服务流程试题 - 在线考试测评模板

Q1:1：接待时怎么体现对客户的尊重（）

A 迅速热情友好专业

B迅速热情友好保质

C 热情友好有序仔细

D友好专业仔细保质

Q2:2：休息区引导要做到（）

A 热情保质专业

B热情友好专业

C 友好专业仔细

D热情及时响应专业

Q3:3:车辆养护养护交车养护关怀要做到什么（）

A 专业准时保质

B 专业热情仔细

C 专业及时细心

D 热情服务品质

Q4:4：客户来店，接待人员出门迎接，问候，确认来意后错误的是什么（）

A 环车检查分流记录工单

B环车检查客户休息引导分流

C 记录工单记录沟通是否需要处理分流

D环车检查记录工单分流

Q5:5：车辆养护时引导客户到接待台然后进行服务项目说明之后要做什么（）

A 客户同意施工制作，解释估价单其他事项派工

B 确认有无库存客户同意施工其他事项派工

C 确认有无库存客户同意施工制作，解释估价单其他事项派工

D 确认无库存客户同意订货维修送行

Q6:6：确认美容维修保养效果（）

A 陪同客户确认美容维修保养效果

B外观维修指给客户看，可以让客户触摸确认然后擦掉客户指印

C 维修保养按照车辆六方位检查车辆

D 保养车辆，发出油尺，向客户说明新换机油品质

Q7:7：回访客户正确的是（）

A 选择时间上午8点半到12点

B 第一次打电话时无法接通时可以间隔一天再次拨打

C 受访人是送修人本人

D受访人时客户本人

Q8:8：当日回访客户筛选应做到哪些（）

A 常用资料的准备

B系统的准备

C 使用电脑记录回访信息

D 注意手机要调到静音模式

Q9:9：交车时应该做什么（）

A 打印结算单

B 客户检查是否所有要求的项目都完成

C 座椅，电器控制开关时否复位

D检查清洁状况检查，外观与内饰状况确认

Q10:10服务顾问对休息区客人的关怀包括哪些（）

A 服务顾问巡视查看车辆维修进度

B 服务顾问关怀休息室等待客户

C车辆无法准时完成时要了解原因及应对方案

D 服务顾问应与客户保持至少一次的互动

Q11:11：车辆养护时确认项目应做到哪些（）

A 服务顾问向客户说明检查结果

B 服务顾问向客户说明维修项目

C 服务顾问向客户确认维修项目

D服务顾问向客户说明作业项及车辆的构造

Q12:12确认车身外观是应做到哪些（）

A 引领顾客一起绕车检查

B 在快速服务单上详细记录车身外观情况

C 观察顾客车辆外观有刮碰伤

D 确认四轮轮胎是否有异常磨损是否有刮痕

Q13:13 每日下班前将第二天预约来店的顾客信息收集并准备好开单信息。每日下班前确认预约项目的配件是否准备齐全

对

错

Q14:14客户接待时如不能及时接待可以对客户说明情况，然后估计一下大概时间，然后告知客户，然后引导客户去休息区休息

对

错

Q15:15确认服务项目后，向客户说明检查结果提出维修建议然后向客户确认，检查结果要由技师现场检查确认

对

错

Q16:16客户受访时如提出不方便接听电话，应向客户确认下次电话时间

对

错

Q17:17客户受访时如拒接电话，结束通话后马上发短信向客户致歉

对

错

Q18:18若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员的钥匙后，请客户验车后交车

对

错

Q19:19对于不在休息室等待的客户应该做到注意事项提醒，安排客户离店

对

错

Q20:20当客户拒绝维修时，若涉及车辆安全的维修项目，应在快报服务单上填写建议维修的理由，告知后果，并请客户签字

对

错