

3041

3042

Q2:分区县开通天气预报短信代码

编辑短信“T+区县名称简码（QXTQ)”发至10086

编辑短信“T+区县名称简码（QXTQ)”发至12580

Q3:关闭彩铃功能短信代码

编辑“3032”至10086

编辑“3031”至10086

Q4:设置梦网开关关闭短信代码

编辑“5042”至10086

编辑“5041”至10086

Q5:客户通过人工办理业务或缴费后，10086700短信对服务过程进行评分，回复差评的,则按（）元/例扣罚

10

20

30

40

Q6:业务不知情定制工单内容已明确我方责任，办理业务产生不知情按照（）元/例扣罚。

100

200

300

400

Q7:服务态度类服务质量投诉（）元/件；办理差错类(含差错类协同退费追责)服务质量投诉80元/件；解释差错类服务质量投诉50元/件；其他服务质量问题类服务质量投诉30元/件。所有扣罚追责到相关责任人；店长按照整厅扣罚金额的60%进行扣罚，店长助理按照整厅扣罚金额的50%进行扣罚。

100

200

50

30

Q8:省公司监测被监测的自营厅排在全省后十，相关责任人扣罚（）元，店长及店长助理扣罚200元

1000

500

300

200

Q9:每日至少提前15分钟到岗进行晨会，建议不要分解任务，可以采取跳操、唱歌等活动形式带动大家的心情和积极性；店长一次未开且事先未向渠道中心报备扣罚20元/次，营业员迟到一次扣罚（）元/次；

5

10

Q10:晨会、班后会每日必须要有记录，营业员有交接班记录，检查时未记录扣罚店长（）元/次（店长及店长助理要做好平时的记录监督工作）；每周一次的培训会要有培训内容及考核效果记录，每周四下班前反馈，未反馈扣罚10元/次；

5

10

Q11:4G换卡业务预处理

询问客户需求；

确认客户是否满足业务办理条件；

推荐客户换4G卡

有引导员的厅店，尽量由引导员在客户进厅时询问。

Q12:4G资费推荐确认办理在客户认可资费情况下，为客户办理4G套餐或升档包，发放流量秘笈宣传单页，并提醒客户：

关注江西移动10086和九江移动微信公众号，每月参与流量大转盘抽奖，下载“和我信”赚流量金币。

对年轻人提醒通过微信、和我信方式进行实时流量查询，对老年人推荐举1008611流量查询方式。如台席较忙引导客户至引导员处进行操作。

为客户推荐办理自动升档包，30元/10元两种让客户自主选择

Q13:4G终端

针对已办理终端活动的客户推荐购买裸机；未办理终端活动的客户根据客户承诺最低消费推荐办理对应的赠费活动或办理裸机

为客户更换4G卡；推荐客户开通4G资费、自动升档包活动，提醒客户关注公众微信进行流量查询，指导客户参与流量大转盘抽奖获取免费流量，并推荐和我信下载；

智能机特惠送话费、0元购机送费、校园**元购4G手机、4G合家欢购机送费，以上四类终端活动应明确告知客户需开通10元升档包

业务讲解清晰，讲解后确认客户已经理解。

Q14:宽带、HITV业务询问客户需求

询问客户需求，并询问客户是否有看电视的需求

确认客户是否满足业务办理条件；

有引导员的厅店，尽量由引导员在客户进厅时询问。

Q15:充值缴费-前台办理完成

当客户对话费有疑问时，必须对客户话费帐单进行详细解释说明；

重点：未办理30元自动升档包的客户，市公司已导入BOSS弹屏，针对弹屏提醒客户推荐办理30元自动升档包优惠促销活动。

宣传满意度评价体系、礼貌送别客户。

引导客户使用自助机缴费，前台空闲或客户拒绝的情况下，不得强硬要求客户使用自助缴费；有引导员的厅店，尽量由引导员在客户进厅时询问