服务质量小测试 - 在线考试测评模板

Q1:考试信息

姓名

联系方式

Q2:第一部分单选题

Q3:下列哪些选项全部为事故工单的必录项？

A.来电号码、联系用户、客户地址

B.产品类型、产品版本、解决方案

C.邮箱地址、性别、客户编号

D.用户备注、处理结果、事故类型

Q4:我们该如何询问客人姓氏？

A.请问怎么称呼你？

B.请问你的贵姓是？

C.请问你姓什么？

D.请问怎么称呼您？

Q5:客户询问：“喂，你好！能听到吗？”我们应该如何响应

A.能听到，说吧

B.嗯，能听到，您请说！

C.听得见，快说问题啊。

D.哎，你好你好。

Q6:给客户解决了问题，当客户在电话中当面表扬自己时下列处理正确的是

A.**先生/小姐，我会做到更好，您可以给我们上级反映给我加点工资，下次我将更让您满意！

B.**先生/小姐，感谢您对我工作的认可，这是我应该做的。如果您对我的服务感到满意的话，可以再次拨打我们热线进行表扬，支持一下我的工作。

C.**先生/小姐，不用客气，这是我应该做的。如果以后遇到相关问题，您可以直接无视别人要求找我工号的。

D.您太客气了，下次来电记得找我工号，再见！

Q7:下列哪个词是正确响应语？

A.啊

B.噢

C.是的

D.是啊

Q8:客户咨询金蝶客服的上下班时间

A.我为什么要告诉你啊

B.这个是业务机密

C.自己去百度下，我也不清楚

D.这边上班上午是八点半，下午是一点整。下班时间是中午十二点和下午五点半。

Q9:客户来电要求投诉的正确处理方法

A.安抚客户，稳定客户的情绪

B.那你打投诉电话好了

C.我们没有投诉电话，再见

D.爱用不用

Q10:下列说法正确的是

A.为了表示客户说的，我已经明白了，说：“我知道我知道”

B.对于需要安装补丁的问题，可以直接发送给客户补丁

C.通话完毕之后，坐席异常不能点满意度，而客户也一直没有挂机，可以说：“很抱歉，坐席异常，不能点满意度，您可以直接挂机，谢谢！

D.受理岗位接入，发现问题相对比较简单，直接回答客户问题即可。

Q11:下列不属于不可触碰的服务底线的描述的是

A 未经验证的解决方案说出绝对的词及模棱两可的词语

B 答应回复客户但未在指定时间内回复客户

C 一味寻找借口，试图推卸/推诿/搪塞责任

D 通话过程中短时间测试时静音

Q12:客户来电异常弹屏，发现没有识别码

A.您好，能麻烦提供下您的服务识别码吗？

B.你这里没有显示服务识别码不能咨询问题

C.我坐席有点问题，你再拨打下

D.麻烦留一个联系方式，等下我直接打给你

Q13:客户要求尽快回电正确的是

A.这边帮您做个加急处理，尽快请同事回电！

B.你挂断电话可能就会有工程师回电

C.十分钟之内肯定会给您回电。

D.我直接让我旁边的同事帮你解决吧。

Q14:客户来电质疑为什么不直接回答？

A.非常抱歉给您来带不便的感知，但是由于我这边是受理岗位，为了您的问题尽快解决...

B.我本来就没有学，当然不会啊。

C.稍后会给你回电解答的，你急什么啊。

D.你有意见就去投诉啊

Q15:客户来电说热线沟通不了希望能远程，以下正确的是

A.我们不能提供远程

B.好的，这边记录下来，稍后请同事帮您远程处理。

C.您看这边能不能先热线上帮您排查以下呢？如果确实需要远程解决，我们会有工程师先帮您核实排查的

D.同样的产品都是可以进行远程的

Q16:下班后应该做的事情错误的是

A.检查是否有未分配的工单

B.是否有退出坐席、关闭电脑

C.未到下班时间私自离席

D.统计今日工作量并设定明日目标

Q17:第二部分多选题

Q18:挂断电话测试后，给客户回电指导操作需要说什么

A.您好！这里是金蝶客服中心

B.感谢您的耐心等待

C.很高兴您等我这么久

D.请问您现在方便一起来操作一下吗？

Q19:转满意度话述正确的是

A.请问您还有其他疑问吗？

B.请问还有什么可以帮到您？

C.有问题欢迎登陆我们【KSM平台】进行预约，我们会优先处理，麻烦您对我本次服务进行评价，再见！

D.稍后请选择非常满意对我进行评价，祝您工作愉快，再见！

Q20:下列哪些选项是对客户缺乏基本尊重？

A.提高音调、频繁使用口头禅或非礼貌性语气助词（如：咯、嘛等）

B.责问、命令、反问、训斥甚至谩骂客户

C.与客户争辩/争吵

D.轻视或藐视客户

Q21:下列哪些未能考虑客户感受？

A.怠慢客户或恶意挂机

B.等待客户操作完毕再继续下一步

C.一味找借口，试图推卸责任

D.缺乏责任心

Q22:下列接热线时不能做的事？

A.遇到难题未经允许直接将电话交由其他同事受理

B.客户问题30秒内能解决时，请客户稍等。

C.不征得客户同意，直接抛下客户寻找解决方案（查找知识库/咨询身边同事）

D.客户问题不属于自己所学模块，跟客户说稍等。

Q23:下列哪些承诺超出实际服务能力的？

A.答案回复客户但是没有在规定时间内回复

B.承诺严重超出产品所能提供的功能

C.承诺未经公司认可的新版本功能

D.向客户承诺测试完毕后马上给客户回电。

Q24:以下语句正确的是

A.呼入问候语：“你好，很高兴为你服务！”

B.呼出问候语：“您好，这边是金蝶客户服务中心，请问刚才是X先生打电话咨询过一个XX问题吗？”

C.呼入结束语：“你先别说其他问题，我先关这个单你再打热线咨询。”

D.呼出结束语：“有问题欢迎登陆我们KSM平台进行预约，我们会优先为您处理，麻烦您对我本次服务进行评价，感谢来电，再见！”

Q25:问答题

Q26:1、工号报完后，常规问候（您好！很高兴为您服务）后，听不到对方声音该怎么继续？

选项1

Q27:2、客户在热线中询问热线工程师手机、QQ号等私人信息该怎么回复？

选项1

Q28:3、跟客户确认问题时，客户老不耐烦且不配合：跟你说这么多遍了，你怎么还是听不懂啊？

选项1

Q29:4、客户反问你为什么不能处理我的问题，还需要分配？什么时候能给我回电？该怎么回复？

选项1

Q30:5、客户来电弹屏后，需要新建工单，查看工单显示有同样问题同一人咨询的，分昨日来电、今天重复来电和上一个来电问题描述是异常来电的处理方案。

选项1