青桔服务意识验收试题

Q1:姓名

Q2:我们说服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

Q3:如果客户实际感受大于客户期望，那么此时客户对于服务体验是没有感受的

Q4:满意服务的构成因素只要包括哪几个？

Q5:下列选项中属于在正确的服务态度的有（ ）

Q6:完美的听说问中包括哪几种提问方式

Q7:下列词语中属于质问词的有（ ）

Q8:我们认为服务的过程是销售的过程服务的结束是销售的开始

Q9:乘客来电投诉司机，客服:“非常抱歉给您带来不便了，后期我们一定会加强管理，也希望您可以继续使用我们的平台，我们会不断改善为您带来更好体验的”（ ）

Q10:客来电咨询，客服给出回答后，问乘客：“您看我这样讲是否清楚？”（ ）

Q11:在服务中遇到任何问题，不可以使用态度消极的词语，我们要尽力为用户寻求解决方案，让用户感受到自己的问题得到重视

Q12:客户情绪激动时，客服：你朝我嚷嚷也没有用，我也没有权限处理这个问题

Q13:客户表示对解决方案不认同时，客服：那您既然这么说话，怎么解释都不通，我们也就爱莫能助了