柜面服务评估表-老师版

Q1:被评估学员的姓名是？

Q2:站相迎

Q3:叫号时标准站姿迎客，目光注视客户等候区；等候客户时标准站姿或坐姿端正

Q4:个别客户离柜面3米处时举手招引“请到这边来”； 目光柔和，使用亲切式笑容迎视客户

Q5:与客户目光接触时使用15°点头礼，与客户打招呼：“您好，请坐”，手势示意

Q6:声音充满热情与活力

Q7:笑相问

Q8:微笑询问客户需求“请问您要办理什么业务？”

Q9:认真倾听客户

Q10:和客户沟通时，面带微笑，眼睛看客户

Q11:不能满足客户需求时使用服务性拒绝方法，能主动帮助客户解决问题

Q12:礼貌接

Q13:双手接过客户的单据凭证

Q14:微笑、眼睛看客户，说：“好的，请稍等”或“好的，马上为您办理”

Q15:及时办

Q16:办理业务快速、准确

Q17:使用标准化服务用语，比如需要客户配合的事项，必须使用“请”字； 给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起

Q18:需要客户出示证件：“请出示您的身份证”

Q19:需要客户签字的，有告诉客户：“请您签字。”同时配合正确的动作。

Q20:核点现金细致认真，若有必要进行提示：“现在清点现金，请您确认一下”

Q21:在与客户沟通时，眼睛看客户，面带微笑

Q22:接客户单证必须双手接

Q23:对于客户问话或疑问，及时回应和给予专业应答；网点因线路或设备原因不能办理业务，要向客户解释；如果本笔业务发生费用，一定提前提醒

Q24:巧推荐

Q25:同时启动交叉销售：“办理需要点时间，您可以了解一下我们最新的XX业务资料，请看一下。”(给客户一个手势示意或递上折页)。或进行相关业务推荐

Q26:业务办好时: “请问您还要办理其他业务吗？”

Q27:提醒递

Q28:给客户存折时：“请您收好” ，给客户现金：“请您复点一下”

Q29:给客户存折(卡) 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户

Q30:双手递单、证、折、现金

Q31:目相送

Q32:客户走时：“请您对我的服务做出评价,谢谢!”“再见，欢迎下次光临！/谢谢光临，请您慢走。”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞）：“谢谢光临。祝您节日快乐”

Q33:面带微笑目送客户

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