安徽电信校园满意度调查

您好：请问您是_____先生（女士）吗？（如不是，请按注意事项第1条执行）。我是安徽电信回访人员，，希望借用您约两分钟时间，了解几个有关电信服务的问题，，您看可以吗？（如果用户说没时间接受调查，可与用户预约时间。）

Q1:Q1 请问您是否知道中国电信有专门的客户经理为贵学校服务？（选2，跳至Q4）

是（“知道”、“有过联系”、“有印象”）

否

Q2:Q2 如果满分是10分，请代表贵学校对客户经理总体服务做出评价，您认为客户经理的表现能得几分？（8分及以上，跳至Q4）记录得分：_____分

分值

Q3:Q3 您认为客户经理在哪方面的服务有待改善（并详细记录____________）

Q3-1咨询答复不满意

Q3-2客户经理业务水平不高

Q3-3客户经理理解用户需求能力差

Q3-4客户经理协调能力差

Q3-5客户经理电话打不通

Q3-6客户经理服务不主动、不及时

Q3-7客户经理更换太频繁

Q3-8客户经理提供方案不切实际

Q3-9客户经理不上门办理，用户需亲自跑

Q3-10客户经理不能一站答复，需打多个电话

Q3-11客户经理主动联系太少

Q3-12客户经理服务不热情

Q3-13回访客户太频繁

Q3-14客户经理新业务宣传工作做得不好

其他

Q4:Q4 如果满分是10分，您认为中国电信平时为贵学校提供的装机、开通服务表现能得几分？（8分及以上，跳至Q6）记录得分：_____分

分值

Q5:Q5 您认为我们的装机、开通服务有哪方面需要改善（详细记录____________）

Q5-1上门次数过多

Q5-2开通时间过长

Q5-3施工过程不规范

Q5-4没有预约或未按预约时间施工

Q5-5不注意上门礼仪

其他

Q6:Q6 请问贵学校在使用中国电信业务时，有没有出现故障？

有

没有/不清楚（跳问Q9）

Q7:Q7 如果满分是10分，您认为中国电信在为贵学校处理故障的服务表现能得几分？（8分及以上，跳至Q9）记录得分：_____分

分值

Q8:Q8 那么您认为中国电信在故障处理哪些方面需要改进？[多选，不提示，可以问“还有吗”]

Q8-1电信部门相互推诿

Q8-2不能在承诺时间内排除故障

Q8-3需要用户催

Q8-4故障处理时间长

Q8-5不能快速查明故障原因

Q8-6对故障原因不及时反馈，不主动通报

Q8-7客户经理不能及时协调故障的处理

Q8-8虽然在承诺时间内排出故障，但是处理时间超出客户预期

其他

Q9:Q9 如果满分是10分，你认为中国电信为贵学校提供的整体服务可以得几分？记录得分：_____分。（8分及以上，问卷结束）

分值

Q10:Q10 您认为中国电信需要改善的主要方面有：_____[多选，不提示，可以问“还有吗”]

Q10-1安装、维护服务

Q10-2手机终端

Q10-3宽带质量

Q10-4帐单查询、解读

Q10-5业务办理、缴费

Q10-6业务、产品价格

Q10-7营业厅服务

其他

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