酒店服务失误与补救措施调查问卷

您好,我现在正进行酒店服务补救的调查,我希望了解到您真实的想法。本调查问卷纯属毕业论文收集数据与调查, 绝不对外公开，请您安心填写! 对您的合作与支持，本人表示衷心的感谢!

Q1:您的性别

男

女

Q2:您的年龄

18岁以下

18~25岁

25~35岁

35~50岁

50岁以上

Q3:您的职业

商务工作者

自由职业

无业

学生

其他

Q4:您2个月内光临酒店的频率

2次及以下

5次到10次

10次以上

Q5:入住期间您对酒店的不满主要来自哪些方面

酒店硬件设施方面的食物（包括酒店地段、装潢、设施设备、食品质量及卫生等）

酒店服务人员服务态度方面的失误（包括礼貌性、主动性、友好程度等）

酒店服务提供过程的失误（包括服务效率、服务效果、情感沟通、抱怨处理等）

其他

Q6:对于酒店的服务失误，您是否会进行投诉

是（请看第8题）

否（请看第7题）

Q7:您没有选择投诉的主要原因是什么？

不愿意因为投诉浪费时间

担心投诉后会得到更差的服务

认为投诉没作用

其他

Q8:在接到您的投诉后，酒店是否采取了补救措施

没有表示也没有采取任何行动

给予心理补偿（包括道歉，解释，改正错误，表示重视等）

给予物质补偿（包括打折，免单，赠送礼品等）

给予心理和物质双重补偿（不仅道歉解释，还有物质补偿）

Q9:请您对酒店的服务补救评分：（1-5分表示你的满意程度越来越高）

1分

2分

3分

4分

5分

Q10:酒店完成令您满意的服务补救后，您未来的消费选择

再次入住该酒店

不会入住

对酒店进行负面宣传

Q11:请为您入住的酒店给予的服务作出整体评价

不满意

基本满意

非常满意

Q12:为了更好的提升酒店的服务质量，完善服务补救体系，日后给您带来更加舒适的服务，您对广州汇华希尔顿逸林酒店有什么好的建议吗？

选项1

酒店服务失误与补救措施调查问卷

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