维修中心服务提升大赛第一期线上答题

欢迎参加本次测试，一共5题，全部为单选。答对得积分（每题1分，累积进决赛），答错不扣分。最快全部答对的前三位同事获得本期奖品：飞利浦智能USB插排

Q1:在和顾客的电话沟通中，以下哪句不是禁用语？

你不清楚吗？

这是我们公司的规定！

您说的这个情况，一般情况下很少发生

您说的这些不是我们维修中心的工作

Q2:以下哪项不是结束和顾客的沟通之前应该使用的话术

不客气，这是我应该做的，谢谢。

请问还有什么我可以帮您吗？

感谢您选择京东，祝您生活愉快，再见

您的问题我马上转交相关部门处理，您等通知吧，再见

您的商品稍后我们会为您寄回，请问收件地址是（重复客户收件地址）吗？好的，预计商品会在**天内送达，届时请您注意查收。感谢您的接听，再见。

Q3:以下关于技术外呼语音语调要求，不正确的是

话筒贴着嘴唇，音量要尽量大，避免客户听不清

语速适中，每分钟吐字约120个。

声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势

发音：清楚、易懂，标准。

Q4:遇到顾客咒骂或者侮辱性言辞时我们不应该做的是

遇到第一次侮辱性言辞，应提醒对方：请注意您的言辞，我们现在的沟通方式无助于解决问题，请您描述一下商品问题好吗？

遇到第二次侮辱性言辞，应提醒对方：请您自重，本次通话已经录音，我们保留追究法律责任的权力

遇到第二次侮辱性言辞，应提醒对方：请您注意您的言辞，您这样的话，我们将中止这次通话。

客户依旧不停辱骂客服：先生/女士，我就不打扰您了，再见！

Q5:遇到以下情况时，哪个回应方式是错误的？

客户表示不方便接电话时，我们回应：打扰您了，什么时候联系您比较方便呢？再见

客户表示不方便接电话时，我们回应：那我就不打扰您了，稍后请您查看服务单留言。再见!

和客户同时说话（抢话）时，应该回应：抱歉，请您先听我说完……

通话过程中需要查询信息时，应知会客户：请您稍等，我帮您查询一下。（查询前）感谢您的耐心等待/让您久等了……（查询后）

维修中心服务提升大赛第一期线上答题

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