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质检及NPS测评

欢迎参加本次测试
Q1:客户来电响几声接听单选题
1声
2声
3声
Q2:在电话中各种因素所起的作用
声音82%
用语82%
Q3:怎样提升NPS
定损时价格高一点
告知客户打高分
从与客户接触伊始就以客户体验为中心提供理赔服务
Q4:遇到客户责怪速度慢,应说
对不起让您久等了,我将尽快帮您处理
刚才忙,马上就好
Q5:电话交流结束后,应该
直接挂电话
询问客户还有没有其他需要帮助的
询问客户还有没有其他需要帮助的,若没有让客户先挂电话
询问客户还有没有别的事,没有就挂电话
Q6:对于客户提供的证件,符合定损要求的是
正副页均需上传
正副页均需上传并在有效期内
Q7:对于未伤及底漆案件应该
拿石子画个叉
用800号砂纸扩损
需扩损至见底漆
Q8:修理厂配件高于系统价
直接更改配件价格
上传上级或核价审批邮件或沟通截屏
Q9:系统内配件无价格
向配件商询价后录入价格
提供询价平台截屏
提供4S店报价截屏
提供核价意见
Q10:电话服务人员的基本素质包括
心态
自信
微笑
语调
音量
Q11:服务禁语包括
你好
什么
Q12:服务常用语包括
你好
打扰您了
谢谢
不客气
很抱歉
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