比亚迪汽车服务店神秘客调查

Q1:请问您所在的服务店名称是？（请填写服务店全称）

Q2:顾客拨打预约电话接听情况(拨打三次为标准）

Q3:客服人员主动报出经销商名称或直接报出比亚迪服务店

Q4:预约过程中沟通是否顺畅

Q5:客服人员自我介绍并礼貌的表达问候

Q6:客服人员主动询问顾客的姓名（或称呼）、客户联系信息或顾客车辆信息

Q7:客服人员是否主动询问顾客的需求

Q8:客服人员是否预估了维修费用，并告知顾客“最终价格以来店时诊断确认的为准”

Q9:客服人员是否预估了维修时间

Q10:顾客是否预约到所需时间

Q11:客服人员主动提醒顾客携带相关资料，如保修手册、行驶证等

Q12:客服人员礼貌的结束了本次通话

Q13:客服人员是否在预约时间前一天、前一小时与顾客联系，提醒预约事宜

Q14:服务店人员着装是否统一、干净并带有胸牌

Q15:服务店人员是否及时准确识别预约车辆

Q16:服务店人员是否及时准确识别预约车辆

Q17:服务顾为顾客打开车门、自我介绍、递交名片，并提醒顾客挂空档、拉好手刹

Q18:服务顾问提醒顾客带走车内贵重物品

Q19:询问顾客是否预约

Q20:服务顾问主动与预约顾客确认预约项目

Q21:针对非预约顾客，服务顾问主动询问顾客及车辆的基本信息

Q22:针对非预约顾客，服务顾问主动询问顾客的维修/保养需求

Q23:预约欢迎看板上是否有您的预约信息

Q24:请顾客提供《比亚迪汽车保养及保修手册》或车辆行驶证

Q25:服务顾问接车时须使用服务顾问工具包

Q26:服务顾问当面为车铺设上售后服务六件套，并说明铺设的好处

Q27:服务顾问主动邀请顾客一起进行环车检查。

Q28:环车检查遵循先内后外原则，内饰检查：记录里程数、故障灯、油表、电量（新能源车）等项目，并检查车辆内饰情况。

Q29:环车检查流程完整（外观检查：从车辆左前门顺时针方向检查；检查后备箱备胎和随车工具），服务顾问记录环检结果先签字确认后，邀请顾客确认并签字。

Q30:环车检查时间在5分钟以内

Q31:服务顾问主动口头告知预估的费用

Q32:服务顾问向顾客详细解释了预估的费用明细

Q33:服务顾问主动口头告知预估的维修时间

Q34:服务顾问请顾客在《委托维修派工单》上签字

Q35:服务顾问引导顾客进入顾客接待室

Q36:顾客接待室是否整洁干净（地面无烟头、纸屑、积水污渍等，办公用具、文件摆放有序）

Q37:顾客接待室中是否悬挂了比亚迪汽车常用维修项目工时价格公示板

Q38:服务顾问是否对车辆进行问诊，包含保养信息或车辆故障，并复述

Q39:服务顾问主动询问顾客是否需要带走旧件(索赔件除外，但需说明)

Q40:服务顾问主动询问顾客是否需要洗车；

Q41:服务顾问询问顾客是否有其他需求

Q42:服务顾问是否告知顾客用于维修或更换的备件为比亚迪汽车纯正备件

Q43:服务顾问请顾客在《比亚迪汽车服务店车辆环检问诊单》上签字并提供给顾客一份

Q44:服务顾问是否询问顾客在店等待或离店

Q45:服务顾问是否将顾客送至休息区并将休息区服务专员介绍给顾客；

Q46:休息区服务专员或服务顾问向顾客介绍休息区（洗手间、上网区、WIFI、梦想影院）

Q47:休息区环境明亮、干净、空气清新、无噪音，能够让顾客感觉舒适，夏季及冬季室内温度适宜。

Q48:顾客洗手间干净整洁，无异味，垃圾无堆积，地面无积水，可方便使用，摆放安全标识

Q49:在顾客等待期间，服务顾问是否每小时通报一次维修进度（不包括交车通知）

Q50:在顾客等待期间，休息区是否能够免费提供咖啡、茶等饮品（种类≥3），且提供续杯服务

Q51:顾客休息区内有绿色观赏植物、盆景，且保持整洁、无枯叶，花盆内干净整洁。

Q52:午餐期间，服务店人员有主动询问并根据需求提供免费午餐服务，且使用比亚迪餐具套装

Q53:垃圾桶内无明显异味，干净整洁；烟灰缸内烟头不超3支，超过3支时有人员及时清理

Q54:服务店提供的WIFI可正常连接使用，且账号为BYDService,密码为4001666016；电脑可正常使用

Q55:影院是否正常开放，若有电影预告，则考察播放影片是否与预告相一致

Q56:维修项目追加时，服务顾问主动通知顾客，详细解释追加项目的情况（如失效机理、影响等）、必要性、需增加的时间、费用等

Q57:车间所有维修技师着装干净统一，整洁

Q58:对所有在修车辆（不含事故车）规范使用维修三件套（翼子板护套、前保险杠护套）

Q59:维修过程中三不落地（油水不落地，备件不落地，工具不落地），事故件、大型钣金件除外，但须定置、整齐摆放

Q60:服务店接待室、顾客休息区是否出现悬挂过期海报或与比亚迪品牌无关的海报及宣传的现象？

Q61:墙面海报、展架是否保持整洁，无破损、脏污、褪色、遮挡、起泡及卷曲等现象？

Q62:是否存在墙面明显损坏或污渍？

Q63:服务顾问是否及时通知交车，并征询便利性

Q64:《比亚迪汽车服务店委托维修派工单》上维修人员、班组长、质检人员三方签字是否齐全？

Q65:维修完毕车辆停放在竣工交车区，保持车头向外

Q66:室外功能区干净、无杂物，地面停车位标识清晰可见

Q67:主修技师或技术顾问陪同顾客一起交车，并参考顾客的原始描述或维修诉求结合维修后情况向顾客进行展示并给予日常用车建议

Q68:服务顾问向顾客展示维修项目及成果：车辆外观、内饰、烟灰缸已清洁，同时打开前舱盖，展示油液状况；重点展示已更换的项目

Q69:服务顾问向顾客解释所有的维修项目

Q70:服务顾问向顾客展示旧件

Q71:非天气等特殊情况无法洗车时，能够根据需求将车辆清洗干净，车身无泥污、水迹、钢圈无泥污。 车内无灰尘、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁干净，车身无污迹，门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹；无法提供洗车服务时，需提供相关补救措施（如提供洗车劵）

Q72:服务顾问向顾客展示轮胎杂物清理效果

Q73:服务顾问向顾客展示其他增值服务项目，例如免费轮胎胎压检查、底盘螺丝紧固、补加防冻液及健诊报告单内容等

Q74:服务顾问是否使用座椅定位贴、放置服务提醒卡，并在交车时已将状态还原（秦、唐等有座椅记忆恢复功能车辆，需当顾客面恢复座椅状态）

Q75:对进店保养的新能源车型、燃油车型免费提供健诊服务，健诊报告单中健诊结果、车况分析和维修技师签名等信息填写完整（涉及内容）、准确

Q76:车辆交付的时间与预估交车时间相符

Q77:服务顾问向顾客解释所有的维修费用（工时、备件费用分开解释）

Q78:服务顾问全程陪同顾客完成付款过程直至离开

Q79:服务顾问请顾客在结算单上签字

Q80:收银员在顾客到达和离开时站立，并使用礼貌话语和顾客确认费用

Q81:实际费用与预估费用一致（包括发生项目变更的情况）

Q82:服务顾问将结算单等装在比亚迪汽车专用交车袋内并交给顾客

Q83:服务顾问主动提醒下次保养时间和里程，并进行预约服务宣传

Q84:服务顾问询问顾客方便的回访时间及方式

Q85:服务顾问取下售后服务六件套，并把钥匙交给顾客

Q86:向顾客表示感谢，且目送顾客离开

Q87:3天内回访电话是否与预约的回访时间一致？

Q88:综合在该店的体会和经历，顾客对此店的服务总体满意度评价如何？