以客户体验为导向的服务痛点调研

为探索“以客户体验为导向”的运营新模式，解决理赔服务客户体验痛点，改变运营队伍内生动力不足问题，广分运营中心特启动本次“以客户体验为导向的服务痛点”调研，感谢大家参与及支持！

Q1:请问您在公司的职位是

机构一把手

个人分管总

运营总

客服理赔经理

查勘员

业务员

Q2:您认为我司现在的理赔服务是否以客户体验为导向?【必答题】

是

否

Q3:您认为我司大部分运营员工未能用心服务客户，其根源问题有哪些？【多选题】

没有时间

没有配套激励机制

工作强度大，无暇顾及

队伍流失率过大，新人较多

认为完成工作就是用心服务客户

其它

Q4:您认为运营员工在为客户提供理赔服务时，是否有销售的机会？【必答题】

没有

有，但是很少

有，很多

Q5:您认为运营员工在为客户提供理赔服务的同时向客户销售，是否会增大业务促成的机率?【必答题】

是

否

Q6:您认为运营队伍与销售队伍的技能融合，是否能有效解决运营工作或销售工作波峰时段、县域全时段服务能力不足的问题？【必答题】

是

否

Q7:运营对技能要求高,你认为销售队伍是否能与运营队伍有效融合？【必答题】

是

否

Q8:您认为运营队伍与销售队伍技能融合，会存在哪些风险？【多选题】

在利益的诱使下，理赔队伍可能会放松案件定损和理算的尺度

在利益的诱使下，理赔队伍可能会对风险视而不见和故意放水

在利益的诱使下，理赔队伍可能会内外勾结故意制造虚假案件

在增长的压力下，理赔管理干部可能会为了业务损害公司利益

其它

Q9:您认为目前事故车推送修中，运营队伍存在的最大问题是什么？【多选题】

现场报案率低

推修岗与查勘端沟通机制不畅

推修过程不透明

推修规则需完善

对推修重视度不够

没有相应的推修激励

其它

Q10:您认为运营融入个团、与业务增加利益分享后对于激发查勘人员的服务意识有多大帮助？【必答题】

没有帮助

有一点帮助

有很大帮助

Q11:您认为影响客户体验不佳，导致NPS较低的关键原因是什么？【必答题】

选项1

Q12:您认为要积极调动运营员工主动建立以“客户为导向”的服务意识，应从哪几方面改善？【必答题】

选项1

以客户体验为导向的服务痛点调研

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