2016 CS MSP检核表 - 在线考试测评模板

Q1:第一部分店铺整体环境

Q2:1、店铺地面和走道是否整洁无杂物？

是

否

Q3:2、店内音乐是否播放？

N/A

是

否

Q4:3、试衣间内环境是否整洁，无杂物？

是

否

Q5:4、货架是否有空置？

是

否

Q6:5、所有产品是否都有价格标签？

是

否

Q7:6、店内照明设备，灯箱是否完整，光线明亮？

是

否

Q8:7、店内的海报是否是当季海报？

是

否

Q9:第二部分员工仪容和基本行为

Q10:1. 店员仪容仪表是否干净整洁（头发、指甲、胡须需干净）

是

否

Q11:2. 店员是否穿戴除了converse以外的带有明显竞争品牌logo的产品？

是

否

Q12:3. 店员是否佩戴统一工作证?

是

否

Q13:4. 店员穿戴是否整洁?

是

否

Q14:5. 店员在整个服务过程中，是否有做到以下行为：多选题

店员始终表现自信、活力、积极的工作状态

店员的姿势和手势都显得专业礼貌

店员多次使用”请“，“您”等礼貌用语

否-没有做到以上

Q15:6. 店员是否有违规行为？（例如使用手机、聊工作外的内容）

是

否

Q16:请写出具体的违规行为。

Q17:第三部分销售和服务 (STARS)

Q18:3.1 建立关系

Q19:1. 当您进店时，店员是否有问候您？（如:“欢迎光临converse(匡威)！新款到店，随意挑选！”）

是

否

Q20:2. 店员跟您打招呼是，采用何种方式？多选题

微笑

眼神接触

既没有微笑，也没有眼神接触

Q21:3. 店员向您问候之后，是如何开始为您服务的？

N/A

店员向您介绍新品店员

欢迎您随便逛逛

店员向您介绍店内活动

店员没有在2分钟内主动上前接近您

Q22:3.2 探索需求

Q23:1. 店员是否在服务过程中，使用至少一道问题来询问您的购买需求?

用封闭式题目来询问需求

用开放式题目来询问需求

店员没有询问我的需求

Q24:1a. 请写出店员问的问题。

Q25:2. 店员是否通过复述来确认您的需求或想法?

是

否

Q26:3. 店员是否认真聆听您的问题以体现他对您的关注?

是

否

Q27:3.3 产品推荐和产品知识

Q28:1. 店员是否主动向您推荐主推产品？

是

否

Q29:2. 店员是否有提及产品的特点或好处？

是

否

Q30:3. 店员是否有提及品牌或产品的故事？

是

否

Q31:4. 店员是否有根据您的需求进行推荐?

是

否

Q32:5. 店员在推荐产品时，是否给予您合适的搭配穿着的建议，并拿出相应的产品进行搭配展示（例如：鞋款、配件、内搭外穿的服装等）？

是

否

Q33:3.4 试穿服务

Q34:1. 店员是否在30秒内，及时的取出您想要试穿的产品？

是

否

Q35:2. 店员是否主动提供两款及两款以上的产品（不同款式、颜色、尺寸）邀请您试穿？多选题

店员有提供两双以上的鞋子让我试穿

店员有提供两件以上的衣服让我试穿

店员没有主动提供两件以上的产品邀我试穿

Q36:3. 店员是否主动帮助您试穿？多选题

店员有帮助我试穿鞋子（解开鞋带、取出填充物）

店员有帮助我试穿衣服（取出衣架、拉开拉链）

店员没有帮助我试穿鞋子和衣服

Q37:4. 店员是否有真诚赞美您试穿服装的效果，做出客观正面的评价？

是

否

Q38:请记录当时店员说的话。

Q39:3.5 促进销售和疑虑处理

Q40:1. 店员是否鼓励您购买您所试穿的产品？

是

否

Q41:请记录当时店员说的话。

Q42:2. 当您对产品提出异议的时候，店员是如何做的？多选题

仔细耐心的为您解答异议

强调产品的优点及对您的好处

向您推荐其他的产品

店员没有理睬我的异议

Q43:3.6 道别

Q44:1. 当您表示再看看的时候，店员的态度如何？

积极询问原因并解决推荐其他产品给您

再次介绍产品的特点或价值，建议购买

不询问原因，放弃销售

Q45:2. 当您离店时，店员是否有跟您道别？

店员有面带微笑，点头示意说：“慢走，欢迎下次光临”

店员只是说“慢走，欢迎下次光临”

店员没有和我道别

Q46:第四部分客户满意度