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客户服务期末考试
Q1:在线沟通工具是互联网上应用最广泛的一种通信软件()
正确
错误
Q2:阿里旺旺在淘宝、天猫、阿里巴巴以及拍拍网都可以使用
正确
错误
Q3:当快捷短语设置完成后只需要在对话窗口输入快件短语对应的字母或数字即可()
正确
错误
Q4:阿里旺旺只能使用系统自带的表情()
正确
错误
Q5:订单中的备忘录买家和卖家都能看到()
正确
错误
Q6:卖家可以延长收货时间,但是只能延长一次。()
正确
错误
Q7:只要是淘宝工作人员介入的退款都是纠纷退款。
正确
错误
Q8:淘宝评价体系就是淘宝的店铺评分
正确
错误
Q9:店铺评分可以修改1次
正确
错误
Q10:所有评价必须是以支付宝完成的交易才能计入。
正确
错误
Q11:在信用评价中,好评可以改为中评、差评。
正确
错误
Q12:中评和差评可以删除,好评不能删除
正确
错误
Q13:店铺评分一旦做出不能修改或删除
正确
错误
Q14:评价解释可以在卖家与买家之间多次进行
正确
错误
Q15:网络交易平台的作用主要是保障交易双方交易时的安全、诚信等问题。
正确
错误
Q16:利益永远是顾客最关心的,所以要提到对顾客有用的利益
正确
错误
Q17:在呼入呼出业务中,对于自己不清楚的问题,要用大概、可能等回答。
正确
错误
Q18:压力越大,动力越大
正确
错误
Q19:物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。
正确
错误
Q20:对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。
正确
错误
Q21:淘宝会员名可以由下列哪些字符组成
小写字母
数字
下划线
中文
Q22:淘宝会员密码可以由下列哪些字符组成
字母
数字
符号
前三项的组合
Q23:淘宝激活账户的方法包括
手机验证
微信验证
支付宝验证
邮箱验证
Q24:顾客咨询常见问题包括哪些?
商品质量
商品价格
支付与发货
售后服务与维修
Q25:阿里旺旺中好友分组是在( )进行。
我的群
未分组好友
陌生人
黑名单
Q26:网店客服引发具备的素质包括( )
心理素质
品格素质
技能素质
身体素质
Q27:非常注重商品细节,购买前会花大量时间研究卖家商品的各种细节,这类顾客属于( )
理智型
冲动型
挑剔型
谨慎型
Q28:原则性强,购物有准则、有法则,关心商品有哪些优缺点,这类顾客属于( )
理智型
冲动型
挑剔型
谨慎型
Q29:购物时易受商品外观和广告宣传影响,常常因此买一些用不到的商品,这类顾客属于( )
理智型
冲动型
挑剔型
谨慎型
Q30:疑虑重重,对卖家抱有不信任感,形式严谨,筛选商品是拿不定主意,这类顾客属于( )
理智型
冲动型
挑剔型
谨慎型
Q31:在商品包装宣传中使用实惠、耐用等字眼是为了满足消费者( )消费心理
求实心理
求廉心理
偏好心理
安全心理
Q32:突出时髦、奇特等字眼,并在图片处理时尽量采用鲜艳色彩是为了满足顾客( )消费心理
求实心理
喜新心理
爱美心理
偏好心理
Q33:在文字中突出购买者众多而且价格优惠,以此来聚集人气,是为了满足顾客( )消费心理
从众心理
求廉心理
求实心理
安全心理
Q34:网店客服中的禁忌用语包括()
争辩
质问
命令
直白
Q35:修改价格包括( )
活动价格
商品价格
物流费用
赠品数量
Q36:卖家延长收货时间可以选择( )天
3
5
7
10
Q37:纠纷退款率会产生( )影响
宝贝排名
淘宝活动报名
信用等级
没有影响
Q38:自买家发起退款或退货申请时,如果卖家在( )天内未作出任何响应,买家有权发起维权,要求淘宝客服人员介入。
3
5
7
10
Q39:普通商品退款笔数大于( )笔,切纠纷退款率超过( ),将会被清退消保
8,5%
5,2%
6,1%
10,4%
Q40:店铺评分包括( )
宝贝与描述相符程度
卖家的服务态度
卖家的发货速度
物流公司的服务
Q41:信用评价的有效期为( )
15天
1个月
半年
一直有效
Q42:每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价计分不得超过( )分
4
6
10
16
Q43:若( )天内,相同买家和卖家之间就同一商品,有多笔支付宝交易,则多个好评只记1分,多个差评只记-1分
6
14
16
24
Q44:评价做出后的( )天内可以修改,与其不能修改
2
10
30
45
Q45:中、差评在交易双发都能看到后会有()小时的协商期,此时评价还没有生效。
24
36
48
12
Q46:在呼入呼出业务中,通常情况下语速要保持在每分钟()字
120以内
120-160
120-140
160以上
Q47:呼入电话提问的方式包括( )
开放式提问
封闭式提问
探查式提问
自由提问
Q48:呼入电话的语言交流技巧包括( )
倾听技巧
提问技巧
语言表达技巧
礼貌技巧
Q49:呼入电话倾听技巧包括( )
确保了解谈话内容
显示出倾听
与对方建立友善关系
诊断式倾听
Q50:一般来说,需要跟进的客户主要有()
客户需要思考后再决定是否办理的
客户持怀疑态度的
客户不能单独做主,需要协商的
客户适合其他产品
Q51:客户认为购买的商品和服务与所期望的相差太远,因不满意而投诉属于( )心理
发泄心里
表现心理
尊重心理
报复心理
Q52:客户注重自己形象,表现出他的投诉不仅是批评,更是建议和指导,从投诉中实现成就感,属于( )心理
发泄心里
表现心理
尊重心理
报复心理
Q53:客户希望获得关注,所提的问题能受到重视,属于( )心理
发泄心里
表现心理
尊重心理
报复心理
Q54:客户采用极端手段发泄不满情绪,属于()心理
发泄心里
表现心理
尊重心理
报复心理
Q55:处理客户投诉的原则包括( )
信任原则
尊重原则
理解原则
时效性原则
Q56:通过各种报纸、杂志、图书资料获得客户信息的方法属于( )
资料查询法
阅读法
视听法
连锁介绍法
Q57:通过查阅工商企业名录、电话簿、工商企业地图册等方法获得客户信息的方法属于( )
资料查询法
阅读法
视听法
连锁介绍法
Q58:在广播、电视节目中捕捉信息的方法属于( )
资料查询法
阅读法
视听法
连锁介绍法
Q59:与其他互补性商品的企业合作,共享客户,这种获取信息的方法属于( )
资料查询法
阅读法
交换客户法
连锁介绍法
Q60:合格潜在客户的标准是(ABD)
有购买力
有需求
有渠道
有决定权
Q61:客户挖掘策略包括( )
店铺留言策略
客户关怀策略
客户回访策略
新品通知策略
Q62:客户挖掘具体操作方法( )
旺旺群发消息
发送站内短信
利用阿里网店版
发送手机短信
Q63:客服人员职业压力产生的来源包括( )
超载工作
高负荷工作
不安全物理条件
倒班工作
Q64:人类的情绪周期平均为( )周
1
3
5
10
Q65:阿里网店版的使用条件是等级达到( )
一心
三心
一钻
三钻
Q66:压力过大会产生()方面的不良反应
心理健康症状
生理健康症状
社会认知症状
行为症状
Q67:售后工作是一次交易的最后过程,也是( )的开始。
保修
安装
再销售
关怀
Q68:以下选项中不属于老客户维护的是?
发货关怀
讨价还价
签收关怀
使用关怀
Q69:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)
以无质量问题回绝顾客
要求顾客承担寄出运费
要求顾客承担寄回运费
告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
Q70:一般店铺老客户的定义是?
购买1次以上的买家
购买2次以上的买家
购买3次以上的买家
购买4次以上的买家
Q71:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:
这个不属于我们的问题,我们不能负责
亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔
退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错
以上全部都是
Q72:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
客服搜集顾客需求信息,创新产品
客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能
参加淘宝官方等营销活动
采用邮件、微博等SNS营销方法
Q73:情景题:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心。
选项1
Q74:如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做?
发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。
每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。
每天及时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。
延长顾客的收货时间
Q75:顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?
礼貌接待,并快速回应顾客。
安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。
与顾客沟通协商解决问题的方法。
查询原因,快速反馈给顾客信息。
Q76:顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪类售后维权?
收到商品描述不符
商家未按约定时间发货
收到假货
商品质量问题
Q77:卖家从哪里可以看到买家维权信息?
从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
从“我是卖家”-促销管理处点击进入
从“我是卖家”-评价管理处点击进入
Q78:姓名
    ____________
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