服务专员培训考试 - 在线考试测评模板

Q1:做题服务专员姓名

A1

Q2:每个零件都有其生命周期，零件的使用周期是与车辆的使用寿命相关联的，新车若不发生交通事故的话，在（）内不需要更换零件。

2000公里

10000公里

5000公里

1000公里

Q3:下面哪种情况会出现红色报警？

冷却液温度过高

发动机机油液位过低

ESP报警

车门未关

Q4:防冻液除了防冻、防腐、防垢、防沸，还有什么作用（）。

冷却

润滑

抗氧化

比热高

Q5:机油参数“SM OW -30”中的S代表什么含义（）。

机油品质

高温粘度指数

汽油发动机用油

低温或启动粘度

Q6:下列哪项是汽车零部件CCC认证的零件（）。

喇叭

刹车片

音响

变速器

Q7:零件营销4P方法是下面哪个选项（）。

产品、渠道、市场、定价

广告、市场、定价、活动

产品、定价、渠道、促销

Q8:轮胎参数“P 225/60R15 97V”中，15表示的是什么含义（）。

载重指数

钢圈直径

钢圈辐数

Q9:机油的作用是（）。

抗磨、降噪、润滑、升温、密封、清洁

防腐、降噪、润滑、冷却、密封、清洁

抗磨、稀释、润滑、冷却、密封、清洁

防腐、升温、润滑、冷却、密封、清洁

Q10:轮胎的胎面和胎体帘子布层之间是下面哪个部分（）。

胎圈

钢丝带束层

气密层

胎侧

Q11:以下是对雨刮片质量指标及使用事项的描述，其中不正确的是（）。

电机负荷正常，不影响刷拭效果

非均衡的压力分布，确保刮干净玻璃曲面雨水

好是6个月点检1次，1年更换1次

Q12:下面哪项不是15000公里的更换项目（以346 OM-MCA为例）（）。

更换冷却液

更换燃油滤清器

更换机油及机油滤清器

更换空气滤清器

Q13:在日常维修接待过程中，特别需要注意（）的车（假设车辆使用10年），因为这些车辆对零件需求是最大的。

2-4年

7-10年

4-7年

1-2年

Q14:福特VIN构成中，VIS代表的是什么含义（）。

世界制造商识别码

车辆识别信息部分（生产序列号）

车辆描述信息部分（配置等）

世界经销商识别码

Q15:发动机冷却系统中锈蚀物和水垢积存的后果是（）。

发动机升温慢

发动机过热

发动机怠速不稳

热容量减少

Q16:下列不属于空调系统的部件是（）。

蒸发器

干燥器

膨胀阀

中冷器

Q17:下列关于气缸布置形式的描述，错误的是（）。

直列六缸

直列四缸

V型五缸

V型八缸

Q18:以下关于被动安全部件的描述，不正确的是（）。

安全带

ESP电子系统

自动避撞系统

安全气囊

Q19:对于目录式报价环节，下列哪项可能会带给客户不尊重感觉（）。

首次报价即为结算价格

两次相邻维修的相同项目报价要一致

报价必须要有依据（比如DMS系统的零件价格）

强调零件价格是全国统一价格

Q20:以下是信任提升方法的描述，其中正确的是（）。

告知客户维修项目在使用中可能存在的问题及处理方式

尽量不要回访客户，以免增加客户麻烦

对客户不切实际的建议应当面拒绝

对客户投诉的处理尽量由领导或者主机厂出面，以提升客户信心

Q21:汽车上的散热属于（）。

冷却系

润滑系

点火系

供给系

Q22:下面哪项是不尊重客户的行为（）。

对于首保客户概述服务流程

电话接通后要询问客户是否方便接听电话

电话前先给客户一个短息

预检时必须对车内及后备箱的物品进行检查

Q23:下面哪项不是提升尊重的方法（）。

让熟悉客户的服务顾问接待该客户

新车交车仪式上主动认识客户

提醒及预约前应更多了解客户

尽量多给客户打电话，加快对客户的了解

Q24:以下是对服务流程作用的描述，不正确的是（）。

服务流程差异化会破坏服务流程的一致性

离店后几天之内，应有该经销商的人员对客户表达修后的关心，即使修后有何异常，客户也不用担心经销商置之不理

目录式报价，让维修内容及价格透明化，让客户能参与维修决定

提供预约服务，让客户免于等待过久

Q25:服务流程的参与者为（）。

服务顾问与车间技师

经销商所有服务人员

服务前台、车间及零件部

经销商与客户

Q26:当服务专员已被告知车辆已经维修好了，应进行下面哪一项工作（）

请客户结账

为客户洗车

交车前检查

服务专员试车

Q27:当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

对客户给予打折优惠

只给客户做基本保养

解释一下原因和维修费用的构成

立刻从维修单中去掉有异议的费用

Q28:为保证回访成功率达到90％，服务顾问应该做什么? （）

接待顾客，减少用户抱怨

保证客户信息收集的完整

了解每一位用户的性格特点

服务顾问对回访成功率没有帮助

Q29:机动车必须投保的险种是（）

商业险

交强险

第三者责任险

车上人员责任险

Q30:有一位客户打电话来说他的汽车发生故障已经维修很多次任然没有修好，服务专员首先应当做什么（）

弄清楚本站是否维修过此车辆

提议立即将车辆送到本站维修

请客户提供以前的维修单

向客户说明，有时一个故障要多次维修才能解决