【勿删】随堂测验-客服服务规范- 易购服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

A1

Q2:工号

A1

Q3:在客服服务规范中，哪些不属于客服应有的规范

完美的职业形象

扎实的专业知识

热情的服务态度

无条件的答应顾客需求

Q4:在岗位职责中，说法不正确的是？

倾听顾客需求

积极寻求方案

主动告知物流内部联系人

提供有温度的服务

Q5:开会或者参加培训时候，必须提前多长时间到岗？

15分钟

5分钟

准时到达

10分钟

Q6:顾客来电催送货，且提出不合理的要求，此时客服应当如何面对？

积极耐心的和顾客解释，安抚顾客情绪

注重承诺，直接告诉顾客一定按照要求送达

忍耐宽容顾客，待顾客挂机后才能辱骂和抱怨

安抚顾客情绪，先答应顾客不合理请求，后期不予理睬

Q7:在服务规范用语中和使用外呼电话时候，以下说法正确的是？

为了快速解决顾客问题，联系物流人员或者终端时候，可以使用粗鲁语言进行辩解

外呼时候，应该绍优先自己、然后核实接电人身份、并且说明外呼目的

顾客电话中辱骂客服人员，且在提醒三次文明用语无果后，可以适当进行顶嘴和反击

外呼不在质检范围内，可以拨打私人号码

Q8:保持良好的办公规范，在办公区不得出现哪些情况？

吃零食和午饭

戴耳机听音乐

长时间接听私人电话

抽烟

Q9:为了创造好的办公环境，我们应如何做？

桌面保持整洁，不堆放零食和杂物

保持环境卫生，每人设立自己的垃圾桶

下班后，务必将电脑关闭，桌椅整理好

禁止占用闲置桌椅、推柜埼放杂物

Q10:客服的主要职责是服务好顾客，对于着装穿着可以随意

正确

错误

Q11:培训或者开会时候，若无法及时记录内容时候可以暂用手机拍下，事后补录在笔记本上，复习时不得翻手机

正确

错误

Q12:遇到事假时候，必须和班组长或者部门领导请假，并请同事代打卡，同意后方可休假

正确

错误

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