比亚迪精诚服务核心流程（2018版）试题

Q1:请填写你的姓名、工号

:一、单选题(4分/题，共：20分)

Q2:1.预约跟进需服务人员执行的是（）

Q3:2.根据比亚迪精诚服务核心流程（2018版）要求，针对SKOL顾客3DC回访需由（ ）完成。

Q4:3.以下不属于SKOL顾客尊享服务内容的是（ ）

Q5:5.进店高峰期，随车钥匙卡上无需记录的信息是（ ）

Q6:4.在服务顾问数量满足“每位服务顾问每日接待台次不超过12 台次”前提下，待接待顾客车辆数量≥在岗服务顾问数量×N，则视为进店高峰期，N为（ ）

:二、多选题(4分/题，共：24分)

Q7:1.根据比亚迪精诚服务核心流程（2018版）要求，要客服务流程包括（ )

Q8:2.VIP顾客进店后，尊享以下哪些服务内容（ )

Q9:3.返修分为（ )

Q10:4.以下属于比亚迪精诚服务核心流程（2018版）MOT范畴的是( )

Q11:5.销售交车包括( )

Q12:6.根据比亚迪精诚服务核心流程（2018版）要求，精诚服务标准流程中销售交车前准备工作有（ )

:三、判断题（4分/题，共：56分）

Q13:1.顾客主动致电服务店预约保养，该类型预约属于主动预约。

Q14:2.环车检查顺序为从左前门开始逆时针、遵循“六方位”检查法完成。

Q15:3.追加项目如果顾客没有留厂等待，需致电或微信形式通知顾客，说明新增维修项目内容及时间，得到顾客口头确认后变更维修工单并派工。

Q16:4.交车确认属于交车流程的内容。

Q17:5.服务过程中，服务人员视情况为顾客提供“WOW Moment（服务惊喜点）”，有助于树立企业形象、营造良好服务体验，提升服务价值、提升顾客忠诚度。

Q18:6.比亚迪精诚服务核心流程（2018版）分为销售交车、预约、接待、维修、质量控制、交车、关怀服务等7个环节。

Q19:7.SKOL顾客接待包括（按先后顺序）迎接顾客、引导休息、环车检查、问诊、确认维修项目及时间等5个环节。

Q20:8.精诚服务MOT之绿色通道主要包括两个优先接待、优先派工两个功能。

Q21:9.所有类型顾客，在销售交车时均需邀请顾客合影留念。

Q22:10.质量控制分为自检、复检、终检三级质检。

Q23:11.“比亚迪精诚服务SKOL服务流程”的“销售交车”环节，针对SKOL顾客，服务店需建立微信群，每个专属微信群配置一名服务总监（或服务经理）、技术经理、顾客关系经理。

Q24:12.SKOL顾客进店维修保养服务完成后，服务店可在DMS 中“三保外费用申报”模块，提交车辆维修相关资料或照片申报上门取送车费用（如由服务店执行）、服务费用及进店礼品费用，申报费用额度：上门取送车费用单程100元/ 次、服务费用50元/次、进店礼品费用30元/次。

Q25:13.“比亚迪精诚服务熟客服务流程”的“交车”环节中，可调整“维修成果展示”与“结算付款”执行顺序，服务顾问可引导顾客先结算费用, 再进行维修项目及增值服务展示。

Q26:14.对于已上线精诚长联系统的服务店，服务顾问或休息区服务专员需告知顾客，可通过休息区维修进度视讯看板或迪粉汇实时查看维修进度。