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重庆SELECTED神秘顾客评估表
暗访信息填写
Q1:请以你的真实体验填写此反馈,每道题都可以根据自己的实际体验灵活评分在“其它分数及描述”框里;成交和未成交项只选其中一个进行评分;满意和不满意选项都须进行描述
Q2:时间
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Q3:店铺
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Q4:评估人姓名、联系电话
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Q5:接待人姓名或特征描述(必填)
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Q6:一、接触顾客
Q7:1、门口迎宾是否有热情的招呼,是否与您有恰当的眼神接触
4分,站姿标准,热情的招呼声,眼神亲切
2分,站姿不标准,招呼声有气无力
0分,门口无人,无任何招呼声(如导购在整理细节或接待顾客的情况下此项酌情评分)
其它分数及描述
Q8:2、导购的妆容是否靓丽,工服统一,发型美丽大方
4分,妆容靓丽,工服统一
2分,妆容不全或工服不统一(新员工除外)
0分,无妆容
其它分数及描述
Q9:3、请简述您进店时,导购在做什么?(是否与工作有关)
4分,整理细节、接待顾客、收银台查货、库房找货、自主学习、迎宾等
2分,在前场或收银台扎堆
0分,卖场无人或做其他与工作完全无关的事情
其它分数及描述
Q10:4、导购是否面带微笑?看起来亲切、友善、自信
4分,面带微笑、亲切、自然
0分,无微笑、表情僵硬
其它分数及描述
Q11:二、试衣前
Q12:1、试衣前是否主动为您介绍当季新款?
4分,介绍了当季新款
2分,介绍货品不应季、不适合
0分,完全无介绍
其它分数及描述
Q13:2、导购是否结合货品主动介绍当季流行趋势或者工艺细节,让你信服?
4分,有结合货品介绍
0分,完全无介绍
其它分数及描述
Q14:3、导购的产品知识是否专业?是否在您询问价格、面料后准确答出?(不看吊牌)
4分,准确答出价格、面料
2分,答对其中一种
0分,回答错误或翻吊牌才能答出
其它分数及描述
Q15:4、当您给导购抵触,如“我随便看看”时,导购是如何处理的?请描述当时情景:
6分,导购态度依然热情、友好,并有说到:“好的,随便看,有喜欢的可以试穿或叫我帮您拿”或者其他让你感觉舒适的方式
4分,语气稍微有些转变
0分,语气及态度明显转变,完全不接待等
其它分数及描述
Q16:5、是否积极鼓励顾客试穿?
6分,积极顾客试穿或有适当肢体语言配合
4分,有鼓励试穿,但不够热情与坚持
0分,无鼓励试穿
其它分数及描述
Q17:6、导购是否主动了解您的穿着喜好、穿衣场合及现有衣服类型,并给予建议
6分,积极了解顾客穿衣喜好、风格、类型等
3分,了解不够全面
0分,完全无了解
其它分数及描述
Q18:7、导购是否与您谈论一些非销售性的话题并通过非销自然挖掘出你的需求?你是否感兴趣?
6分,主动与您聊与销售无关的话题,或作品牌介绍等,氛围轻松愉悦,并能通过交谈了解到你的购物需求
4分,有主动与您聊天,但话题没有延续或完全没有了解你的需求
0分,完全无话题
其它分数及描述
Q19:三、试衣中
Q20:1、试衣间是否干净整洁?导购是否为您整理好试衣间,如地上的纸屑、凌乱的拖鞋等
3分,试衣间干净整洁
1分,一项不合格
0分,完全不合格
其它分数及描述
Q21:2、试衣规则1—将您要试的衣服小心搭在手臂上,主动带您到试衣间门口或镜子前
3分,小心对待衣服,并指引到试衣间门口
1分,其中一项不合格
0分,完全不合格
其它分数及描述
Q22:3、试衣规则2—为您解开衣服的纽扣或拉开裤子拉链,并挂上试衣间门帘
3分,接待纽扣及拉链,挂上试衣间门帘
1分,做到其中一种
0分,均未做到
其它分数及描述
Q23:4、试衣规则3—是否主动报名字,以及“如果不合适的可以叫她”这样的话
3分,主动报名字,并报:“不合适的可以叫她”
1分,其中一项不合格
0分,均未做到
其它分数及描述
Q24:5、试衣规则4—是否主动帮您整理衣服
3分,主动整理衣服或裤子(衣领、衣袖、裤脚等整理到位)
2分,整理不够到位
0分,完全无整理
其它分数及描述
Q25:6、试衣间规则5—是否在适当的时候肯定或赞美您的衣着?
3分,及时赞美且不浮夸,结合顾客自身特点
2分,有赞美,但不够真诚
0分,无赞美
其它分数及描述
Q26:7、处理顾客异议:是否有及时处理顾客提出的疑义?
3分,及时解答您的疑问且比较专业
2分,解答不够令您满意
0分,未及时解答
其它分数及描述
Q27:8、成交建议:如果您不打算购买,是否有询问您的原因?是否因此变得冷淡?
3分,及时了解原因,态度友好
2分,未及时了解原因,但态度依然友好
0分,未及时了解原因,态度立马改变
其它分数及描述
Q28:四、搭配销售
Q29:1、是否尝试为您搭配成套的衣服?您喜欢这样的销售方式吗?
6分,主动做成套搭配,且搭配效果令您满意
3分,主动做搭配,但搭配效果不好或只说无行动
0分,未做成套搭配
其它分数及描述
Q30:2、在整个试衣过程中,是否有根据您的需要而及时调整搭配方案?
6分,当您不满意时,及时调整搭配方案且令您满意
3分,及时调整,但并未找到合适的搭配方案让您满意
0分,未及时调整,比较坚持当前搭配
其它分数及描述
Q31:售后——成交
Q32:1、是否主动将衣物的洗涤保养说明及注意事项告知顾客?顾客购买后,是否送宾至门口道别,以此加深顾客对品牌和这次购物经历的好印象
6分,主动介绍洗涤保养及注意事项、报名字、送画册、再次赞美等
4分,做得不全面
0分,完全未做
其它分数及描述
Q33:2、是否主动询问您是否是我品牌VIP,如不是,是否主动为您办理VIP
6分,主动询问,如是,主动积分,如不是,主动办理
3分,销售过程中有询问是否是会员,但在离店前均未主动帮您办理VIP卡
0分,无询问,无办理
其它分数及描述
Q34:售后——未成交
Q35:3、未购买的情况下:是否微笑送顾客到门口,不给难看的颜色及语气,给到歉意的话语:“抱歉没有为您选到合适的,你可以转转比较一下,再回来”
6分,态度依然友好,给到歉意的话语,理解顾客去比较,并送到门口,报上名字
4分,态度友好,仍礼貌送到门口或较忙时交接同事送宾,但没有抱歉的话语,或者这两项做到其中一项
0分,态度不够友好,未送至门口
其它分数及描述
Q36:优质服务——附加分
Q37:1、在销售过程中,导购是否会在恰当的时机使用细腻贴心的关怀(如帮顾客整理衣服时,提醒顾客照顾好自己的随身物品时,顾客等候找货时,顾客在试衣间排队时…)
3分,有温馨提示,并有细心的关怀
0分,未任何贴心关怀
其它分数及描述
Q38:2、在销售过程中,导购是否经常使用友好的语言(如:不好意识,让您久等了,对不起等)
3分,有使用,感觉比较友好
0分,无使用
其它分数及描述
Q39:延展性问题
Q40:体验感受作为顾客的你,哪些是令你满意和不满意的?(必填)
满意    ____________
不满意    ____________
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