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员工月度考试2015年8月份
欢迎参加盐城移动8月份服务抽考,考试时间19:00—20:00,考试结束后,系统关闭,无法提交试卷,请及时作答。
Q1:不知情考核属公司内部员工责任的,首件发生考核( )元,第2件考核( )元,第3件至4件(含)以内发生考核( )元/件。
200、300、500
300、500、1000
500、1000、1000
500、1000、1500
Q2:投诉处理,如现场客户没有接受或需要后续查证的投诉问题,( )小时之内收到电话或短信回复
12
24
48
72
Q3:以下哪项属于服务否决项?
营业柜台内有水杯
营业员戴手镯
营业员穿牛仔裤
营业员在台席内但设置“暂停营业牌”
Q4:5S:整理、整顿、( ) 、( ) 、素养
清扫、清理
清扫、清洁
清净、清理
清净、清洁
Q5:2015检测标准中新增了对终端展示的要求,下面哪项不在检测要求当中
柜台内终端布置合理,柜台布置美观,厅内重点宣传机型位置显眼。
终端标价布置规范,统一标价牌+产品介绍牌(包含产品品牌、型号、屏幕尺寸、主频等卖点说明),填写整洁美观,无涂改。
不允许出现带有联通、电信定制标识的宣传物料及终端产品。
必须真机出样展陈
Q6:针对"密码探测"被市公司监控通报到,合作厅 ( )元/次
200
300
500
1000
Q7:市公司检测得分低于85分(常规与专项各占50%),自办厅考核( )元,合作厅考核( )元;
100、200
200、300
300、500
500 、1000
Q8:服务检测针对服务规范要求:不得出现接待客户过程中行为举止礼貌得体,尊重客户;不做与工作无关的事情,无闲聊、嘻笑、打闹、上网、( )等严重违规行为。
吃东西
未推荐电子渠道
未着工装
Q9:"每诉必录"除需登记纸质台帐录入电子流系统外,需告知用户()小时内会回访.
24
48
72
5个工作日
Q10:自助设施出现故障在( )个工作日内解决;故障期间,摆放“设备故障”牌告知客户。被检测的营业厅自助设备故障率小于( )。
3 20%
5 20%
5 10%
3 10%
Q11:有责升级投诉,涉及公司员工考核( )元,涉及合作渠道考核( )元。 300、500 500、1000 1000、2000 1500、2000
300、500
500、1000
1000、2000
1500、2000
Q12:新增或宽带续费用户,开通家庭网并且家庭成员在()个及以上的,可免费体验()M宽带6个月(其中办理499包2年宽带的可免费体验20M宽带6个月)。
2、10
2、20
3、10
3、20
Q13:充100送流量:客户充值100元话费,100元话费直接到现金账本,在协议期3个月内,每月可获赠(100M省内通用流量+1024M省内4G单模流量),办理用户需开通( )元及以上通用流量包。
5
10
20
30
Q14:短信验证码重置密码成功后,24之内将不允许客户办理( )业务
清单查询
修改密码
换卡
过户
Q15:检测中发现营业厅擅自关门、营业厅无营业员当班( )分钟及以上,检测项止全部得0分。
30
40
50
60
Q16:4G飞享套餐88元包国内数据流量( )M,国内主叫( )分钟。
500、200
500、300
700、200
700、300
Q17:夜间专用流量包5元包1G,包1G夜间省内流量(),包含2/3/4G网络。
21:00-8:00
21:00-7:00
23:00-8:00
23:00-7:00
Q18:如营业厅开放了3个台席,等候客户数≥ ()人即为业务忙时。
6
8
10
12
Q19:对实现无纸化的营业厅,如客户要求提供纸质工单,营业员以下哪项是不正确的? 首次引导客户不打印 立即打印 明确拒绝客户 二次要求则为客户打印
首次引导客户不打印
立即打印
明确拒绝客户
二次要求则为客户打印
Q20:"二次确认"要求在邀客户签名前,先将电脑( )与客户核对所办理的业务相关信息后再进行。
背朝客户
面朝营业员
转屏展示给客户
Q21:孕妇如无法统一着装,必须( ),以示区别。
佩戴妈妈牌
佩戴普通工号牌
着孕妇装
Q22:"电子渠道"推荐用语:必须说出“网、短、掌任一渠道”,并具体说出一种( )方式;,且注意是“( )”,不是“查询”
办理
开通
参与
Q23:定向长途,在非漫游状态,用户主叫某一指定省份或江苏省内指定城市的国内长途,长途费全天( )元/分钟(免基本通话费); 月功能费3元,按天收取,月底补齐
0.1
0.19
0.29
0.3
Q24:送流量:新入网用户每月赠送( )省内通用流量+1G省内4G单模流量,连续赠送3个月(含当月),赠送的流量办理当月立即生效
100M
200M
50M
500M
Q25:省,市公司每诉必录执行率要求为()%
100
90
80
75
Q26:我公司当前推出的宽带是()
光纤宽带
ADSL宽带
移动宽带
家庭宽带
Q27:营业员的佩戴合理,允许戴一对耳钉、一枚手表、()
一枚戒指
一条手镯
一只手镯
多枚戒指
Q28:普通店出现污渍,应在( )分钟内及时清理。
3分钟
5分钟
10分钟
15分钟
Q29:“定向漫游”月功能费1元/月,月初一次性扣取;新入网用户开通( )扣取。
次日
72小时
当日
不收费
Q30:母婴宝”功能费为() 元/月,服务代码:()
5,10658666
3,10658555
5,10658555
3,10658666
Q31:服务过程中出现以下哪些行为严重违规行为倒扣5分。
闲聊、嘻笑
未主动招呼、告别
LED未开启
门口有垃圾
Q32:12580电影俱乐部短信版()元/月,彩信版()元/月
0,3
3,5
5,10
0,5
Q33:客户购买日期起计算,定制终端数据卡“三包”保修期限为( )
一年
两年
三年
6个月
Q34:以下属于“双倍返还”适用范畴的是( )
对于我方过错而导致的错收客户的费用
不可抗力因素等造成的多收费
营业员误开套餐导致多收客户的费用
用户在无意中订购的梦网类业务
Q35:在办理业务后,禁止违反的有()
客户未明确表示同意办理时,即办理相关业务
办营销案时先开业务再开营销案,且没有告知客户
免费的业务未告知可以直接开通
开通业务前不与客户进行确认
Q36:4G上网流量,通用流量40元包( )M流量
500
300
700
280
Q37:秘书管家 功能费( )/月
3元
5元
10元
15元
Q38:接待客户投诉时,现场客户没有接受或需要后续查证的投诉问题,应在( )小时之内给客户电话或短信回复。
48
24
12
36
Q39:4G飞享套餐总计有( )个档次
7
8
9
10
Q40:数据流量短信提醒服务的短信开通方式:( )
发送KT至10086
发送KTLL至10086
发送KTLLTX至10086
发送KTTX至10086
Q41:遵守“五条禁令”相关要求,不强制客户开通业务,不在客户不知情的情况下私自为客户开通业务;如出现强开/私开行为不仅此项5分扣除,另需倒扣( )分
3
4
5
6
Q42:短信呼业务1元/月,当月多次开关收取( )元
仅收1元
按开通次数收费
0
Q43:新售或自备未换卡4G ,换卡且开4G功能后,可获赠3个G省内单模流量(仅限4G网络使用) *( )个月,赠送的流量自活动成功办理后立即生效。
1
2
3
6
Q44:神州行老年卡是需要()周岁以上的用户方可办理?
50
52
55
60
Q45:具备( )个业务办理柜台及以上并有客户休息区的营业厅,配备自动叫号排队系统并正常使用。
3个
4个
5个
6个
Q46:“和工作”(原求职通),NGBOSS办理路径:业务受理→12580梦网业务→梦网业务订购,业务名称搜索().
“求职通”
“和工作”
“和求职”
“职场”
Q47:咪咕会员(无线音乐俱乐部会员)开通立即生效,也可享受()小时免费退订
24
48
72
不可退订
Q48:MO生活特权会员功能费为()元/月;MO生活高端会员功能费为()元/月
2,3
3,5
5,10
0,5
Q49:下列哪些业务,可以通过梦网业务订购:()
139邮箱标准版
飞信POPO
WAP业务
无线音乐业务
Q50:业务娴熟:是指快速为客户解决问题;独立使用知识库或借助业务资料,查询时间在( )分钟以内或不需要询问其他人员即可熟练回答问题.
1
2
3
5
Q51:终端标价布置规范:统一标价牌+产品介绍牌,填写整洁美观,无涂改。其中产品介绍牌主要包括什么产品
品牌
型号
屏幕尺寸
主频等卖点说明
Q52:双向评价指标完成值
满意度98%
短信链接3%
短信回复率20%
Q53:NPS定义:俗称(),说白了就是“口碑”,是一种计量某个客户将会向他人推荐某个企业或()可能性的指数。
满意度
净推荐值
个人
服务
Q54:以下哪些行为触犯服务否决项?
用户仅有身份证复印件情况下为客户办理入网
客户投诉互联网电视现在无回放,直接让用户去主厅或让用打10086
营业员工装敞怀,无工号牌
业务闲时办理业务后将电子渠道小卡片递给用户不做口头推荐。
Q55:4G核心优势是( )
高速率
大容量
低时延
低资费
Q56:若遇有责升级投诉,涉及公司员工考核( )元,涉及合作渠道考核( )元.
500
1000
2000
1500
Q57:敏感业务指( )
过户
清单禁查
客户资料修改
产品变更
Q58:99购机中500档目标客户需开通( )业务
18元流量卡
18元动感卡
30元上网套餐
58元全球通上网套餐
Q59:( )是中国移动不可或缺的驱动元素
卓越的运营体系
卓越的组织
卓越的领导者
卓越的员工
Q60:接待客户过程中行为举止礼貌得体,尊重客户;不做与工作无关的事情,无闲聊、( )、( )、( )、( )等严重违规行为。
打闹
上网
嘻笑
吃东西
Q61:全球通58元上网套餐:全国接听免费,包含 分国内主叫(不包含港澳台通话), M流量,套餐外 元/分钟,流量 元/M。
50
500
0.19
0.29
Q62:对于网络突发故障导致客户无法使用,如在( )小时内修复,则公司免责。
城镇48小时
城镇24小时
农村48小时
农村72小时
Q63:省公司实名制要求校验真实身份信息的规则是哪几项必须完整( )
客户名称
证件地址
证件号码
证件地址
Q64:使用“无纸化”时,需主动告知客户可以通过( )查询所办理业务的电子工单/协议
掌上营业厅
网上营业厅
自助终端上
拨打10086
Q65:全家用移动“以老带新”活动内容( )
主号开紧密型家庭账户,办理家庭网,获赠副号(神州行网聊卡、神州行流量卡及以上产品),
副号获赠50元话费(当月赠送30元话费,立即到账,次月赠送20元话费),
协议期12个月,协议内主、副号不得停机、销户,不得取消家庭账户、家庭网。
主号营销案捆绑家庭账号,副号营销案捆绑产品和限制新入网
Q66:哪些客户不可办理过户业务;
黑名单
非正常状态
有过户受限
有隔月欠费
Q67:以下属于办理资料完善时需提供的有效证明材料有()。
近期3次(需不同月)有效业务受理单(包括入网协议)
入网时的客户资料登记表
近三个月通话详单
服务密码
Q68:音乐随身听软件下载方式有( )
手机登陆 http://cl.10086.cn,直接下载安装。
手机登陆 http://wm.10086.cn,直接下载安装。
编辑短信APT(或apt)到10658830,会收到一个push地址,然后下载安装。
PC登陆 http://music.10086.cn/suishenting,选择相关机型安装包进行下载。
Q69:移动快讯体彩天下包月()元,点播()元/次。
3
5
0.2
0.5
Q70:TD-LTE(4G)的核心优势是( )、( ) 、( )
低延时
高速率
永远在线
Q71:和阅读使用方式分为3种:( )、( )、( )
移动电子书
和阅读WAP页面
和阅读WAP页面
和阅读客户端
Q72:以下哪几项为全球通统一资费的套餐专属数据包。
短信包:10元包150条短信
彩信包10元包30条彩信
国内移动数据包10元包50M
阅读包3元每月手机阅读
Q73:WLAN标准资费5元包300M超出后资费 ( )单个账号每月限( )流量
0.1元/M
0.05元/分钟
40GB
4GB
Q74:销户重开后,()业务不自动恢复
集团短号
服务密码
附加功能
积分
Q75:微区域服务排名的考评项目包括哪些
每诉必录
业务技能
营业厅NPS
服务否决项
Q76:您的手机号码为?
    ____________
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