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客诉、服务培训试题
欢迎参加本次测试
Q1:以下哪项不属于营业员的服务工具
A. 饮用水/茶水
B. 量尺
C. 工作笔记本
D. 收银签字板
Q2:顾客进展位观看商品,营业员应( ),询问顾客是否需要介绍商品,若顾客不需要介绍,则在边上等候;若顾客需要,则敬语上前介绍相应产品信息。
A.用目光追随、留意顾客
B.上前拉住顾客热情介绍
C.送上宣传单页推荐特价商品
D.打听顾客预算针对性地接待
Q3:营业员以下哪句问候语不符合规范要求?
A. “您好,欢迎光临XX品牌!”
B. “别担心,我会帮您解决,请您耐心等待。”
C. “非常抱歉,这个我不知道,你问问别人吧”
D. “请慢走、欢迎再次光临”
Q4:某顾客当天上午购买了商场A品牌商品,下午至商场要求办理A品牌商品退货手续,此时营业员可以指引顾客至()直接办理退款。
A. 楼层管理员服务台
B. 收银台
C. 总服务台
D. 品牌展厅内
Q5:顾客提出投诉,问题得到迅速解决后,顾客的重构率占比为()
A. 9-37%
B. 19-46%
C. 54-70%
D. 82-95%
Q6:顾客因感到没有受到尊重,希望通过投诉,获得经济或精神上的平衡,此类顾客属于( )
A. 就事论事型
B. 解决问题型
C. 利益满足型
D. 精神满足型
Q7:客诉发生后,我们应以( )语气沟通,关心顾客。
A.同理心
B.同情心
C. 无关痛痒
D. 无所谓
Q8:关于客户投诉对企业的意义,表示不正确的是( )
A.可以挽留住客户
B. 挽回客户对企业的信任
C. 增加企业知名度
D. 帮助企业及时发现问题
Q9:展厅营业员须佩戴商场统一工号牌,工号牌须参照集团统一版本制作,并佩戴于工装()位置。
    ____________
Q10:处理客诉的总原则是先处理(),后处理()。
选项1    ____________
选项2    ____________
Q11:“星承诺、心服务”承诺的条款有:()、( )、()、()、()、()、()、()、()。
选项1    ____________
选项2    ____________
选项3    ____________
选项4    ____________
选项5    ____________
选项6    ____________
选项7    ____________
选项8    ____________
选项9    ____________
Q12:当顾客提出咨询时,需微笑5秒内作答,指引时应使用右手,手指并拢、手心向上呈()度角,并指示正确方向。
    ____________
Q13:顾客因遭受经济损失,希望通过投诉,获得经济赔偿或补偿,此类顾客属于( )型
    ____________
Q14:()是指从顾客提出退单需求到办理完毕的时间为15分钟,符合15分钟退单的三个条件是:()、()、()。
选项1    ____________
选项2    ____________
选项3    ____________
选项4    ____________
Q15:15分钟退单与30天无理由退货的区别在于:15分钟退单退的是(),30天无理由退货退的是()。
选项1    ____________
选项2    ____________
Q16:营业员在商场营业时间内可以有以下()行为
A. 聚众聊天、吃东西、打牌下棋
B. 于展厅门口迎宾
C. 在展厅内向顾客介绍产品信息
D. 对顾客的咨询置之不理
Q17:营业员的服务内容包括:( )
A. 销售接待
B. 售后服务
C. 退单服务
D. 客诉接待
Q18:1. 以下属于投诉处理原则的是( )
A. 己所欲、施于人。
B. 被理解、被认同。
C. 在顾客需求及公司利益中寻求平衡。
D. 我们要站在顾客的对立面。
Q19:处理客诉的常见错误行为有哪些()
A. 争辩、争吵、打断顾客
B. 教育、批评、讽刺顾客
C. 不调查,直接拒绝顾客
D. 事实澄清前便承担责任
E. 毫无余地,堵死退路
Q20:处理客诉禁止性话术有哪些( )
A. 这不可能的……”
B. “你应该……”
C. “你不明白……”
D. 我能理解您……”
E. 请您不要着急……”
Q21:处理客诉的注意事项有( )
A. 向顾客显示你充分的诚意和信心。
B. 表明你有足够的能力解决问题。
C. 处理协议达成后,落实工作及时到位,包括及时赔偿。
D. 未经商总审批,不得向外提供任何书面证明及客户资料。
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