车险理赔服务调查问卷

尊敬的先生/女士：您好！为准确了解车险理赔存在问题的真实状况，及时掌握广大保险消费者对车险理赔服务的评价和期盼，故开展此次调查活动。调查结果作为解决车险理赔存在问题的重要考量因素。填写本表是不记名的，希望您在填表时不要有任何顾虑。谢谢您真诚的合作！

Q1:1、在投保时，保险业务人员是否给您详细解释条款内容，尤其是对除外责任和理赔注意事项?

A.是的，特别对除外责任、将来理赔注意事项等进行了告知

B.只是一般介绍保险责任、保额保费等

C.没有进行介绍

Q2:2、您对定点修理服务（由保险公司指定修理厂）是否认可？

A.认可

B.不认可

C.其他

D.没有发生过理赔

Q3:3、办理车险索赔是否需要有人代办？

A.不需要

B.需要业务员代办

C.需要修理厂代办

D.没有发生过理赔

Q4:4、车辆出险后您第一时间愿意拨打哪个电话报案？

A.保险公司客服电话

B .110交通事故报警电话

C. 代办保险的4S店或代理机构电话

D.没有发生过理赔

Q5:5、您对现场查勘人员整体素质（包括定损技能、服务态度）的整体评价？

A.高

B.较高

C.一般

D.较差

E没有发生过理赔

Q6:6、在主城区出险时，理赔人员多长时间能够到达事故现场？

A.20分钟内

B.30分钟内

C.40分钟内

D.60分钟内

E.1个小时以上

F.没有发生过理赔

Q7:7、您对理赔服务人员、电话客服人员的服务态度满意吗？

A.很不满意

B.不满意

C.基本满意

D.满意

E.非常满意

F.没有发生过理赔

Q8:8、您认为理赔手续是否繁琐？

A.非常繁琐

B.比较繁琐

C.不繁琐

D.没有发生过理赔

Q9:9、保险公司是否一次性告知索赔需要的全部资料并告知注意事项？

A.是的

B.不是

C.讲的不清楚

D.没有发生过理赔

Q10:10、您在办理索赔手续过程中往保险公司跑过几次？

A.1次

B.2次

C.3次

D.5次

E.6次及以上

F.没有发生过理赔

Q11:11、各种理赔材料齐全时，您认为赔款支付到账是否及时？

A.及时

B.不及时

C.没有发生过理赔

Q12:12、您对保险公司定损服务的满意程度？（很满意：定损结果出具及时，定损项目科学合理，定损价格完全与市场相符。不满意：定损效率低，定损项目不全，定损价格脱离市场实际。其余选择在很满意和不满意的标准之间酌情选择）

A.很满意

B.满意

C.一般

D.不太满意

E.不满意

Q13:13、您认为保险公司需改进的环节有哪些？（可多选）

A.投保时的告知说明

B.保险理赔的速度

C.保险理赔的准确度

D.服务网点便利性

E.客服电话接通率

F.客户服务的投诉机制

G.客服人员的态度

H.客服人员的专业素养

I.理赔手续更简易性

J.理赔资料简化性

K.其他

L.没有发生过理赔

Q14:14、您认为理赔过程中最难以接受的情况？（可多选）

A.出险后发现不符合赔付条件

B.报案时打不通电话

C.定损价格偏低

D.索赔手续单证烦琐、未能一次告知

E.赔款不能及时到账

F.发生纠纷时不知道找谁

G.无人全程跟踪服务

H.服务态度恶劣

I.其他

Q15:15、您比较期待的理赔或其他增值服务？（可多选）

A.理赔一站式服务

B.信息提醒或网上查询理赔进展

C.应急送油、搭电、更换轮胎服务

D.救援服务

E.替代车服务

F.酒后代驾

G.其他

车险理赔服务调查问卷

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