厅堂主管服务测试

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Q1:姓名

选项1

Q2:贵宾区环境及设施指标A1.6广告宣传中不扣分情况有以下哪种？

A、电子宣传屏、电子显示屏、宣传橱窗有损毁或污渍

B、可视化宣传设备或物料通过电子宣传屏、电子显示屏、电子海报机、贵宾专属宣传物料等任意形式展示

C、未设置贵宾专属可视化宣传设备或物料

D、电子宣传屏、电子显示屏、宣传橱窗有过期宣传内容

Q3:贵宾区环境及设施A1.14客户服务评价与需求采集指标，以下哪种扣分？

A、客户意见薄如客户周五填写，周一回复

B、客户意见薄不能正常使用，如已经填满，破损等

C、客户意见薄上的客户意见没有在24小时内得到回复

D、客户意见薄客户意见未在节假日后2个工作日内回复

Q4:贵宾理财室A4.2人员资质指标中不扣分情况有哪些？

A、公示的销售资质包括行内资质财富类销售资质及行外资质、基金证券从业资质、AFP\CFP等

B、销售资质证书对应的具体产品销售范围可通过我行官网堵进行查询

C、未在贵宾理财室公示人员信息

D、未在贵宾理财室公示人员销售资质

Q5:贵宾服务软件部分B1.1工作纪律指标中扣分项有哪些？

A、本行员工工作期间在贵宾区域内座下休息

B、保洁人员在工作时间内不做大型保洁，如大面积除尘、全区域拖地等

C、工作期间员工串岗、吃东西、聊与工作无关的话题

D、在客户饮水、吃东西时，保洁不做除尘工作

E、当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽。难以控制时回避客户

Q6:贵宾服务软件部分C1.3优先办理指标出现哪些情况不予扣分？

A、未安排专属业务办理通道

B、私银客户业务办理等候时间超过5分钟

C、同时出现多位私银客户办理业务，造成排除等候超过5分钟的，员工有明显补救动作：如协调资源、主动解释，让客户感知被尊重

Q7:贵宾服务软件部分E1.1仪容仪表要求女员工着淡妆上岗，下面哪些为必须化妆部位？

A、眉毛

B、眼影

C、眼线

D、腮红

E、口红

Q8:贵宾服务软件部分E1.4女员工发式指标出现哪些情况不予扣分？

A、过肩长发未盘起

B、头发染鲜艳颜色，过于夸张

C、头发烫异型，发型过于夸张

D、长发员工头发盘起后未带发网或发网样式网点内不统一

E、过肩长发盘起后，还留有少量碎发或者刘海

Q9:贵宾服务关怀区服务行为F1.1服务人员迎客指标出现下列哪些情况不扣分？

A、有主动关心询问客户的表现，比如服务人员表示“需要我帮您拿吗？如果客户表示不用或不愿意

B、未看到服务人员主动接递客户随身物品的动作或示意

C、未向贵宾客户做自我介绍

D、服务人员没有按照贵宾话术确认客户是否为新客户

Q10:贵宾理财室服务行为F3.1理财迎客不扣分情况有哪些？

A、理财低柜的座椅已被其他客户坐满或低柜处无座椅

B、客户到来时，未主动使用服务用语迎客

C、客户在接触理财经理后的前30秒内直接就坐

D、其他岗位已经示意过客户就坐的

E、理财经理在贵宾客户进入贵宾室已行使服务经理职责

Q11:服务经理服务礼仪B2.1客户接待指标哪些情况不予扣分？

A、客户未在分流引导区停留，径直进入厅堂内的

B、服务经理未关注到该区域内所有人员（如打招呼、手势示意、眼神交流微笑）

C、服务经理主动与新进入网点的客户打招呼

D、A、B区域为同一区域时，服务经理未能及时关注到进门客户

E、分流引导区域内无服务经理

Q12:智能区服务行为B3.1业务预处理指标哪些情况扣分？

A、因网点人员配置或客流极少，B区服务经理不得已由A区兼任的，当B区有客户需要服务时，能够第一时间响应，同时兼顾A区进店客户迎接

B、服务经理空闲时，及时对到智能区办理业务或者填写单据的客户关注问好

C、没有递交单据或未明确指引单据摆放位置

D、对B区智能区等待时长超过10分钟的客户没有进行安抚或二次分流

Q13:智能区服务行为B3.2协助处理业务指标下列哪些情况不予扣分？

A、服务经理空闲时,没有对自助办理业务或关怀区客户进行安抚或二次分流

B、涉及客户密码等重要信息录入时，服务经理未转身回避

C、服务经理指导客户业务办理过程中，没有询问客户是否办理其他业务

D、对信息修改、密码证书重置、转账汇款等业务没有做好风险提示

E、对需要服务经理协助办理的业务，没有做好信息核对的提示

F、服务经理没有指导客户如何使用机具，而是全部替代客户进行操作

G、客户明确表示拒绝协助的

Q14:智能区服务行为B3.5送别客户指标哪些情况不扣分？

A、服务经理服务其他客户时，未主动与客户语言道别（如：再见、请慢走、欢迎再次光临等）

B、服务经理空闲时，未主动与客户语言道别（如：再见、请慢走、欢迎再次光临等）

C、如转介至理财区，未进行道别

Q15:客户等候区人员服务B4.2关怀营销指标出现哪些情况扣分？

A、等候区集聚8个（含）以上客户，且等候超过10分钟，未及时开展微沙龙

B、客户等候超过20分钟的，未进行再次关怀

C、客户等候超过10分钟未有服务经理对等候区客户进行关怀

D、每位理财经理均正在接待客户，已将二次分流和等候关怀工作有效交接给服务经理，并正常开展

E、理财经理正在接待客户，未对等候区客户进行关怀

Q16:运营柜员服务礼仪C2.1柜台运营柜员迎客指标下列哪些情况不予扣分？

A、如因客户提前到柜台等原因，来不及叫号的，柜员未举手或站立服务

B、上笔业务结束后，客户离开后，柜员立即暂停服务的（指柜员去卫生间等特殊情况暂停服务）

C、上一位客户转身离开1分钟内，未叫号

D、柜员站立或举手后，未做好迎接客户准备，出现收拾柜面等与迎接客户无关的动作

Q17:运营柜员服务礼仪C2.2柜台运营柜员欢迎语指标下列哪些情况不予扣分？

A、客户在柜员回到工位之前，或者柜员还未送走上一位客户，该客户就已经坐下的，如未说“请坐”

B、未主动使用服务用语迎客

C、未主动询问或确认客户业务需求

D、客户到来时，未主动指示客户就坐

Q18:运营柜员服务礼仪C2.6核对提示指标下列哪些情况不予扣分？

A、完成服务后，未使用服务用语提示客户核对信息或金额

B、业务无回单，无需客户签字确认

C、完成服务后，未使用服务用语提示客户签字确认

D、未通过手势对签字处进行确认

E、办理大额取现业务时，提示客户注意人身财产安全，未注意语言私密性

Q19:运营柜员服务礼仪C2.8双手接递指标下列哪些情况扣分？

A、柜员服务中，首次或末次未双手接递物品

B、双手均接触到物品或双手均放入柜台凹槽内接递物品

C、服务中，非首末次接递时，使用单手

D、柜员接递中未轻拿轻放，有抛丢行为

Q20:理财服务区服务礼仪D2.1理财迎客指标下列哪些情况扣分？

A、理财低柜处的座椅已被其他客户坐满或低柜处无座椅

B、客户在接触理财经理后的前30秒内直接就坐

C、由其他岗位已经指示过客户就坐的，理财经理无需再次指示就坐

D、未主动向初次到访的客户递交名片，并未告知自己身份

E、客户到来时，未主动使用服务用语迎客（如：“您好”等）.

Q21:安保/保洁人员服务F1.4保安保洁纪律指标下列哪些情况扣分？

A、保安保洁未接触叫号机，只是提示客户应该如何取号

B、保安保洁只是指引方向或者物品位置，未解答专业问题

C、保安直接引领客户至服务经理处

D、保安保洁有履行服务经理职责的现象。如遇客户咨询，没有主动友好示意并指引服务经理所在区域的方向

E、洁人员在遇到特殊情况必要清理网点卫生清洁时，未做到礼让或礼貌提醒

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