客服专业体系测评

Q1:集团或公司级投诉，处理完成后（）内进行回访

Q2:项目客服负责人对片区客服人员客户访谈执行情况至少（）检查

Q3:项目服务简报在园区公示频次为（）

Q4:房屋、车位转让租赁信息至少（）更新1次

Q5:项目至少（）一次在园区公告栏集中发布《失物招领》通知。

Q6:项目客服负责人参与项目夜间查岗频次为至少（）

Q7:项目客服负责人至少（）检查客服中心对客接待工作

Q8:集中整改期内房屋交付时，业主验房后提交的报事，在（）完成录入、提交与分派。

Q9:投诉报事的过程管理原则是（）

Q10:预约报事，由分派人在预约时间前（）再次与业主确认上门服务时间后安排员工进行处理。

Q11:项目客服负责人（）对项目服务热线电话监听

Q12:项目客服负责人（）组织召开部门例会，传达公司及项目管理要求，本周工作计划完成情况、下周工作计划等。

Q13:项目客服负责人（）对员工个人工作计划及总结完成情况进行检查

Q14:物业已接管的项目自交付之日起所有报事均纳入（）管理范围

Q15:风险事件与敏感信息第一发现人须在（）之内完成向上一级通报

Q16:风险及敏感事件整个通报环节应在（）之内完成。

Q17:升级投诉处理周期超过（）以上的事件为重大投诉

Q18:风险事件与敏感信息处置完毕后，需在处理完毕后（）内报送处理结果。

Q19:客户两次以上明确提出对同一服务不满意或一般投诉的处理时限超过（）天仍无法关闭的，直接上升为升级报事处理。

Q20:有效投诉（）内确定整改方案并向客户反馈。

Q21:不允许进行强行关闭的报事有（）

Q22:风险事件及敏感信息分为（）三个等级

Q23:不可抗力的风险事件包括（）等可能导致物业服务区域内产生的人身或财产损失。

Q24:风险事件及敏感信息通报内容要求（）

Q25:投诉按性质分为（）

Q26:投诉按可能产生的后果分级为（）

Q27:（）投诉报事分派人为项目负责人

Q28:项目受理投诉完结后，由（）任一人在3个工作日回访。

Q29:投诉现场处理原则有（）

Q30:投诉涉及赔付的，专家固定成员有（）

Q31:夜间中控室接报事、工程部派工单，第二天由（）录入物业管理系统

Q32:每月项目报事分析会由（）牵头组织召开，（）需与工程配合提前做好未完报事清理

Q33:有偿服务应向客户主动出示（），征得业主同意后开始工作。

Q34:未交付房屋报事由（）负责分派，已交付房屋报事由（）分派。

Q35:客服中心前台接待在将报事录入客服系统时，根据报事描述现象对（）进行预判，并选择相应的（），（）内完成任务提交。

Q36:（）负责风险事件及敏感信息的通报，负责职责范围内风险事件及敏感信息的处理。

Q37:同一项目相同内容报事涉及（）以上，或业主未报事但同一内容影响业主使用占比达项目总户数（）以上的共性问题为重大投诉。

Q38:投诉监督电话自项目接管之日起即在（）及项目对外（）上进行公示。

Q39:每月2日前，项目将（）的《投诉分析汇总表》报（）。

Q40:有效投诉处理完成后，相应部门编写（），在项目月度报事及投诉分析会上进行（）

Q41:姓名