国标测评之轿车售后服务调研问卷
欢迎填写本次汽车售后服务【国标】测评问卷
Q3：请问您是北京常住居民吗？（注释：在北京本地居住6个月以上，即为常住居民）
Q4：您是在汽车相关行业或者广告/市场调研公司工作的吗？
Q5：请问您在此之前的3个月内是否接受过关于汽车方面的调研？
Q6：请问您的车本身是否出现过重大的故障？（注释：重大故障是指车辆曾出现过重大质量问题或与曾与店方人员出现过冲突）
Q8：请问，对于进店前的店方预约提醒服务，您的总体评价是多少分？（提示：满分10分，1分最差，10分最好。门店提供的预约提醒服务，主要包括保养提前提醒服务，告知预约优势、告知店内优惠，提供多种方式的预约服务等。）
1分
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7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q9：您在上述提醒预约阶段，做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 保养提醒服务 | | |
| 告知预约优势 | | |
| 告知店内优惠 | | |
| 既定预约时间提前确认服务 | | |
| 预约方式的便利性 | | |
Q10：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q11：请问，对于店方提供的服务维修保养优惠活动，您的总体评价是多少分？（提示：满分10分，1分最差，10分最好。门店提供的维修保养优惠活动主要指活动的内容、形式、优惠力度、活动的及时性等。）
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10分
不关注，无法打分
Q12：针对上述店方提供的服务和维修保养优惠活动，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 优惠活动的内容 | | |
| 优惠活动的形式 | | |
| 活动的价格优惠力度 | | |
| 优惠活动的及时性 | | |
Q13：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q14：请问，对于进店迎客服务的满意情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。进店迎客服务主要包括主动迎接、专人引导行车停车、专人主动问审、专用维修停车区、店内交通指引等服务）
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不关注，无法打分
Q15：对上述店方提供的进店服务，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 专人引导行车停车 | | |
| 有人主动出门迎接 | | |
| 有人主动问询 | | |
| 专用维修停车区 | | |
| 附近道路的交通指引等服务 | | |
Q16：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q17：请问，对于接待初检服务的规范性的满意情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的接待初检服务规范性主要包含在专用车位问诊、确认个人信息、登记车辆信息车况等规范性操作。）
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不关注，无法打分
Q18：针对上述接待服务的规范性，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 在专用工位问诊 | | |
| 车辆、个人信息查询与核对 | | |
| 询问并确认车辆状况 | | |
| 提醒车主贵重物品妥善保管 | | |
| 当面安装防护用品 | | |
| 邀请车主一起检查车辆状况 | | |
| 车身损伤情况在接车单记录清楚 | | |
| 记录车辆里程 | | |
| 记录车辆油料 | | |
| 车辆附件记录 | | |
Q19：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q20：请问，对于店方检查人员的专业性的满意度情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。店方检查人员的专业性包括店方人员给出满意故障分析、更换配件建议合理、提供用车常识、能够按照《保养手册》进行提醒和告知等。）
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不关注，无法打分
Q21：针对上述检查人员的专业性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 能给出满意的故障分析 | | |
| 配件更换解释到位 | | |
| 配件更换建议合理 | | |
| 提供基本的用车常识 | | |
| 按照《保养手册》进行提醒和告知 | | |
Q22：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q23：请问，对于接待初检服务的快捷性满意情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的接待初检服务的快捷性主要包括接待过程中的等待时间、出单速度、检查速度、接待接待专属服务等。）
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不关注，无法打分
Q24：针对上述接待服务的快捷性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 等待时间 | | |
| 出单速度 | | |
| 检查速度 | | |
| 在接待阶段，进行专属1对1 服务 | | |
Q25：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q26：
请问，在接待初检期间，您还希望门店提供哪些服务？（请填写）
Q27：请问，对于客户休息区环境及服务的满意情况，您的总体评价是多少分？(提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的客户休息区环境及服务主要指客休区的配套设施及提供的服务。）
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10分
不关注，无法打分
Q28：针对上述客户休息区的环境及服务情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 饮料小点心 (如饮料/零食) | | |
| 免费餐食(如免费的早餐/午餐) | | |
| 电视节目的休闲性 | | |
| 电脑/平板电脑 | | |
| 上网/免费wifi | | |
| 最新的报纸、杂志等读物 | | |
| 手机充电服务或设施 | | |
| 电话 | | |
| 按摩椅 | | |
| 维修进度看板提示 | | |
| 维修区观察窗或监视屏 | | |
| 儿童活动区 | | |
| 美容/推拿 | | |
Q29：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q30：请问，对于维修阶段服务的专业性的满意情况，您的总体评价是多少分?(提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的维修阶段服务的专业性主要包括维修设备的先进性、维修技师的专业性、维修过程的专业性等方面。）
1分
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7分
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9分
10分
不关注，无法打分
Q31：针对上述维修阶段的专业性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 实际维修内容与服务顾问判断是否一致 | | |
| 检查、维修过程中对车辆二次伤害情况 | | |
| 维修保养设备的先进、齐备 | | |
| 维修技师的专业性 | | |
| 维修车间的整洁规范 | | |
Q32：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q33：请问，对于维修阶段服务规范性的满意情况，您的总体评价是多少分？(提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的维修阶段服务的规范性主要包括店内配件准备的充足情况、零部件的清单的清晰情况、是否过度保养维修等服务等。）
1分
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8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q34：针对上述维修阶段服务的规范性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 店内配件准备是否充足 | | |
| 更换零部件的清单是否清晰 | | |
| 是否允许自带配件 | | |
| 是否存在过度保养或维修内容 | | |
| 是否提供多种品质配件选择 | | |
| 维修过程中是否有新增维修项目 | | |
Q35：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q36：请问，对于维修阶段服务的便利性的满意情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的维修阶段服务的便利性主要包括维修过程中的等待时间、维修时间是否按照预期完成、维修车间的透明性，维修进度的可视程度等。）
1分
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不关注，无法打分
Q37：针对上述维修阶段的便利性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 等待时间 | | |
| 维修时间是否按照预期完成 | | |
| 维修车间透明程度 | | |
| 维修进度可视程度 | | |
Q38：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q39：
请问，在维修期间，您还希望门店提供哪些服务？(请填写）
Q40：请问，对于交车阶段服务专业性的满意情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的交车阶段服务的专业性主要包括维修保养项目全部检测情况、解释配件的损坏位置及致损原因、维修工作是否一次完成情况等。）
1分
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9分
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不关注，无法打分
Q41：针对上述交车阶段的专业性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 维修保养项目是否全部检测 | | |
| 展示旧件并说明配件的损坏位置以及致损原因 | | |
| 维修工作一次完成、无返修、返工 | | |
| 维修保养后用车注意事项提醒 | | |
| 提供基本的用车常识 | | |
| 按《保养手册》进行提醒和告知 | | |
Q42：请问，对于交车阶段服务的规范性的满意情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的交车阶段服务的规范性主要包括逐项向车主说明维修情况、查验竣工车辆、旧件处理方式、结算清楚、提示下次保养时间或里程等。）
1分
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8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q43：针对上述交车阶段的规范性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 逐项向车主说明维修情况 | | |
| 未做维修的项目在结算单中注明清楚 | | |
| 邀请车主一同查验竣工车辆 | | |
| 维修完成后的车辆清洁 | | |
| 向车主展示旧件，并询问处理方式 | | |
| 结算单与施工单项目是否一致 | | |
| 结算单施工项目价格是否单列 | | |
| 提示下次的保养时间或保养里程 | | |
| 告知车主电话回访事宜 | | |
Q44：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q45：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q46：请问，对于交车阶段服务的便利性的满意度情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的交车阶段服务的便利性主要包括交车速度、结算速度、是否在专用交车车位交车等指标。）
1分
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3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q47：针对上述交车阶段的便利性情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 交车速度 | | |
| 结算速度 | | |
| 有无专用交车车位 | | |
| 附近交通导引或服务 | | |
Q48：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q49：请问，对于交车阶段服务的人性化的满意度情况，你的总体评价是多少分？ （提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的交车阶段服务的人性化包括洗车服务、旧件包装、保养张贴提示贴、灵活的结算方式、随车物品与车辆基本恢复到车辆入场状态等指标。）
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q50：针对上述交车阶段的人性化的情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 洗车服务 | | |
| 旧件包装 | | |
| 保养张贴提示帖 | | |
| 多种结算方式（刷卡、支付宝，微信等） | | |
| 随车物品或车辆基本设置复原到车辆入场状态 | | |
Q51：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q52：请问，对于维修保养的价格的满意度情况，您的总体评价是多少分？ （提示：满分为10分，1分最差、10分最好）
1分
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3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q53：针对上述维修保养价格情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 配件费用与其它店(如社会店)无显著差异 | | |
| 保养维修费用与心里价格预期一致 | | |
| 工时费用与其它店(如社会店)无显著差异 | | |
| 刷卡结算时免收手续费 | | |
| 结算时享受优惠 | | |
Q54：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q55：
请问，在交车期间，您还希望门店提供哪些服务？（请填写）
Q56：请问，对于离店阶段服务的满意度情况，您的总体评价是多少分？(提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的离店阶段服务主要包括开具出门证、交通道路的指引等。）
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q57：针对上述离店阶段，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 开具出门证 | | |
| 交车顾问热情送别 | | |
| 给予小礼品 | | |
| 交通提醒服务 | | |
Q58：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q59：
请问，在离店期间，您还希望门店提供哪些服务？（请填写）
Q60：针对门店回访阶段跟踪服务的满意情况，您的总体评价是多少分？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好。门店提供的回访阶段跟踪服务主要包括回访方式、回访及时性、回访人员态度等指标。）
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q61：针对上述回访阶段的跟踪服务情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 回访方式 | | |
| 回访及时性 | | |
| 回访时间（是否打扰等） | | |
| 回访人员态度 | | |
| 询问车主车辆使用情况 | | |
Q62：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q63：
请问，在回访期间，您还希望门店提供哪些服务？（请填写）
Q64：请问，车辆平常使用中遇到问题，电话询问门店寻求帮助，您对门店的电话咨询服务的总体评价如何？ （提示：满分为10分，1分最差、10分最好)
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q65：针对上述致电门店的服务情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 解答的专业性 | | |
| 解答及时性 | | |
| 解答方式通俗易懂 | | |
| 解答人员态度 | | |
Q66：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q67：请问，针对其它人性化服务，您的总体评价如何？（提示：满分为10分，1分最差、10分最好）
1分
2分
3分
4分
5分
6分
7分
8分
9分
10分
不关注，无法打分
Q68：针对上述人性化服务情况，您做出此评价分的原因是？
| | 满意 | 不满意 |
| 提供接送车服务情况 | | |
| 提供代步车服务情况 | | |
| 救援服务的及时性和专业性 | | |
| 车主活动的邀约和提醒 | | |
Q69：对上述问题，您满意或不满意的原因还有哪些?（如没有，本题可跳过，不填写）
满意项（可直接填写） ____________
不满意项（可直接填写） ____________
Q70：请问，如果出了保修期，您进行车辆维修保养是愿意继续在4S店，还是社会店？
Q72：请问，如果允许保修期之内可以自由选择服务门店（包括社会店），您会选择去哪里？
Q75：您的年龄阶段？
18-29岁
30-39岁
40-49岁
50-59岁
60岁及以上
Q76：您的最高学历是？
初中及以下
高中/中专/技校
大专
大学本科
硕士及以上
其它
Q77：请问您的职业是？
高层管理人员（单位高层管理者，如局级单位副局长、公司董事长/总裁/副总等）
中层管理人员（如部级单位局长副局长、局级单位的处长副处长、公司部门经理等）
普通职员/外企或合资企业职员
教学及教育界人员
律师、会计师、文艺、记者等自由职业者
私营公司老板
科技、体育、卫生行业普通人员
个体工商业者
无业
其它
隐私，不好回答
Q79：
对上述问题，你不满意的原因还有哪些?
（如没有，本题可跳过，不填写）
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