10010 IVR及人工服务台、手机营业厅体验情况 - 问卷调查调研模板

Q1:体验官姓名：

选项1

Q2:联系电话：

A1

Q3:以下为10010 IVR与服务自助体验情况：（即：10010自助语音服务）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

Q4:语言引导清晰程度

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q5:业务办理功能齐全

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q6:业务查询/办理结果准确

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q7:人工服务入口容易找

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q8:优改建议

选项1

Q9:请填写体验时间

选项1

Q10:以下为10010智能语音导航体验情况：（拨通10010 按9，则进入智能语音导航，客户说出要查询/办理的业务，系统进行智能判断）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

Q11:具体咨询的问题

选项1

Q12:语言导航问题识别率

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q13:导航查询准确性

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q14:业务受理便捷满意

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q15:优改建议

选项1

Q16:请填写体验时间

选项1

Q17:以下为10010人工服务体验感知与评价：

Q18:客服代表工号

选项1

Q19:请填写测试时间

选项1

Q20:接通人工服务排队时长（秒）

选项1

Q21:服务等候次数(服务过程中，客服待定hold线等待次数)

选项1

Q22:单个问题最长等待时长（秒）

选项1

Q23:单个问题累计等待时长（秒）

选项1

Q24:业务解答准确性

准确

不准确

Q25:服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q26:优改建议

选项1

Q27:请填写体验时间

选项1

Q28:以下为手机营业厅智能机器人体验感知与评价：（手机营业厅→服务→客服→客服→在线客服→智能沃宝）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

Q29:具体咨询的问题

选项1

Q30:在线客服指引直观容易查找

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q31:用户问题是否正确识别并正确解答

正确

错误

Q32:业务查询结果是否清晰易懂

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q33:业务自助引导办理是否方便便捷

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q34:人工和机器人服务快速切换

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q35:服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q36:优改建议

选项1

Q37:请填写体验时间

选项1

Q38:以下为手机营业厅人工服务体验感知与评价：（手机营业厅→服务→客服→客服→在线客服→人工客服）（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

Q39:具体咨询的问题

选项1

Q40:接入排队时长（单位：秒）

选项1

Q41:服务等候次数(服务过程中，客服待定hold线等待次数)

选项1

Q42:单个问题最长等待时间（单位：秒）

选项1

Q43:单个问题累计等候时长（单位：秒）

选项1

Q44:业务解答准确性（单位：秒）

选项1

Q45:服务感知评分（该项1-10分，分值越高，满意度越高：9-10分较好、7-8分一般、1-6分较差）

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Q46:优改建议

选项1

Q47:请填写体验时间

选项1