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2018夏秋航季地面服务部换季考试
感谢大家参加2018夏秋航季换季考试,请大家认真答题
Q1:请在下方输入你的姓名
    ____________
Q2:下列属于服务范畴的是
服务意识
服务礼仪
服务技巧
服务形象
Q3:员工在岗位对于发式要求有
女士长发必须盘起,统一使用代发网的头花盘起发髻
禁止服务时掉下遮住眼睛和眉毛
男士发型要求轮廓分明,发尾最长不得超过衣领上限
前额发型可以遮住眉毛,但不能遮住眼睛
Q4:标准的手势包含以下哪几种要素
五指并拢伸直
五指分开
大拇指自然弯曲紧贴食指根部
手掌与前臂呈一条直线
Q5:服务是什么?
就是用心的为客人去着想;
尽量满足客人的需求;
打动对方的心;
Q6:主动服务意识包含以下哪几种
自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望;
了解旅客的需求;
提供相应服务;
可以选择性的提供服务;
Q7:正确的服务意识有
崇高.神圣.不可或缺.不厌其烦
我为人人,人人为我
保证自己不被投诉
看见假装看不见
Q8:什么样的服务才能够真正的让旅客满意
服务意识;
服务技能;
服务技巧;
服务岗位;
Q9:主动服务意识予我的作用
工资增涨
工作进步
有上升空间
旅客对我尊敬
Q10:候机楼内遇到旅客需要帮助时
主动上前引导旅客
主动解答旅客疑问
告知旅客去问其他人
告知旅客自己不知道
Q11:在服务过程中,面对旅客过激行为时
包容旅客
诚心对待旅客
不计较旅客的情绪
与旅客理论
Q12:服务意识对于企业来说至关重要,特别是对于_______来说,更应该重视______,越来越多的人喜欢花钱享受服务,去一些场所消费时,会很重视______。
1    ____________
2    ____________
3    ____________
Q13:提供服务一定要______制定详尽的______,更便于我们开展工作,我们不要只讲服务过程,不讲_______.根据对方的需求不同,提供不同的_______供客户选择,尊重客户的意愿。
1    ____________
2    ____________
3    ____________
4    ____________
Q14:习惯的养成,并非一朝一夕之事.根据专家的研究发现,_____天以上的重复会形成习惯,_____天的重复会形成稳定的习惯。
1    ____________
2    ____________
Q15:服务技巧离不开语言,语言是_____的工具,是_____的最基本的手段。
1    ____________
2    ____________
Q16:在工作中使用的语言要____,____,____,____,语音的高低,轻重,快慢要适宜,语气要适度。
1    ____________
2    ____________
3    ____________
4    ____________
Q17:主动服务意识,“意”__________“识”___________。
1    ____________
2    ____________
Q18:请选择你所在的科室
配载与调度室 配载员及控制员
配载与调度室 商调员
旅客服务室
引导问询室
值机室 值机岗位
Q19:九元航空的两字代码为____________,执飞机型为_____________,座位布局为_______________
1    ____________
2    ____________
2    ____________
Q20:金鹏航空两字代码是___________,目前主力机型是 __________ 和 ____________。
1    ____________
2    ____________
3    ____________
Q21:金鹏航空飞行员重量按 ____________ KG,乘务员重量按 ______________ KG计算。
1    ____________
2    ____________
Q22:当航班吨位超载时,拉载顺序是 :
1    ____________
2    ____________
3    ____________
4    ____________
Q23:航空器的平衡有:
俯仰平衡
横侧平衡
方向平衡
Q24:从作用原理可知,飞机的重心越靠前,____________越好;飞机的重心越靠后,则_________越好。
1    ____________
2    ____________
Q25:飞机载重平衡“三相符”是:______________、_____________、___________。
单据相符
重量相符
装载相符
Q26:厦航最后一分钟修正一个成人旅客的重量是 ______________KG
    ____________
Q27:危险品分为__________________大类,其中第7类是 ______________________。
1    ____________
2    ____________
Q28:以下航班油量导入指令正确的是
LFFD CA1272/.
LFFD HU7232/./LHW/L
LFFD AQ1234
LFFD Y81101/./LHW
Q29:以下航班机组导入指令正确的是
LODD HU7232/LHW/L
LODD HU7232/./LHW/L
LODD HU7232/./L
LODD HU7232
Q30:陇南机场的三字代码为
    ____________
Q31:石河子机场三字代码
    ____________
Q32:大同机场三字代码
    ____________
Q33:库尔勒机场三字代码
    ____________
Q34:遵义机场三字代码
    ____________
Q35:请根据航班信息计算下方数据:3U8883 B6449 LHW-PEK基重:42400,机组:2/5,空重指数:55.2,起飞油量:9000,耗油:6000,旅客:F2Y101 B50/600 C40/1100M20/400。
TOTAL TRAFFIC LOAD    ____________
UNDERLOAD BEFORE LMC    ____________
Q36:以下对于九元航空保障流程描述是否正确:货邮信息截屏后通过邮件方式发送对方配载邮箱
正确
错误
Q37:以下对于九元航空保障流程描述是否正确:装卸机单通过登录九元地面服务支持系统打印
正确
错误
Q38:以下对于九元航空保障流程描述是否正确:舱单由九元中心配载负责制作,我方通过登录其地服支持系统打印舱单
正确
错误
Q39:接到指挥中心航班放行的信息后,航班起飞前____________分钟向登机口服务员下达上客指令。
    ____________
Q40:航班起飞前________分钟,做减客准备,如有托运行李,要通知货运外场查找;
    ____________
Q41:航班起飞前____________分钟内,下达减客指令。
    ____________
Q42:1、机下卡堵大件行李,必须要核对旅客的__________ 。并将件数重量通报________________ 。
1    ____________
2    ____________
Q43:押送犯人要__________,并且座位发放________________ 。
1    ____________
2    ____________
Q44:早班为第一个出港航班起飞前________________分钟后到岗。如有有特殊保障要求的,须按指定时间到岗。
    ____________
Q45:九元航空的两字代码为
    ____________
Q46:金鹏航空两字代码是
    ____________
Q47:不正常航班指在航空运输过程中,由于__________、_____________、运力调配、流量控制等原因导致的延误、_________、变更、________的航班。
1    ____________
2    ____________
3    ____________
4    ____________
Q48:收到影响航班正常的信息后,应迅速向____________和_______________汇报,并将此信息通知_____________。
1    ____________
2    ____________
3    ____________
Q49:无线站坪系统登录密码是
    ____________
Q50:兰州中川国际机场客服电话号码是
    ____________
Q51:持《军官证》、《文职干部证》、《义务兵证》、《士官证》、《文职人员证》等有效证件的军人及其随行家属,在机场乘坐国内航班时可享受________________服务。
    ____________
Q52:轮椅旅客分为3种,请分别写出三种轮椅旅客的英文缩写
1    ____________
2    ____________
3    ____________
Q53:重要旅客的代码是:
    ____________
Q54:无人陪伴儿童是
    ____________
Q55:请写出陇南机场三字代码
    ____________
Q56:请写出邵阳机场三字代码
    ____________
Q57:请写出库尔勒机场三字代码
    ____________
Q58:请写出大同机场三字代码
    ____________
Q59:请写出遵义机场三字代码
    ____________
Q60:换季后那四家航空公司值机办理转至T2
东海航空
长龙航空
奥凯航空
红土航空
海南航空
春秋航空
Q61:以上四家航空公司旅客在T2值机后
通过安检后在T1登机,进港也在T1保障
通过安检后在T2登机,进港也在T2保障
通过安检后在T2登机,进港在T1保障
通过安检后在T1登机,进港在T2保障
Q62:以上四家航空公司航班取消后行李拉至T2办理退运。
正确
错误
Q63:查询行李号654321行李的指令正确的是
PR1,BT/654321
PR1,BY/654321
PR1,BAG/654321
PR1,PY/654321
Q64:客票状态中REFUNDED正确的含义是
已值机
客票已使用
可以正常使用
已退票
Q65:客票状态中USED/FLOWN正确含义是
已值机
客票已使用
可以正常使用
已退票
Q66:跳过日期检查指令以下正确的是
PA舱位目的地1姓名,URES,ET1,OVR/DATE
PA舱位目的地1姓名,ET1,OVR/DATE
PA舱位目的地1姓名,URES,OVR/DATE
PA舱位目的地1姓名,URES,ET1
Q67:以下办理加机组指令正确的是
PA舱位目的地1XXXCREW/姓名,URES
PA舱位目的地XXXCREW/姓名,URES
PA舱位1XXXCREW/姓名,URES
P舱位目的地1XXXCREW姓名,URES
Q68:上海出生的香港居民首次入境台北的查验要求?
旅客需提前申请入台许可证
2.旅客需持香港特别行政区护照和提前申请的入台许可证入境台北
2.值机员办理时录入旅客护照API信息,并根据入台许可证备注入境要求 查验旅客证件。
旅客可现场办理申请入台许可证
Q69:以下“D”状态留作指令正确的是
JCS:#1,R座位号
JCV:#1,R座位号
JCD:#1,R座位号
JCC:#1,R座位号
Q70:客人林旭乘座 CA1935/20NOV 航班前往上海在交运行李柜台被查出行李中有腐蚀性物品。以下描述正确的是?
按民航规定旅客交运行李中不得有腐蚀性等物品
在旅客将腐蚀性物品取出后方可办理行李交运手续
要求旅客将该行李随身携带
建议旅客退票
Q71:客人王玉办理 CA939/16FEB 乘机手续后要求更换走廊的座位,需要用到的离港系统操作指令有
JCS:#1,R座位号
FT CA939
RN WANGYU
PU1,座位号
Q72:英汉互译:May I see your ticket and passport, please?
    ____________
Q73:英汉互译:您乘坐的航班在值机 18 号柜台办理乘机手续。
    ____________
Q74:英汉互译:对不起,您已错过本次航班乘机手续的办理时间。
    ____________
Q75:英汉互译:4.I’m afraid we are unable to offer your party seats together at present. Iwould like to arrange the seatsfor you all as close as possible.
    ____________
Q76:一名旅客托运行李中夹带两块备用电池,每块功率130WH,正确的处理方式包括
须经承运人同意
无需经承运人同意
需要做有效的绝缘
需要随身携带
可以托运
禁止托运
Q77:WCHR:旅客能够自行上下飞机,并且在客舱能自己走到座位上。
正确
错误
Q78:WCHS:旅客不能自行上下飞机,但在客舱能够自己走到座位上。
正确
错误
Q79:WCHC:旅客完全不能自己行动,需要由别人帮助走到座位上。
正确
错误
Q80:进港航班于预计到达时间前_________分钟到达登机口
15
20
25
30
Q81:远机位进港航班于航班预计到达时间前____________分钟到达航班停机位
5
10
15
20
Q82:如通知有____________、__________等特殊旅客应提前做好相应准备。
轮椅旅客
无人陪旅客
成人旅客
有成人陪伴的儿童
Q83:登机沿途有叉口或与到达旅客交叉时,服务员需:
关注旅客走向
及时引导
Q84:在廊桥分流处应当放置好____________,并正确引导旅客登机方向。
    ____________
Q85:1.登机过程中,若已到减客时间,根据___________系统中未登机旅客信息,前往_______核查旅客是否已登机,确认旅客并未登机后,通报商调旅客信息,由________确认减客。
选项1    ____________
选项2    ____________
选项3    ____________
Q86:1.远机位接进港航班时,服务员引导旅客下机登上摆渡车,待旅客______登上摆渡车后返回机舱查看是否有_______________和____________ ,然后随车引导旅客至远机位到达厅入口处,指引旅客进入到达厅提取行李,待旅客全部离开后等待___________________后再行离开。
选项1    ____________
选项2    ____________
选项3    ____________
选项4    ____________
Q87:旅客登机时,控制客梯车等待登机人数少于________人
15
20
30
40
Q88:廊桥活动端等待人数不超过_________人
20
25
30
40
Q89:出港摆渡车人数不超过_______人/车。
80
90
100
70
Q90:请写出吐鲁番交河机场的三字代码
    ____________
Q91:请写出陇南成县机场的三字代码
    ____________
Q92:请写出襄阳刘集机场的三字代码
    ____________
Q93:请写出大理荒草坝机场的三字代码
    ____________
Q94:请写出库尔勒机场的三字代码
    ____________
Q95:请写出金鹏航空的两字代码
    ____________
Q96:请写出九元航空的两字代码
    ____________
Q97:请写出长龙航空的两字代码
    ____________
Q98:请写出红土航空的两字代码
    ____________
Q99:请写出重庆航空的两字代码
    ____________
Q100:以下关于出港航班登机前的准备工作,叙述正确的是_____________
查询所负责航班的相关信息,掌握飞机停机位、到达时间等情况;
准备好对讲机、旅客人数交接单,检查登机条屏、登机口电脑及其他设备的完好性。
从离港系统调出该出港航班,随时查看其动态;
提前了解该航班特殊旅客信息。
Q101:不正常航班每隔________ 分钟通报一次延误信息。
20
30
15
40
Q102:怀孕超过__________周的孕妇乘机,应提供医生诊断证明并经承运人同意后方可乘机。怀孕超过______________周的孕妇,原则上不予承运。
30,35
32,35
30,36
32,36
Q103:下列有关自理行李描述正确的是
自理行李是旅客可以随身携带的行李,不收费行李。
自理行李不限件数。
自理行李重量不能超过10公斤,必须称重计入托运行李总重量中。
自理行李的重量和免费行李额重量可以不合并计算。
Q104:不得作为托运行李运输的物品有
毒害品
小尺寸水果刀
洗漱用品
香烟
Q105:押解旅客一般安排
先登机、先下机
先登机、最后下机
最后登机、最后下机
最后登机、先下机
Q106:正确的机场三字代码是
包头二里半机场:BAV
桂林两江机场:KWE
呼和浩特白塔机场:HET
绵阳南郊机场:MIN
Q107:客运服务规范中行为规范包括
姿态
表情
与旅客谈话的方式
语言123
Q108:在组织旅客运输时,要按照____________原则为旅客提供服务。
保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常
保证重点、照顾一般、方便旅客
安全、迅速、舒适、便利
清新自然、主动热情、不愠不火、不卑不亢
Q109:DEAF在病残旅客中范围中是指
聋哑旅客
担架旅客
失明旅客
精神旅客
Q110:英汉互译P: Hello! I am goingto take flight CA1501. It should depart at 0820,but now it is already 0930,whyit has not departed yet?
    ____________
Q111:在旅客登机、下机过程中发生或发现危险品(锂电池、充电宝)自燃、冒烟等情况的处置办法正确的有
登机口工作人员发现旅客携带的锂电池、充电宝出现自燃、冒烟情况时,首先疏散周围旅客,并及时将信息向部门商务调度岗位进行通报,由商务调度岗位向相关部门及部门值班领导进行汇报
工作人员在确保安全的情况下快速将自燃、冒烟物体用湿布拿起后放置装有冷水的非密闭容器中,进行冷却、降温
如有机组移交机上已处理的自燃、冒烟锂电池、充电宝时,做好信息上报(上报商调岗位及当日值班领导)及记录工作,并将移交的锂电池、充电宝向相关部门做好交接工作
工作人员做好现场处置记录并做好与相关部门的交接工作
Q112:以下候机楼内发现无人认领行李时的处置办法正确的
立即向当日值班领导报告
与站调说明情况
等待公安、安检到达现场对无人认领行李进行检查
若发现行李中存在危险品,将行李交予公安、安检处置,并做好交接记录
若未发现危险品,将行李交予公安处置,做好交接记录。事件结束后,对此次事件做好记录。
Q113:不正常航班包括航班延误、飞机减载、航班变更
航班取消
航班调整
机械故障
自然灾害
Q114:12周岁以下儿童可凭 ( ) 证件办理儿童乘机手续。
学生证
身份证
户口本
有效护照
Q115:下列不属于旅客办理乘机手续的有效证件是
临时身份证
户口簿
驾驶证
护照
Q116:DEAF在病残旅客中范围中是指____。
聋哑旅客
担架旅客
失明旅客
精神旅客
Q117:国内航空公司客票三位数字代码正确的一项是( )
中国东方航空公司 784
中国南方航空公司 784
中国国际航空公司 731
厦门航空有限公司 999
Q118:5.无成人陪伴儿童是指( )
两周岁以上
五周岁以上
两周岁-五周岁
五周岁-十二周岁
Q119:旅客托运单件行李的重量每件不能超过( )公斤
20
30
40
50
Q120:旅客因未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机属于( )
漏乘
误乘
误机
错乘
Q121:在组织旅客运输时,要按照( )原则为旅客提供服务。
保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常
保证重点、照顾一般、方便旅客
安全、迅速、舒适、便利
清新自然、主动热情、不愠不火、不卑不亢
Q122:危险品通常具有 ( ) 等危险性
流动性
放射
燃烧
爆炸
Q123:大面积航班延误:由于_____________、_____________、_____________、_____________、_____________、_____________、_____________等因素造成航班大面积不正常,产生大量滞留旅客,导致机场正常运营秩序受到重大影响的紧急事件。
灾害天气
突发事件
人为原因
不可抗拒
空中交通管制
航班调配
离港系统故障
Q124:应急响应等级划分:应急响应等级划分:根据________、________、________、________等情况划分大面积航班延误应急响应等级。、重大活动保障、流量控制、离港系统故障等情况划分大面积航班延误应急响应等级。
特殊天气
重大活动保障
流量控制
离港系统故障
Q125:不正常航班包括:___________________________________、__________________________等
不能按公布时间从本场出发的延误航班
因为某种原因备降本场的备降航
正点从本场起飞的公务机
Q126:特殊旅客是指:________、________、________、________、________、________、________、________及________的旅客。
无成人陪伴儿童
老人
患病
轮椅
担架
盲人
聋哑人
孕妇及其他需特殊照顾
Q127:旅客前来认领遗失物品时必须仔细核对物品的________,________,________,________,________,________等相关信息,为交付领取人做好记录。
特点
品牌
型号
颜色
尺寸
数量
Q128:英汉互译:Boarding Gate ________ 办理乘机手续________
1    ____________
2    ____________
Q129:英汉互译:GO straight________ Air China ________
1    ____________
2    ____________
Q130:The Custom ________ 购票 ________
1    ____________
2    ____________
Q131:英汉互译:安检________ 护照 ________
1    ____________
2    ____________
Q132:英汉互译:Transfer Counter ________ 座位号________
1    ____________
2    ____________
Q133:青岛机场名及三字代码是:禄口机场/TAO。
正确
错误
Q134:“婴儿”是指在购票之日,年龄不满2周岁的旅客。
正确
错误
Q135:安全工作方针为安全第一,预防为主。
正确
错误
Q136:2岁-5岁的儿童单独乘机时必须提前提出申请
正确
错误
Q137:旅客因旅行证件不符合规定而未能乘机不属于误机范围
正确
错误
Q138:航班延误时,广播应每小时向旅客广播一次航班信息。
正确
错误
Q139:作为服务人员应对旅客遵循旅客至上的原则
正确
错误
Q140:经济舱的旅客可以携带体积大小为20*40*55的行李上飞机。
正确
错误
Q141:婴儿出生不满14天不可以乘坐飞机
正确
错误
Q142:机上紧急出口处座位,可以安排老、弱、儿童及对民航知识理解不多的人士。
正确
错误
项目设置
  • 每个微信号只能答一次
  • 只能通过微信答题
  • 记录微信用户个人信息
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