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简约品牌媒体危机应对考试
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!
Q1:分店编码
    ____________
Q2:单选题,简约品牌在危机管理中的核心价值观( )
1.顾客感受永远第一
2.一切以公司利益为重
3.始终关注顾客利益,一切以顾客合法权益不受损害为宗旨
4.保护7天、IU和派品牌的声誉和形象,促进公司的长期发展
Q3:单选题,简约品牌涉媒体危机公关应急小组指挥中心负责人是
1.覃涛、贾季
2.张海东、何灏
3.贾季、张嘉明
4.贾季、萧冬怡
Q4:单选题,顾客处理抱怨的LAST原则中有关话术,应对错误的是( )
1.您的意思是。。。。。。?
2.对不起,都是我们做错了。
3.现在可也这样。。。。。您看呢?
4.非常感谢您对我们的谅解和支持,我们今后一定引以为戒
Q5:单选题,客人入住酒店发现酒店停车是有条件的免费和官网上说的免费停车不一致,因而引起的投诉属于( )
1.干净类
2.硬件类
3.安全类
4.服务类
Q6:单选题,公司推出“安心住”检查是为了避免出现( )的客诉事件
1.干净类
2.硬件类
3.安全类
4.服务类
Q7:单选题,客人发现床单没有更换引起的投诉事件属于( )
1.干净类
2.硬件类
3.安全类
4.服务类
Q8:单选题,在媒体危机事件处理中,分店在处理过程中对品牌造成重大伤害的,店长必须承担责任,并将对店长进行( )处理
1.罚款
2.通报批评
3.回炉
4.解聘
Q9:单选题,前台在接到媒体采访电话时,要立即将电话交给
1.店长
2.值班经理
3.店助
4.当时酒店级别最高的工作人员
Q10:单选题,遇到媒体电话采访时,话术应对错误的是( )
1.不好意思,请问您是。。。?
2.您好,请稍等,我让我们店长给您通话。。
3.对于这件事情,我不清楚,请您联系我们公关部吧。。。。
4.对的,有这么一回事,事情是这样的。。。。
Q11:单选题,以下不属于分店涉警事件的是( )
1.自杀
2.火灾
3.斗殴
4.失窃
Q12:多选题,涉媒体危机公关应急小组的组织职责包含( )
1.应对警务和政府部门的调查
2.跟踪、指导和监控涉媒体危机事件的应对
3.安抚媒体危机事件中的受害者
4.最大限度降低媒体危机事件报道对品牌产生的负面影响
Q13:多选题,分店危机事务处理原则包含( )
1.防范第一原则
2.及时性原则
3.危机控制原则
4.人道主义原则
Q14:多选题,分店危机处理过程中,应当做到树立危机防范意识,对危机保持敬畏心态,下列做法正确的是( )
1.分店从店长到员工均要树立危机意识,提高警惕,防范危机
2.及时判断日常规工作各环节或者分店设备的实时状况是否会出现导致公众利益、公司信誉及形象受损的隐患,及时消除可能发生危机的苗头和隐患
3.加强员工业务培训和道德培训,提高和改善产品与服务
4.进行投诉处理、突发事件处理等模拟培训,培养员工第一时间报告的习惯
Q15:多选题,如果遇到以下三方面的客诉,对公司品牌潜在的负面影响极大,尤其要提高警惕。
1.卫生类
2.硬件类
3.安全类
4.服务类
Q16:多选题,公司如果有负面新闻传播时,如果有顾客或者是佯装成顾客的媒体记者问询门店人员对此事的回复或者看法时,我们应当这样应对( )
1.表示了解清楚情况后会尽快回复顾客
2.根据公关部给出的回复口径,进行回复
3.店长根据事情的紧急情况进行回复
4.告知对方无可奉告
Q17:判断题,在媒体危机公关处理过程中,店长是分店的第一责任人,可以临时出任新闻发言人的角色
正确
错误
Q18:判断题,任何分店和员工在没有获得品牌中心公关部授权的情形下,不能接受任何媒体、行业机构关于公司内容的采访。
正确
错误
Q19:判断题,遇到媒体采访事件,媒体离开后要立即告知公关部
正确
错误
Q20:判断题,在接受采访时,从店长到员工的一言一行都代表着公司整体形象,为了突出公司好的一面,可以在自己擅长领域以个人名义发表相关言论。
正确
错误
Q21:判断题,因为客人食用酒店提供的食品中毒而引起的投诉事件属于服务类投诉
正确
错误
Q22:判断题,因为顾客抱怨引起投诉,暂无媒体介入风险的,可以不用和公关部报备
正确
错误
Q23:判断题,分店必须严格执行客遗物品登记管理制度是为了避免出现服务类的客诉事件
正确
错误
Q24:判断题,在分店涉警事故处理的事发阶段,店长要积极的给与承诺和赔偿安抚当事人,以避免事件扩大。
正确
错误
Q25:判断题,如果因为顾客投诉问题,媒体和顾客一起到分店,不应该在媒体面前和之前投诉的顾客产生争执
正确
错误
Q26:判断题,如果媒体在分店拍照或摄影,要立即进行制止
正确
错误
Q27:填空题,接待媒体时,保持冷静,保持落落大方的职业形象,最好的表情是( )。
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Q28:填空题,媒体到店或者来电采访接待流程:( )→( )→( )→( )。(多个答案用逗号隔开)
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Q29:填空题,分店危机公关处理流程:( )产生纠纷→( )→( )矛盾激化→( )。(多个答案用逗号隔开)
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Q30:填空题,面对顾客投诉和抱怨时,切记要保持礼貌和积极处理的心态,一定要避免矛盾激化,使顾客选择( )的最坏情况发生
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Q31:填空题,顾客处理抱怨的LAST原则是Listen( )Apology( )Satisfaction( )Thanks( )。(多个答案用逗号隔开)
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Q32:填空题,如果顾客要投诉到消协和卫监部门,请立即报备上级领导;如果顾客要投诉到媒体(含微博和微信),请立即报备( )
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