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金牌客服考试题
欢迎参加本次测试
Q1:[单选题-2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?()
A.产品设计
B.老客户的维护和营销
C.店铺装修
D.直通车投放
Q2:[单选题-2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)()
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
Q3:[单选题-2分]:买家付款后,卖家过了72小时还未发货,买家可以怎么做?()
A.申请退款
B.联系卖家,询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货
D.以上都可以
Q4:[单选题-2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停()天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
Q5:[单选题-2分]:中差评在评价作出后的()天内可以解释,逾期将不能再解释。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
Q6:[单选题-2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
Q7:[单选题-2分]:评价作出后的()天内可以作评价解释。
A.15天
B.3天
C.30天
D.10天
Q8:[单选题-2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?
A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
Q9:[单选题-2分]:交易成功后()天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
Q10:[单选题-2分]:一般店铺老客户的定义是?()
A.购买1次以上的买家
B.购买2次以上的买家
C.购买3次以上的买家
D.购买4次以上的买家
Q11:[单选题-2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于()
A.店外活动
B.店内活动
C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动
Q12:[单选题-2分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:()
A.这个不属于我们的问题,我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错
D. 以上全部都是
Q13:[单选题-2分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?()
A.延迟发货
B.天气恶劣
C.包裹丢失
D.偷梁换柱
Q14:[单选题-2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?()
A.发货关怀
B.讨价还价
C.签收关怀
D.使用关怀
Q15:[单选题-2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是?()
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券
D.抽奖+社区宣传
Q16:[单选题-2分]:目前最常见的二次营销方法有()
A.短信营销
B.EDM营销
C.钻展广告
D.站外投放
Q17:[单选题-2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时。
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
Q18:[单选题-2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是()的开始。
A.保修
B.安装
C.再销售
D.关怀
Q19:[单选题-2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?()
A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金
Q20:[单选题-2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?()
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
Q21:24.[单选题-2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的()
A.店铺活动
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
Q22:[单选题-2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?()
A.回头率
B.客单价
C.关联购买
D.好评
Q23:[多选题-2分]:产品知识要素包括
A.品牌属性
B.风格人群
C.特性卖点
D.品类结构
Q24:[多选题-2分]:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
A."客服搜集顾客需求信息,创新产品 "
B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能
C.参加淘宝官方等营销活动
D.采用邮件、微博等SNS营销方法
Q25:[多选题-2分]:下面属于产品知识范畴的是
A.规格型号
B.风格潮流
C.材质面料
D.功效功用
Q26:[多选题-2分]:常见的老客户营销有
A.微博
B.微信
C.直通车
D.钻展
Q27:[多选题-2分]:老客户对店铺的作用是
A.提升回头率
B.提升DSR动态评分
C.提升客单价
D.提升店铺口碑
Q28:[多选题-2分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容
A.产品情况
B.物流情况
C.售后情况
D.纠纷情况
Q29:[多选题-2分]:对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有
A."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。 "
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。
Q30:[多选题-2分]:店铺里包含的活动有哪些
A.满就送,满就减
B.搭配套餐,搭配宝
C.店铺VIP淘宝VIP
D.限时折扣,优惠券红包
Q31:[判断题-1分]:优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A.正确
B.错误
Q32:[判断题-1分]:打折是让顾客回头的唯一方式。
A.正确
B.错误
Q33:[判断题-1分]:对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。
A.正确
B.错误
Q34:[判断题-1分]:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由
A.正确
B.错误
Q35:[判断题-1分]:老客户营销就是发群发短信。
A.正确
B.错误
Q36:[判断题-1分]:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
A.正确
B.错误
Q37:[判断题-1分]:售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。
A.正确
B.错误
Q38:[判断题-1分]:做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。
A.正确
B.错误
Q39:[判断题-1分]:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。
A.正确
B.错误
Q40:[判断题-1分]:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。
A.正确
B.错误
Q41:[判断题-1分]:会员日属于老客户营销么?
A.正确
B.错误
Q42:[判断题-1分]:品牌和产品,类目都是没有相关联性的
A.正确
B.错误
Q43:[判断题-1分]:为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复
A.正确
B.错误
Q44:[判断题-1分]:淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
A.正确
B.错误
Q45:[判断题-1分]:客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位
A.正确
B.错误
Q46:[判断题-1分]:物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。
A.正确
B.错误
Q47:[判断题-1分]:聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动
A.正确
B.错误
Q48:[判断题-1分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则
A.正确
B.错误
Q49:[判断题-1分]:下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)
A.正确
B.错误
Q50:[情景题-5分]:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做?
A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
Q51:(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?(此题为50题延伸)
A.礼貌接待,并快速回应顾客。
B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因,快速反馈给顾客信息。
Q52:(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪类售后维权?(此题为50题延伸)
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
Q53:(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?(此题为50题延伸)
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
Q54:(5).如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少?(此题为50题延伸)
A.300
B.订单金额的30%,最高不超过500
C.650
D.480
Q55:[情景题-5分]:圈圈新加入节庆类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是
A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息,订单
Q56:(2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?
A.您好!
B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临
D.有什么需要的吗?
Q57:(3).如果有顾客前来咨询这款水喜的大小哪款适合他使用,圈圈应该如何回答更妥当?
A.您好亲,想问一下您窗户多大尺寸的呢?
B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲,您是用来贴客厅呢还是贴玻璃呢,如果是窗户的话,您窗户的大概尺寸是多少呢
Q58:(4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的
A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以
D.没办法修改地址
Q59:(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。
A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
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