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质检及NPS测评

欢迎参加本次测试

Q1：客户来电响几声接听单选题

1声

2声

3声

Q2：在电话中各种因素所起的作用

声音82%

用语82%

Q3：怎样提升NPS

定损时价格高一点

告知客户打高分

从与客户接触伊始就以客户体验为中心提供理赔服务

Q4：遇到客户责怪速度慢，应说

对不起让您久等了，我将尽快帮您处理

刚才忙，马上就好

Q5：电话交流结束后，应该

直接挂电话

询问客户还有没有其他需要帮助的

询问客户还有没有其他需要帮助的，若没有让客户先挂电话

询问客户还有没有别的事，没有就挂电话

Q6：对于客户提供的证件，符合定损要求的是

正副页均需上传

正副页均需上传并在有效期内

Q7：对于未伤及底漆案件应该

拿石子画个叉

用800号砂纸扩损

需扩损至见底漆

Q8：修理厂配件高于系统价

直接更改配件价格

上传上级或核价审批邮件或沟通截屏

Q9：系统内配件无价格

向配件商询价后录入价格

提供询价平台截屏

提供4S店报价截屏

提供核价意见

Q10：电话服务人员的基本素质包括

心态

自信

微笑

语调

音量

Q11：服务禁语包括

你好

什么

喂

啊

Q12：服务常用语包括

你好

打扰您了

谢谢

不客气

很抱歉

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