酒店顾客隐性投诉影响因素调查

尊敬的女士/先生：您好！因毕业论文需要，我正在进行一项关于酒店顾客隐性投诉影响因素的调查，恳切期盼您抽出宝贵的时间来填答。本问卷结果仅供学术研究之用，您所填写的题目无标准答案，也没有对错，只需依您的实际感受来作答即可。本研究以不记名的方式进行，感谢您的参与！

:一、基本信息

Q1:您的性别是

男

女

Q2:您的年龄是

25岁以下

25岁-35岁

35岁以上

Q3:您的学历是

高中及高中以下

大专

本科及本科以上

:二、对投诉的认知

Q4:当您对酒店提供的服务不满意时，您会选择

直接投诉

不投诉，下次依然会选择该酒店消费

不投诉，下次不会选择该酒店消费

Q5:您有过失败的投诉经历吗

有

没有

Q6:您对投诉的看法是

不喜欢投诉

认为投诉没用

认为投诉有用，但效果不大

认为投诉浪费时间

认为投诉换来的结果可能会得不偿失

认为投诉后可能会受到酒店的骚扰

认为自己缺乏投诉意识与常识

其他

:三、关于投诉处理结果的满意度

Q7:您对酒店的投诉处理结果满意吗

基本满意

基本不满意

一般，有待改进

Q8:请根据您的实际情况选择最符合的选项（一个笑脸代表一分，笑脸越多，分数越高，满意程度越高）

员工的服务态度

员工对顾客投诉问题的重视程度

一线员工处理投诉问题权利的大小

顾客的投诉全面反映到酒店管理层

酒店处理顾客投诉的效率

酒店对顾客投诉的程序化处理

:四、顾客心理及服务体验

Q9:投诉失败后，您会继续选择该酒店消费吗

会

不会

Q10:您会将您不满意的服务体验告诉周围人吗

会

不会

Q11:您会将您不满意的服务体验发布到社交软件（微博、微信、人人等）上吗？

会

不会

Q12:投诉失败后，您不会再次选择该酒店消费的原因

对酒店的期望与酒店现状落差太大

对投诉处理结果不满意，从而对酒店失去信任

不愉快的消费体验

自尊心受损

不喜欢该酒店的文化、风格和服务方式等

其他

酒店顾客隐性投诉影响因素调查

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