投诉专项考试 - 在线考试测评模板

Q1:站点名称

选项1

Q2:在驿站后台哪里查看投诉？

选项1

Q3:举证有效时间？

24小时

18小时

48小时

Q4:举证上传图片可以上传几次？

1次

2次

Q5:举证无效是否会判断成立

是

否

Q6:扫码入库前预防投诉小措施？

包裹入库前，包裹损坏的暂时不入库，及时联系客户，告知快递公司

扫码入库前，快速浏览包裹信息，避免错分件产生投诉

无需查看包裹，全部直接入库

生鲜果蔬包裹单独存放，注意及时联系客户取件

Q7:如何避免客户收不到短信被投诉？

引导客户关注手淘、裹裹查看物流信息和取件码

入库短信通知后半小时，注意查看包裹通知状态，通知中和通知失败的，重发短息，保证客户收到短信

Q8:如何有效避免不同意放驿站投诉？

新用户及时沟通

针对老用户投诉不同意放驿站，可以门口粘贴告示，若需送货上门，请联系站点，电话号码：……

新用户电话未接通的，给客户发条短信：询问是否方便接听电话，刚刚去电电话…，包裹已到驿站，若需送货上门，请回复驿站电话，以便给您安排送货

新用户未接通客户，无需理会，直接入库自提

Q9:如何有效避免取件客户过多产生的投诉？

引导客户官方号取件寄件

设置官方号取件和非官方号取件等排队窗口

门口粘贴温馨提示排队取件、官方号取件更快哦等标识语

主动询问，礼貌用语，引导客户给个好评

播放音频引导取件

无需做任何操作，人来就取件

Q10:取件给客户避免投诉举措？

先询问客户姓名再递包裹

跟客户核对包裹数量，避免未到驿站包裹产生包裹丢失投诉

误出库包裹，及时电话联系客户

Q11:如何预防操作问题产生的投诉？

设置入库出库专员

出库专员随时手持手机（安装菜鸟驿站），取包裹立马出库，保证出库率，若需举证能快速查看出库时间对应的视频记录

定期培训培训员工操作流程，避免操作不熟悉导致误操作导致包裹找不到产生投诉

熟悉流程，包裹摆放有序、整齐，提高取件效率，避免客户等待时间过长产生投诉

Q12:智能语音拨打，哪些需要人工再次电话联系客户？

未识别

未接通

不同意放驿站

智能语音拨打，无需人工拨打

Q13:举证无需上传图片，只需要文字说明就可以

正确

错误

Q14:新用户如何有效沟通避免投诉？

告知客户包裹已到驿站，驿站详细地址、营业时间

确认是否同意自提

不同意自提及时加入白名单

Q15:有效举证有哪些？

只有文字信息，没有截图也算有效举证

顾客签字面单

短信聊天记录截图

电话录音、监控视频截图

Q16:为什么要做好投诉预防工作？

降低投诉，提升站点指数，有利于引入商业活动

降低投诉，提升站点指数，每个月可以拿到奖励

降低投诉，提升站点指数，可以参与总部派发的各种派样活动，赚更多的钱

投诉率是指数考核的重要指标

是符合菜鸟驿站全新定位（中国新零售下的公共基础设施）的重要标准