2017年客诉管控测试

欢迎参与本次测试

Q1:您的工号：

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Q2:您的姓名：

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Q3:您所属网点代码：

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Q4:《广州区客诉管控办法》实施时间？

2017年1月实施。

2017年2月实施。

2017年3月实施。

2017年4月实施。

Q5:有责客诉需要在数据发出的什么时效内进行反馈？

当日18点前。

次日18点前。

次日12点前。

一个工作日。

Q6:客诉考核标准？

有责客诉率*70%+客满整体指标30%。

有责客诉率*60%+客满整体指标40%。

有责客诉率*50%+客满整体指标50%。

有责客诉率*60%+客满整体指标60%。

Q7:以下分部经理和运作主管行政分扣罚正确的是？

持续3个月片区排后2名的网点（重货片区后1名），扣1分。

持续3个月片区排后1名的网点（重货片区后1名），扣1分。

持续2个月片区排后2名的网点（重货片区后1名），扣1分。

持续2个月片区排后1名的网点（重货片区后1名），扣1分。

Q8:以下分部经理和运作主管降级及调岗条件正确的是？

持续3个月各片区排名后2名（重货片区后1名）且无改善的网点。

持续3个月各片区排名后1名（重货片区后1名）且无改善的网点。

持续4个月各片区排名后2名（重货片区后1名）且无改善的网点。

持续4个月各片区排名后1名（重货片区后1名）且无改善的网点.

Q9:以下为标杆奖说法正确的？

第一名奖800元和3分业务分；第二名奖励600元和2分业务分、第三名奖500元和1分业务分、第四名奖300元和1分业务分。

CBD、专业市场、工业园类型分部没有第四名。

只有商住混合、电商类型分部有第四名。

重货类型分部没有第三和第四名。

Q10:以下处罚标准说法正确？

扣罚对象为分部经理和运作主管。

倒数第一名扣3分业务分

倒数第二名扣2分业务分

倒数第三、四名扣1分业务分

Q11:以下关于2017年分部经理积分机制客诉部分说法正确？

该部分积分考核为±13分

客诉达成率≥120%，+13分

80%≤客诉达成率＜85%，0分

客诉达成率＜45%，-13分

Q12:17年广州区客诉管控目标是？

第一阶段2-5月整体客诉目标值为1000。

第二阶段第一阶段2-5月整体客诉目标值为900。

第二阶段6-8月整体客诉目标值为800。

第二阶段6-8月整体客诉目标值为700。

2017年客诉管控测试

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