质检及NPS测评

欢迎参加本次测试

Q1:客户来电响几声接听单选题

1声

2声

3声

Q2:在电话中各种因素所起的作用

声音82%

用语82%

Q3:怎样提升NPS

定损时价格高一点

告知客户打高分

从与客户接触伊始就以客户体验为中心提供理赔服务

Q4:遇到客户责怪速度慢，应说

对不起让您久等了，我将尽快帮您处理

刚才忙，马上就好

Q5:电话交流结束后，应该

直接挂电话

询问客户还有没有其他需要帮助的

询问客户还有没有其他需要帮助的，若没有让客户先挂电话

询问客户还有没有别的事，没有就挂电话

Q6:对于客户提供的证件，符合定损要求的是

正副页均需上传

正副页均需上传并在有效期内

Q7:对于未伤及底漆案件应该

拿石子画个叉

用800号砂纸扩损

需扩损至见底漆

Q8:修理厂配件高于系统价

直接更改配件价格

上传上级或核价审批邮件或沟通截屏

Q9:系统内配件无价格

向配件商询价后录入价格

提供询价平台截屏

提供4S店报价截屏

提供核价意见

Q10:电话服务人员的基本素质包括

心态

自信

微笑

语调

音量

Q11:服务禁语包括

你好

什么

喂

啊

Q12:服务常用语包括

你好

打扰您了

谢谢

不客气

很抱歉

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