门店客服基础系统知识考试

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1本次测试共四个题型
2考试时间60分钟,时间到会自动交卷,中途不能暂停,不能保存
3满分100分(选择及判断题达到60分及格)

:一、单选(3分/题,合计3*15=45分)
Q1:单选题
选项1
选项2
Q2:1六周跟进表客户的基本信息以及选料品牌最迟录入时间
A、对客水电验收
B、合同资料会审
C、收二期款
D、预结算
Q3:2防水工艺刷几层?( )
A、1
B、2
C、3
D、4
Q4:3墙面漆施工刷几遍面漆?( )
A、1
B、2
C、3
D、4
Q5:4阳台、厨房、卫生间防水分别上翻多少MM?( )
A、200 200 1800
B、300 300 1800
C、300 300 2000
D、500 500 1800
Q6:5已完工的微信群用什么标注( )
A、在业主群名前用“W”标示
B、在业主群前用“保”标示
C、无需标示
D、直接删除掉该群即可
Q7:6六周表里开工日期录入的时间是( )
A、对客开工交底日期
B、报建日期
C、交二期日期
D、水电进场日期
Q8:7接电话的标准,正确的有哪些? ()
A 问候语:“您好,靓家居门店客服,很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您?”
B 问候语:“喂,说话呀!”
C “您好,请说”
D “喂,说吧!”
Q9:8门店客服接到总部客服反馈的业主诉求该如何处理,错误的是? ()
A 及时反馈给门店跟进人
B 超过当天17:30收到的诉求第二天11点之前务必联系业主并反馈给总部客服
C 当天内回复业主
D 1小时内回复业主然后立即反馈给总部客服
Q10:9门店客服每天检查VIP业主群的时间哪个不是( )
A、11:00
B、10:00
C、14:00
D、17:30
Q11:10待处理【客诉+保维修】如何追踪与更新,不正确的是 ( )
A 一周内每条记录至少更新3次实质内容
B 更新时间是周二、四、六
C 门店客服休假的需提前报备,休假1天的,上班第1天发更新邮件。
D 门店客服休假超过2天的,等休完假再说
Q12:11满意度10分的评分规则哪项不属于?
A 满意是8≤——不大于10
B 一般是6≤——少于8
C 不满意是6分以下
D 不满意是5分以下
Q13:12在ERP回访过程中,以下哪些不能通过ERP审核( )
A 阳台积水,水排不出去
B 橱柜未安装
C 洗菜盆漏水
D 主卧灯不亮
Q14:13业主的保维修处理好之后的销案流程不对的是 ()
A 门店人员反馈给门店客服已处理完成
B 门店客服电话回访业主所有问题已处理完
C 门店客服直接反馈给总部客服已处理完
D 门店客服回访无异常后提交给总部客服销案
Q15:14ERP回访过程中业主说小收尾未处理,不予评价,该怎么做?( )
A 门店客服直接审核通过,评价一般
B门店客服反馈给相应人员快速处理再回访
C 总部客服直接审核通过,评价满意
D 总部客服通知门店快速处理后再进行回访
Q16:15如何可以快速完成内结不正确的是
A 保修卡没给业主但落实好时间直接提交系统并将合同包交给了总部
B 门店尽早完成回访提交合同包到总部
C 业主反馈的异常问题尽快处理
D 总部各部门尽快回访审核、结算
:二、多选(4分/题,合计4*6=24分)
Q17:1门店客服反馈当天门店处理的客诉到业主群的格式包含哪些内容?
A 跟进情况描述
B 谁以何种方式联系了业主
C 是否需要上门
D 何时谁要上门
Q18:2门店客服如何维护六周表?
A 了解装潢总流程
B 收集靓管家的《六周表》
C 检查每个靓管家的《六周表》
D 判定、追踪与更新
Q19:3门店客服回访ERP不通过的该如何操作?
A 在ERP直接审核退回
B 作为在建工地客诉反馈给责任人跟进
C 先通过然后通知相关责任人尽快处理
D 不在ERP做任何操作
Q20:4ERP回访通过的填写标准是什么?
A、工程是否已完工:
B、保修卡是否已拿的情况描述:
C、对项目经理的评价及理由:
D、对靓管家的评价及理由:
E、对质检员的评价及理由:
F、保维修需要跟进的问题:
Q21:5给工人发短信包含以下哪些工种?
A、项目经理
B、水电工
C、泥水工
D、木工
E、油漆工
Q22:6每天下班前需在客诉群中汇报哪些大类?
A、在建工地客诉汇报
B、保维修的跟进汇报
C、客诉保维修截图汇报
D、VIP群的跟进汇报
:三、判断题(2分,合计10分)
Q23:1门店微信群回访业主保维修已处理好的,门店客服直接截图给总部客服告知该单要销案即可( )
Q24:2客诉保维修中,门店已告知业主同意退钱或者补钱的,门店客服向总部客服申请销案( )
Q25:3业主在微信群询问门店问题,此时责任人正在开会,门店客服应告知业主实情并追踪责任人当天及时回复( )
Q26:4门店客服满意度回访时业主不接电话不回复微信,门店客服系统审批注明,然后将合同包交到总部( )
Q27:5六周表里品类的瓷砖、坐厕、浴室柜、厨卫门、房门、木地板的下订货单日期都是开工交底三天内完成下单( )
:四、简答题(21分)
Q28:根据门店客服日志,门店客服每天都要做的日常工作有哪8大项?
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Q29:您的姓名及所在的门店是?例如(李磊-昌岗店)
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Q30:多选题
选项1
选项2
:描述说明